【導讀】最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。物業(yè)管理費收繳率不低于98%。制定崗位職責，確保各環(huán)節(jié)運作有續(xù)。與銷售部門溝通協(xié)作，密切配合，辦理業(yè)主入住。與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理業(yè)主二次裝修的申請和監(jiān)管、驗收工作。建立健全業(yè)主收費臺帳，積極完成物業(yè)相關費用的收繳工作。定期對業(yè)主進行回訪，收集業(yè)主的意見和建議，及時反饋到有關部門。認真接待業(yè)主的報修，及時跟進維修的結(jié)果，避免業(yè)主投訴。積極開拓便民服務項目，增進物業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)收。確保各環(huán)節(jié)的正常運行及良性發(fā)展。，開展社區(qū)文化活動。，降低業(yè)主投訴。

　　

【正文】 動活潑，推陳出新。 c) 場面歡快熱烈，井然有序。 注意事項 a) 注意場地的大小是否能容納參加活動的人員及觀眾。 b) 做 好安全防范工作，保持通道暢通，防止發(fā)生意外事故。 社區(qū)文化重大活動一覽表 月份 活 動 項 目 活 動 方 式 活 動 效 果 備 注 1 月 元旦聯(lián)歡晚會 集體參加 聯(lián)歡、娛樂、迎新 2 月 春節(jié)聯(lián)誼活動 團拜、對聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強鄰里交流 3 月 “三 .八”賢妻良母評獎 與政府有關部門聯(lián)合，報名、評比、獎勵、座談 尊重婦女，保護婦女，弘揚傳統(tǒng)美德 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 月份 活 動 項 目 活 動 方 式 活 動 效 果 備 注 4 月 踏青逍遙游 組織老年人、小孩春游 健身怡心宜神 5 月 住宅小區(qū) 運動會 個人、家庭和按樓宇區(qū)域組隊 增進了解，增進友誼 兩年一次 6 月 “六 .一”兒童節(jié)系列活動 兒童歌舞會、兒童智力競賽、兒童乒乓球比賽等 增強兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發(fā)展 7 月 游泳比賽 組織游泳愛好者參加 消夏避暑，健身強體 8 月 住宅小區(qū) 藝術節(jié) 文藝演出、書畫展覽、旅游觀光、音樂欣賞、文化服飾表演等 提高素質(zhì)，活躍氣氛 9 月 尊師重教活動 座談、獻花、禮品 強化科教興國師為本之理 10 月 慶國慶，迎中秋 國慶征文比賽，中秋賞月燭光舞會 熱愛祖國，熱愛和平，熱愛家庭，珍惜團圓 11 月 業(yè)主 論壇 邀請各行各業(yè)學有專長的業(yè)主演講、報告、研討 交流學習、增強了解 12 月 圣誕之夜 圣誕裝飾、圣誕樹、圣誕禮物、圣誕歌等 熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景 應急突發(fā)事件處理程序 適用范圍 適用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件，客服部主管負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，如有突發(fā)事件發(fā)生，在事件處理結(jié)束后要及時填寫《緊急突發(fā)事件登記表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J12） 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 工作程序 a) 盜竊、匪警應急處 理程序 ? 在當班中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪 . ? 當發(fā)生突發(fā)案件時， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時立即通過通迅設備呼叫求援 . ? 所有持對講機的物業(yè)管理人員在聽到求援信號后， 要立即趕到現(xiàn)場， 同時通知 保安部封鎖小區(qū)出口， 然后視情況向有關領導匯報 . ? 若犯罪分子逃跑，及時報告 保安部 ， 重大案件要立即撥“ 110”電話報案。 ? 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 ? 記錄業(yè)主所提供的所有情況。 ? 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關。 b) 火災處理程序 ? 接到火災報警時， 嚴守各自崗位 . ? 保安員員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫； ? 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配。 ? 現(xiàn)場若困有業(yè)主，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 ? 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。 ? 撲救完畢后， 保安部 安排人員協(xié)助有關部門查明原因。 ? 物業(yè)管理處主管消防工作人員應做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。 c) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆的處理程序 ? 巡視中如發(fā)出現(xiàn)業(yè)主之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。 ? 制止原則。 勸阻雙方住手、住口； 爭吵或斗毆的雙 方或一方業(yè)主勸離現(xiàn)場； 持有器械斗毆先制止持械一方； 迅速報告物業(yè)管理處主管領導，由物業(yè)管理處出面調(diào)解。 在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。 d) 刑事案件的處理程序 ? 接報人員應首先問清報案人姓名及案件發(fā)生地點，并要求案發(fā)現(xiàn)場人員不得動用現(xiàn)場任 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 何物品，做好現(xiàn)場保護； ? 接報人員應將情況迅速報保安部領導及管理處領導； ? 保安部應迅速組織警力趕到現(xiàn)場，對現(xiàn)場進行全面保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及周圍人員進行觀察及時發(fā)現(xiàn)可疑人員； ? 案發(fā)后保安部應向當事人及現(xiàn)場有關人員了解案件情況； ? 保安部 請示上級領導后 ，立即向當?shù)毓矙C關報案； ? 公安人員到達后， 保安部 領導及有關人員應將案件發(fā)生的詳細經(jīng)過報予公安人員，并協(xié)助警方破案。 e) 交通事故處理程序 ? 小區(qū)停車場及管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生交通事故，發(fā)現(xiàn)人應立即報告 保安部 ； ? 