【導(dǎo)讀】站在客戶的角度去講述問題7?專業(yè)對待，快速解決8?擺事實(shí)，講道理8?逐級處理、逐級上報原則21?未經(jīng)他的同意為他申請了某種業(yè)務(wù)?她覺得,除非大聲嚷嚷,否則沒人理睬。您或您的同事對她冷漠或推托她的問題?他的信譽(yù)和行為受到質(zhì)疑?您未能迅速地解決他的問題。規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進(jìn)，分級優(yōu)先處理。

　　

【正文】 的內(nèi)容。 其他管理要求 （ 1）請全體員工在受理客戶投訴的過程中認(rèn)真填寫 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” ，填寫并與客戶確認(rèn)完成后，提供第一聯(lián)給予客戶。 （ 2）對于填寫錯誤 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” ，需要明確注明 “ 作廢 ” ，并由店面經(jīng)理簽名確認(rèn)。 （ 3）對于已經(jīng)使用完成的 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 必須留存以備核查。 （ 4）請店面經(jīng)理每天根據(jù) “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 的客戶投訴信息進(jìn)行時間點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)未按照服務(wù)承諾回復(fù)客戶，并每周對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在經(jīng)營分析周報中反饋。 （ 5）分公司服營廳督導(dǎo)根據(jù)管理規(guī)范，每月不定期對登記表的填寫進(jìn)行抽查，對于不符合規(guī)范要求的服營廳進(jìn)行通報。 二、相關(guān)服務(wù)承諾 為了體現(xiàn)不同品牌的客戶服務(wù)的差異性，各服務(wù)界面應(yīng)嚴(yán)格按要求完成處理并回復(fù)客戶。 類型 完成處理并回復(fù)的時限 VIP客戶 24小時 越級投訴 48小時 全球通客戶 48小時 動感地帶、神州行、外網(wǎng)客戶 96小時 重大投訴 24小時 重復(fù)投訴 48小時 批量投訴 48小時 國際業(yè) 務(wù)（含國際漫游） 24小時 接外省轉(zhuǎn)來投訴 72小時 交外省轉(zhuǎn)出投訴 120小時 體現(xiàn)快速響應(yīng)原則，無論投訴是否能夠在上規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢，都應(yīng)在 48小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。 第六章：投訴處理指引 一、基礎(chǔ)通信 客戶反映無法充值，提示 “ 請與話務(wù)員聯(lián)系 ” 。 【投訴原因】 號碼進(jìn)入黑名單。 【分析判斷】 通過詢問客戶進(jìn)行判斷。 【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現(xiàn)在號碼已進(jìn)入充值黑名單， 我記錄下來為你處理 ,請 24小時后再試 .！ 【操作指引】 預(yù)付費(fèi)品牌：通過 系統(tǒng) ―― 個人客戶業(yè)務(wù) ― ― 業(yè)務(wù)變更 ―― 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理 ―― 充值黑名單管理操作。 全球通客戶：通過投訴一體化系統(tǒng)提交受理單到網(wǎng)維，工單類型：業(yè)務(wù)受理 → 全球通 → 基本業(yè)務(wù) → 解黑名單 手機(jī)無法收發(fā)短信 【投訴原因】客戶手機(jī)收發(fā)短信不成功 【原因分析】 a、沒有申請短消息功能； b、手機(jī)或 SIM卡故障（ SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導(dǎo)致 SIM 卡接觸不良或損壞）； c、手機(jī)或 SIM卡內(nèi)存滿； d、沒有正確設(shè)置短消息中心號碼； e、發(fā)送號碼輸入有誤； f、手機(jī)激活了限制所有呼出； g、手機(jī)設(shè)置菜單信息類型未選擇 “ 文本方式 ” ； h、手機(jī)所在位置無信號、信號差或不在服務(wù)區(qū)內(nèi)； i、手機(jī)與卡之間配合問題。 【分析判斷】（ 1）記錄客戶產(chǎn)生現(xiàn)象的時間、位置、對方的號碼。 （ 2）與客戶更換手機(jī)測試并記錄手機(jī)型號。 （ 3）查看 BOSS系統(tǒng)中客戶手機(jī)狀態(tài)是否有異常。 （ 4）建議客戶查看手機(jī)的短信中心的設(shè)置情況。 【解釋口徑】由于每個手機(jī)的容量不一樣與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常均有可能導(dǎo)致手機(jī)接收短信異常，建議你先 嘗試換手機(jī)測試，謝謝！ 【操作指引】主要以耐心解釋為主，如果以上判斷，一切正常，請記錄客戶的具體詳細(xì)位置、發(fā)生現(xiàn)象的時間和對方的號碼 ，通過投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類型：投訴申告 → 基礎(chǔ)通信 → 消息類業(yè)務(wù) → 點(diǎn)對點(diǎn)網(wǎng)內(nèi)短信 → 收發(fā)不成功。 投訴香港日套餐 【投訴原因】 系統(tǒng)原因：系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致。 【分析判斷】 第一步：在 BOSS系統(tǒng)查詢客戶有無取消香港日套餐記錄，（查詢路徑： BOSS— 查詢統(tǒng)計(jì) — 營業(yè)受理查詢 — 日志查詢）； 第二步：讓客戶授權(quán)后核查扣費(fèi)清單，如取消后仍有香港日套餐扣費(fèi)記錄的，請承諾做退費(fèi)（退一獎一）處理，提交承諾退費(fèi)工單，并建議客戶重新開通后取消。對于開通香港日套餐無法使用的，如客戶已取消的，通過清單查詢是否有使用的記錄，如 沒有可考慮客戶沒使用，將產(chǎn)生的香港日套餐原額退回。 【解釋口徑】 **先生 /小姐：非常抱歉，由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步的原因，導(dǎo)致您取消香港日套餐后仍被扣費(fèi)，對于您被扣的費(fèi)用，我司將于本月進(jìn)行退一獎一，建議您留意。 【操作指引】 承諾退一獎一，按照話費(fèi)爭議流程操作。 二、信息安全 客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止 【投訴原因】客戶手機(jī)發(fā)短信不成功，經(jīng)過查詢屬于短信功能被停止 【原因分析】（ 1）該號碼被舉報，經(jīng)我公司查證后被停短信或語音 功能（此類號碼可以從 服營廣場 或 知識庫查詢到）。 （ 2）該號碼被 江門不良信息人工仲裁平臺停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統(tǒng)查詢）。 （ 3）該號碼被網(wǎng)維系統(tǒng)攔截停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在 10086華為系統(tǒng)查詢）。 【分析判斷】（ 1）在 “ 服營廣場 綜合查詢 辦公信息 強(qiáng)停機(jī)或 知識庫 今日情報 違法停短信號碼查詢 ” 進(jìn)行查詢。查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能 （ 2）若在服營廣場和知識庫兩個地方查無記錄，需在 10086 華為系統(tǒng) 客戶資料 違法短信手機(jī)號碼查 詢查詢。但由于服務(wù)廳沒有 10086 華為系統(tǒng)，所以在此情況下 請服務(wù)廳一線被授權(quán)人員致電支撐專線 1008622，由服營支撐專線同事代為查詢并反饋一線同事，若查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能。 【操作指引】如果客戶有異議，通過投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類型： “ 投訴申告 → 信息安全 → 違規(guī)號碼功能重開 ” 轉(zhuǎn)單客戶服務(wù)中心 — 綜援室 — 不良信息處理小組）處理 三、業(yè)務(wù)支撐問題 客戶反映一卡多號業(yè)務(wù)無法正常使用 【投訴原因】客戶到香港或澳門無法使用一卡多號業(yè)務(wù) ,或者是未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠而是按國際漫游費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取 . 【分析判斷】用 戶在停機(jī)或補(bǔ)卡后 ,由于 BOSS系統(tǒng)的 IMSI 號或其他數(shù)據(jù)與香港 1616無法及時同步更新 ,導(dǎo)致問題發(fā)生 【解釋口徑】如接客戶反映開通了一卡多號現(xiàn)在香港 /澳門無法使用的問題，請核實(shí)之前是否停過機(jī)或補(bǔ)了卡。如果是這種情況，請按正常情況提交單處理 (請務(wù)必核實(shí)后再提單 )。