【文章內容簡介】 。 在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打 110報警，然后與分公司支撐人員、市場經營部服務管理室聯系。跟客戶說： 解釋口徑：先生（小姐），我們已經報 110，此事交由執(zhí)法人員來處理。 其他工作人員保持冷靜，安排 2－ 3 個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。 解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。 執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。 客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。 （三）客戶在服務廳拍照、錄音取證。 處理方法： 以服務廳為企業(yè)經營場所、保護客戶個人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶： 解釋口徑： 先生（小姐），這里企業(yè)經營場所，未經允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個人穩(wěn)私，請配合我們的工作。 （四）客戶聚眾在服務廳門口鬧事（破壞財物、阻止其他客戶進出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業(yè)務，造成其他人圍觀 保持冷靜， 立即報警 110，通知分公司支撐人員和市場經營部服務管理室； 與帶頭人協商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人； 口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現在的做法已經對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，不是處理問題的辦法，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。 如客戶不聽解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時請保安在場維持秩序，但不能動 手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經被閉路電視記錄在案，這些都將作為報案證據。 其他工作人員保持冷靜，安排 2－ 3 個工作人員安撫在服務廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。 解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。 執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，服務廳派專人協助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來負面印象。 客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不 必太詳細，旨在得到客戶理解。 （五）客戶在服務廳蓄意破壞財物、資產 采取所有措施，立即制止客戶行為； 在服務廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機等物件時，以服務廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時立即報警，并通知行政服務中心安全保衛(wèi)室、分公司支撐人員、市場經營部服務管理室； 如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務廳人員人身安全為前提，再決定是否跟蹤追回失物。 保護現場，協助執(zhí)法人員處理，調出客戶資料、錄像。 （六）客戶攜同記者來采訪 原則上如無綜合部的同意，服務廳不 接受媒體采訪。 處理方法： 由服務廳管理人員在大客戶室接待來訪人員； 首先確認記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復客戶； 盡可能記錄客戶姓名、服務媒體、聯系電話； 第一時間通知綜合部傳媒管理接口人 解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負責接受媒體采訪，請留下您的聯系方式，綜合部會安排專人跟您聯系。 三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。 投訴處理的解釋口徑 1) 在服務廳購買 解釋口徑：我 公司服務廳在銷售話費卡時，話費卡的密碼涂層是完好的，現您所持的話費卡密碼涂層已刮開，我們難以判斷該話費卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購買話費卡時，建議現場進行充值。 2) 在非服務廳渠道購買 解釋口徑：由于您的話費卡不是在我公司服務廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點咨詢有關具體情況。在此，我們提醒您，請盡量在我公司服務廳或正規(guī)的分銷網點購買話費卡，如在一些臨時商店購卡，建議現場進行充值，從而保障您的利益。 3) 因客戶強烈投訴，可通過話費爭議流程處理 解釋口徑：您是我公司的忠實客戶，對您的 損失，經請示公司后，同意酌情給予您話費補貼。因為該話費卡無故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復印件，以備我公司統一向公安機關報案處理。（留下復印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費的一項阻嚇作用，請將復印件附在話費爭議受理單后） 工作指引 1) 第一步：確認客戶投訴的話費卡是否屬于 **公司的服務廳銷售，并根據解釋口徑向客戶解釋。 2) 第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場 → 數據報表 → 非常規(guī) → 密碼或充值投訴統計中記錄相關的客戶投訴信息。 如客戶強烈要求，可由店面經理根據話費爭議流程酌情 處理。 情景二：分銷網點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網點帶來經濟損失。 客戶投訴處理的解釋口徑 1) 要求我公司對購卡者購買的卡進行 “ 封卡或凍結 ” 處理 解釋口徑：因我公司并非司法機關或執(zhí)法部門，無權對任何客戶購買的卡進行處理。如果出現您所反映的情況，我們建議貴公司加強業(yè)務管理，在售卡時多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。 2) 客戶要求我公司承擔責任 解釋口徑：由于您的話費卡不是從我公司直接購買，我們難以了解您購買的情況，為妥善解決您的為問題，建議您向給您 售卡的單位咨詢有關具體情況。 工作指引 解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過投訴一體化系統填寫答復單記錄相關的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告 → 信息安全 → 分銷商充值卡 /儲值卡被盜用 /遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程 一、投訴處理基本原則 l 首問負責制 受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。 受理投訴的始發(fā)人對待投訴客戶務必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。 l 預處理原則 服務一線對接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規(guī)定 的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，杜絕因服務態(tài)度問題激化投訴升級。 