保安部 接報人應問清事故發(fā)生地點、人員、車輛損壞、傷害情況及報告姓名； ? 保安部 有關人員應迅速到達事故現(xiàn)場進行處理； ? 如發(fā)生人員傷亡，應立即組織人員進行搶救，迅速調(diào)動車輛或撥打 120急救電話，將傷員送往醫(yī)院救治； ? 如車輛發(fā)生火災， 保安部 應立即組織義務消防隊到達現(xiàn)場，對火災進行及時有效的撲救，防止火勢蔓延； ? 保安部 應組織警力最大限度地保護事故現(xiàn)場，并指定臨時通道，指揮其他車輛安全通行； ? 保安部 應對小區(qū)停車場及管轄區(qū)域內(nèi)因交通事故而損壞的設備、設施進行登記并上報物管管理處領導。 f) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事處理程序 ? 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應及時對其采取控制和監(jiān)督措施； ? 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為， 可上報主管將其送至公安部門處理。 g) 值班人員在當班中， 在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法 ? 1) 糾正違章時 ,以理服人； ? 2) 對不聽勸阻者 ,如實記錄并向物業(yè)管理中心匯報； ? 3) 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的 ,可上報物業(yè)管 理處。 h) 遇急癥病人的處理程序 ? 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場； ? 立即通知主管領導； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 在有可能的情況下，通知業(yè)主的單位及家屬； ? 如情況危急，速打急救電話（電話號碼 120）。 i) 觸電事故的應急處理程序 ? 發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源； ? 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開； ? 3) 立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 j) 突發(fā)性水浸事故處理程序 ? 當接到業(yè)主投 訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查； ? 抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥，下水道堵塞，應立即疏通； ? 觀察現(xiàn)場附近的電器。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 k) 氣體泄漏處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)天燃氣等泄漏時，立即通知工程部和管理處領導； ? 管理處應指令工程、保安等人員迅速趕赴現(xiàn)場； ? 搶險人員到達現(xiàn)場后將門窗打開，開啟排通風設備，檢查有關系統(tǒng)。（嚴禁使用對講機、各種電話、電動工具禁止任何明火）； ? 如事態(tài)無法控制，客服部、 保安部 人員應立即疏散客人到安全地點。（鎖 好房門，帶好鑰匙。）； ? 必要時，由總領導下達命令，向消防局及有關部門報警； ? 險情排除后，工程人員對系統(tǒng)進行檢查，調(diào)試恢復正常。 l) 停電處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)停電，立即通知管理處及工程部； ? 管理處指派工程部、 保安部 人員保護現(xiàn)場，檢查系統(tǒng)； ? 啟動備用電源、手電、應急燈保證停電區(qū)域的照明； ? 工程人員迅速檢查系統(tǒng)，恢復到正常供電狀態(tài)； ? 如問題發(fā)生在外網(wǎng)，工程人員迅速與供電部門聯(lián)系，保安人員保護現(xiàn)場安全，直至恢復正常。 m) 強風襲擊前的預防措施 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 查緊急應用工具并確定其性能良好； ? 檢查急救箱，確 定各項基本藥物齊備； ? 將緊急聯(lián)系電話表張貼于告示欄顯眼的地方； ? 提醒業(yè)主搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物； ? 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人； ? 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通； ? 緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； ? 留意電臺播放有關風暴進展消息，以便向業(yè)主顯示強風的進展； ? 如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，應有值班員工接聽電話； ? 員工參加搶險工作時，要注意自身安全。 n) 強風來臨后的措施 ? 值班、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作； ? 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，客服協(xié)調(diào)須先征得部門主管或經(jīng)理的批準； ? 當強風訊號減低時，客服協(xié)調(diào)遠應即時進行檢查及填報強風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。保潔人員迅速清理由強風所造成之垃圾淤塞的渠道。 o) 防火管理制度 ? 組織人員投入滅火； ? 搶救、疏散著火層的業(yè)主，并按指令疏散非著火層的業(yè)主到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫業(yè)主情緒； ? 配合檢查是否有業(yè)主尚未撤離，確認商鋪無遺留人員后關上商鋪并通知 保安部 ； ? 撤離樓面時 ，協(xié)助 保安部 關閉防火門、防火卷簾門。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客服部 工作 流程圖 業(yè)主入住流程圖 開發(fā)商 物業(yè)公司 收 費 結(jié)算購房款尾款 代收：公共維護基金 代收：契稅、房產(chǎn)證印花稅、產(chǎn)權登記費 審 核 入伙通知書 所有購房手續(xù)、身份證 房號、面積 手續(xù)轉(zhuǎn)接單 繳費明細 發(fā)放兩書 購房發(fā)票 收 費 開 入 住證 領 鑰 匙 簽 協(xié) 議 驗房單 公約 其他協(xié)議 住戶情況登記表 物業(yè)管理費 代收：垃圾清運費、電視收視費 核對各項收費單據(jù) 核對各項合同協(xié)議 入 住 證 消防安全承諾書 收回手續(xù)轉(zhuǎn)接單 領取水、電、氣 IC 卡及使用說明 驗 房 物業(yè)工程人員陪同驗房 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 投訴處理流程圖 投訴處理流程圖