并解釋： “ 您反映的問題正在處理中，給您帶來不便非常抱歉，謝謝 ” 【操作指引】緊急的情況，前臺同事可打 0085223778899,要求 1616平臺協(xié)助處理；或者通過派單由 IT 投訴處理同事聯(lián)系 1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI 號（請?jiān)谂蓡螘r注 明需 IT 聯(lián)系 1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI號），如未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠的則作退費(fèi)處理。 四、通信費(fèi)用 客戶反映在邊界地方收到過境信號。 【投訴原因】 邊界地方網(wǎng)絡(luò)交叉覆蓋，導(dǎo)致收到過境信號。 【分析判斷】 問清客戶所以在位置，先判斷是否在 **臨近位置，如是可先做預(yù)處理，記錄位置、收到哪里的過境信號、產(chǎn)生的時間；如果客戶提供的位置非在 **臨近位置的，建議客戶先上網(wǎng)核實(shí)拔打 **電話是否按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取 ,如是 ,應(yīng)該系統(tǒng)已實(shí)行模糊計(jì)費(fèi) ,無需處理 .如果不是 ,請按照以下流程操作。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您 好！您反映的邊界漫游問題已記錄，如核實(shí)屬實(shí)的會做差額退費(fèi)。 【操作指引】 收取客戶提供有異議的清單，按照《關(guān)于 **分公司調(diào)整清單查詢流程的通知》通過服務(wù)營銷系統(tǒng)－電子流－ ***號碼邊界漫游爭議需求，然后根據(jù)資訊服務(wù)廳反饋的相關(guān)信息，并通過投訴一體化系統(tǒng)派單網(wǎng)維中心處理。 客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生 GPRS日租。 【投訴原因】由于客戶手機(jī)終端原因或數(shù)據(jù)包內(nèi)容不規(guī)范，導(dǎo)致計(jì)費(fèi)軟件無法正常匹配出用戶業(yè)務(wù)流量，從而將這些流量錯誤計(jì)入缺省 wap業(yè)務(wù)流量。 【分析判斷】第一步：通過 查詢 —— 個 人客戶業(yè)務(wù) —— 客戶統(tǒng)一視圖 —— 清單查詢 —— 廣東 GPRS清單查詢，顯示：上行流量 13KB，下行 2050KB； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)；第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。 【解釋口徑】 **先生 /小姐，非常抱歉，由于系統(tǒng)沒有及時為您核減流量導(dǎo)致產(chǎn)生日租，我們將在本月內(nèi)按退一獎一進(jìn)行退費(fèi)，請您屆時查收。由于系統(tǒng)存在一定的誤差，短期內(nèi)這種情況還會發(fā)生，建議您留意。 【操作指引】解釋為主。 五、夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、 WAP PUSH信息。 【投訴原因】 客戶收到宣傳信 息，要求屏蔽。 【分析判斷】 第一步：確認(rèn)客戶需屏蔽的具體夢網(wǎng)端口（備注：無法直接屏蔽所有夢網(wǎng)端口）； 第二步：按統(tǒng)一口徑解釋。 【解釋口徑】 先生 /小姐，我司會為您協(xié)助屏蔽此端口相關(guān)信息，請您三個工作日后留意。 【操作指引】 通過 MISC平臺操作為客戶屏蔽夢網(wǎng)端口 ,并通過投訴一體化系統(tǒng)記錄答復(fù)單。 步驟一：點(diǎn)擊 “ 直接投訴 ” ； 步驟二：輸入夢網(wǎng)端口號，然后點(diǎn)擊 “ 查詢 SP” ； 步驟三：點(diǎn)擊 “ 確認(rèn) ” ； 步驟四：輸入手機(jī)號碼和姓名； 步驟五： “ 投訴類型 ” 選擇 “ 其它 ” ； 步驟六： “ 投訴內(nèi)容 ” 輸入：請協(xié)助屏蔽貴司端口所有短信、彩信信息，并將結(jié)果反饋給我司，謝謝。 步驟七：點(diǎn)擊 “ 提交投訴 ” 。 否認(rèn)定制 SP公司的短 /彩信業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。 【投訴原因】 否認(rèn)定制 SP公司的短 /彩信業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。 【分析判斷】 第一步：通過 MISC查詢是否有訂制關(guān)系； 第二步：查詢客戶是否有對應(yīng)端口扣費(fèi)（最多查近 6個月）。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您好，幫您查詢到，您開通了 **夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，月租 *元 /月。