l 逐級處理、逐級上報原則 對出現的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。服務一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應的流程進行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報并按要求填寫《重大投訴處理申報表》。各級投訴處理機構的第一負責人必須對客戶投訴高度重視，督促本部門嚴格按照流程進行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實施確定和調配管理資源，杜絕出現推諉到其他界面。 l 及時申報原則 一旦出現各類重大投訴情況，應按相應的時限 盡快通報投訴處理的各級部門，以便在最短的時間內最快速的處理好客戶的投訴。 l 信息準確性原則 各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯絡渠道的暢通。 二、普通投訴處理流程 首問責任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統、業(yè)務規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內錄入投訴一體化系統。 服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務廳服務登記表》。 對于無法當場解決的問題，必須在半個工作日內轉單相關支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務必保 證與客戶保持溝通，每 48小時向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細過程錄入《服務廳服務登記表》和投訴一體化系統。 三、重大投訴處理流程 首問員工必須在安撫客戶情緒后及時反饋服務廳店面經理 /客戶經理主管，主管人員在 1小時內給予處理意見，首問員工務必 在 48小時 內根據主管人員和支撐部門處理意見回復客戶。 如在調用各類資源，依然處理無效，客戶有明顯的投訴升級傾向、客戶投訴的問題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進行申報或者備案，具體如下： 服營廳員工必須在 半個工作日 內通過電子流詳細補充 重大投訴申告 表 ，經過店面經理審核后轉交服營廳界面重大投訴管理員。 渠道經理接授權店、直銷點負責人反饋的客戶的重大投訴，必須在 半個工作日 內通過郵件反饋 重大投訴申告表 （ 包含客戶投訴的問題，溯源結果、調配資源的具體情況、溝通的過程 ），經過區(qū)域渠道主管審核后轉交合作渠道界面重大投訴管理員。 客戶經理接客戶的重大投訴，必須在 半個工作日 內通過郵件反饋 重大投訴申告表 （包含客戶投訴的問題，溯源結果、調配資源的具體情況、溝通的過程），經過區(qū)域客戶經理主管審核后轉交集團界面重大投訴管理員。 對于三大界面經過 調配資源依然無法處理的重大投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。 備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業(yè)意見 四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統管理規(guī)范 【投訴一體化工單管理規(guī)范】 一、工單類型選擇 一線在解答客戶咨詢、業(yè)務、投訴受理時，應作好 “ 咨詢 ” 、 “ 業(yè)務受理 ” 、 “ 用戶預約 ” 和 “ 投訴 ” 的區(qū)分。 投訴申告欄 投訴欄共包含以下內容：基礎通信、信息安全、業(yè)務支撐、通信費用、夢網業(yè)務、自有業(yè)務、市場營銷、服務質量、集團業(yè)務、 12580 服務、奧運服務。一線人員須嚴格按照各類業(yè)務的《投訴工單目錄樹》的定義選擇相應的欄目。 業(yè)務受理欄 特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務的過程中，因權限不足而需要后臺部門協助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。 預約欄 特指一線人員在為客戶提供服務的過程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺人員、客戶經理等跟進。 用戶咨詢 前臺在解答客戶咨詢時，發(fā)現該咨詢內容 “ 有必要 ” 進行記錄的投訴。（ “ 有必要 ” 是指對其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問題二次咨詢或了解） 二、工單內容填寫要求 工單中填寫的受理號碼必須是客戶投訴、咨詢、預約、業(yè)務受理的號碼。 工 單中應如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等； 工單內容應簡潔、明確，盡量避內容冗長。 工單回復的內容必須包含投訴處理過程，回復內容，客戶滿意程度，回復人員，回復時間 5大方面內容。 三、工單緊急類型選擇 俱樂部客戶：統一選用 “ 特急單 ” 類型； 普通客戶、積分卡客戶及預付費品牌客戶：非緊急單選用 “ 一般單 ” 、緊急單選用 “ 緊急單 ” 類 型； 四、工單填寫格式 一線人員提交工單前必須在 “ 用戶地市 ” 選擇歸屬的技能組， “ 工單類型 ” 必須選擇 “ 服務廳工單 ” ，以避免出現工單 亂飛的現象，而影響客戶投訴的處理。 五、工單處理方式 對于只是需要在系統中記錄客戶的投訴，統一選擇 “ 提交 ” 處理方式； 需要其他部門處理或歸檔的工單，根據各部分的職責分工，選擇 “ 轉派 ”“ 外派 ” ； 對于已處理或不需要跟進的工單，統一選擇 “ 直接答復 ” 處理方式。 【節(jié)假日投訴工單處理流程】 一、投訴工單處理方式 節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經理組、渠道經理組、集團業(yè)務支撐組、跨區(qū)項目組和后臺支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務營銷中心竹子林服營廳安排專人監(jiān)控和處理 , 在確認每一投訴單處理人后，采用以下方式處理： （一 ）竹子林服營廳工單值班人員將通過短信和電話方式通知客戶經理或者維護直銷點和授權點對應的渠道經理 。 （二）關于綜合管理部集團業(yè)務支撐組、跨區(qū)項目組的投訴單通過短信和郵件方式通知對應的集團分銷商和跨區(qū)渠道分銷商接口人。 （三）竹子林服營廳協助進行對外派的工單進行歸檔及流轉工單進行直接處理，并按要求填寫《節(jié)假日竹子林服營廳工單處理日志》。 二、具體工作要求 （一）請南、北區(qū)域客戶經理、渠道經理必須保證手機 24 小時處于開機狀態(tài)； （二）請集團業(yè)務支撐組和跨區(qū)項目組分別通知集團分銷商和項目分銷商必須保證節(jié)假日 專人值班。 （三）請各渠道保證對于每一投訴單必須在 4小時內通過短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過程中需要通過系統查詢相關資料請直接致電竹子林服營廳值班人員。 （四）如果在節(jié)假日處理投訴工單的過程中，客戶經理、渠道經理投訴接口、集團分銷商、跨區(qū)渠道分銷商未能正常聯系或者無故未及時處理投訴導致工單超時，請竹子林服營廳采用逐級上報機制通知投訴接口人直至對應的主管解決并匯總到綜合管理部服務組。 三、投訴工單處理流程 【資費爭議管理規(guī)范】 一、資費爭議的定義及分類 資費爭議是指我公司客戶對其應繳納的 費用產生質疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒有投訴的前提下，我公司內部檢查中發(fā)現問題后需要進行退費處理的也納入資費爭議管理的范圍。具體產生原因具體分為： 一級分類 二級分類 說明 公司原因 業(yè)務設計 /規(guī)則 因各級業(yè)務管理部門在業(yè)務產品的設計、業(yè)務規(guī)則設計等方面不完善所引起的資費爭議。 服務質量 因前臺服務人員錯辦、漏辦業(yè)務引