如客戶否認(rèn)開通，請解釋：我司查詢此號碼確有定制記錄， 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的定制 需二次確認(rèn)，對于您手機(jī)終端的使用情況我司無法核實(shí)，處于相信您的立場，對于您號碼產(chǎn)生的費(fèi)用，我們將為您作退費(fèi)處理（原額）， 請您下月留意話費(fèi)余額。（注：最多只承諾原額退近 6個月月租）。 【操作指引】 按照話費(fèi)爭議流程操作。 對于同一號碼投訴多次，不給予話費(fèi)爭議處理。 撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。 【投訴原因】 否認(rèn)撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。 通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對資費(fèi)、內(nèi)容有爭議。 【分析判斷】 第一步：核查客戶提供 的清單是否有撥打 12590開頭號碼產(chǎn)生的扣費(fèi)； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)。 第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您好，幫您查詢到，您在 *月 *日撥打 12590****，產(chǎn)生信息費(fèi) *元。 如客戶否認(rèn)撥打，請解釋：撥打 12590****號碼在接通前均有明確的語音資費(fèi)介紹， 且聽到 ‘ 嘀 ’聲后才開始計(jì)費(fèi)，不撥打不扣費(fèi)。您手機(jī)終端的使用情況我司無法核實(shí)，處于相信您的立場，這次特殊處理，原額退回 *月 *日所扣的信息費(fèi)用共 *元，請您下月內(nèi)留意話 費(fèi)余額。 如客戶通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，請客戶提供詳細(xì)情況（接收宣傳短信時間、內(nèi)容、端口等）提交投訴工單進(jìn)行查證。如客戶無法提供詳細(xì)情況，按第 1點(diǎn)處理。 【操作指引】 （ 1）客戶否認(rèn)撥打，接受退費(fèi)，按照話費(fèi)爭議流程操作。 （ 2）客戶可以提供具體情況，不接受退費(fèi)，提交投訴工單。 （ 3）對于同一號碼投訴多次，不給予話費(fèi)爭議處理。 六、自有業(yè)務(wù) 已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。 【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，沒有播放鈴音。 【分析判斷】 第一步：通過彩鈴客服 系統(tǒng)查詢彩鈴狀態(tài)，顯示 “ 已開戶 ” ； 第二步：通過 HLR指令，本地狀態(tài)與主 HLR狀態(tài)顯示不一致； 第三步：通過彩鈴客服系統(tǒng) —— 開銷戶 —— BOSS開銷戶； 第四步：請按統(tǒng)一口徑解釋。 【解釋口徑】 **先生 /小姐，非常抱歉，由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您處理，請?jiān)?4小時內(nèi)留意。 【操作指引】 通過彩鈴客服系統(tǒng) —— 開銷戶 —— BOSS開銷戶 —— 到 BOSS開戶。 音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。 【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時生效。 【分析判斷】 第一步：通過 IBOSS系統(tǒng)查詢是否屬于音樂卡套餐； 第二步：通過彩鈴客服系統(tǒng) —— 用戶定購業(yè)務(wù)信息非 “ 套餐用戶 ” ，并顯示 “ 普通用戶 ” 或 “ 沒有開通 ” ； 第三步：請按統(tǒng)一口徑解釋。 【解釋口徑】 **先生 /小姐，非常抱歉，您好由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您登記處理，請?jiān)?48小時后留意。 【操作指引】 寫單路徑：投訴申告 → 市場營銷 → 營銷方案 → 資費(fèi)套餐優(yōu)惠 → 動感地帶音樂卡套餐 →彩鈴未生效。 七、集團(tuán)業(yè)務(wù) 客戶反映無故開通短號集團(tuán)網(wǎng)（沒有使用短號的記錄） 【投訴 原因】（ 1）分銷商或客戶經(jīng)理違規(guī)操作； （ 2）被錯誤加入集群網(wǎng)（操作失誤，如輸入號碼） （ 3）客戶原因（已短信確認(rèn)但否認(rèn)辦理） 【分析判斷】（