【導(dǎo)讀】反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)。意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。受理業(yè)主（用戶）投訴；辦理項目出入證；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材?？茖W(xué)合理的編制本部門排班表。熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。負責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

　　

【正文】 運送花卉時一律乘座消防電梯。運出的花卉，由客服部開具《攜物出門條》，保安準(zhǔn)予放行。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進行更換。 每月底與花卉公司負責(zé)人進行小結(jié)，對未達到 項目 要求，經(jīng)批評二次后，仍未有明顯改進時，將取消其資格。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 19 版本狀態(tài)： A/0 物業(yè)驗收程序 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭 驗收準(zhǔn)備工作 在未驗收前 ,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商 \承包商招開協(xié)調(diào)會議； 由承包商及開發(fā)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。 移交驗收 按《機電設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 對各單元的水、電、土建商部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 將所有有關(guān)資料歸檔。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部應(yīng) 報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進行保管。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 20 版本狀態(tài)： A/0 客戶入伙程序 客戶按收樓通知書 ,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應(yīng)出示證明： 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课?，需出示貸款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書及代理書。 本人一寸免冠照片一張。 若購房人為公司的，除 項所述資料，還需攜帶。 公司營業(yè)執(zhí)照原件 及復(fù)印件。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 公司印章。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。 本部門應(yīng)辦事項： 驗明來客身份證明。 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 帶領(lǐng)客 戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用。 按照客戶的入住時間，填寫關(guān)于《新 業(yè)主（用戶） 遷入辦公通知》，發(fā)給 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 20 版本狀態(tài)： A/0 公司各相關(guān)部門提供服務(wù)。 客服經(jīng)理初審新 業(yè)主（用戶） 交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 業(yè)主（用戶） 單位防火責(zé)任人回執(zhí)表 根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存 業(yè)主（用戶） 檔案，原件交還客戶。 業(yè)主（用戶） 室內(nèi)大件物品放行協(xié)議 書 業(yè)主 /租戶簽署后收回存檔。 《公司水牌訂購表》 復(fù)印一份財務(wù)部作收費憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 公司職員出入證登記表 登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。 《北京市出租屋治安管理責(zé)任書》 一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 《北京市租住人員治安責(zé)任書》 一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任 書》交業(yè)主 /租戶到有關(guān)部門辦理，具、體方式如下： 凡 項目 客戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具 的通知根據(jù)建設(shè)部、 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 20 版本狀態(tài)： A/0 公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及北京市公安局關(guān) 于配置自救面具的通知要求， 業(yè)主（用戶） 遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進行驗收。 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。 根據(jù)驗樓表格所示進行講解，對客戶所提問題進行詳細記錄。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。 由工程部聯(lián)系 開發(fā)商、承包商對房屋問題進行整改。 整改完畢后由本部門通知客戶進行二次驗收或在整改書上確認簽字。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 21 版本狀態(tài)： A/0 客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 與客戶的裝修承包商會面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關(guān)材料。 帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部 交納相關(guān)費用。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對客戶資料提出整改意見，報總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，交由本部門。本部門將通知客戶是否進行整改。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時出入證。 辦理動火證。 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，本部門經(jīng)常督導(dǎo)裝 修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報工程部審核。 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 工程部驗收完畢將填寫《裝修工程竣工驗收單》，并簽署意見、蓋章。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 21 版本狀態(tài)： A/0 保安部按章歸還出入證押金。 客戶進駐前，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后一個月后可到財務(wù)部退還裝修押 金。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 22 版本狀態(tài)： A/0 客戶投訴處理程序 處理投訴 開通投訴熱線 接到客戶投訴后 ,首先向客戶表示歉意 ,并在《客戶投訴 /意見統(tǒng)計表》上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 對于客戶的投訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶 解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 針對客房有較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向 客服部主管 匯報，由主管組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小請有關(guān)部門給予處理。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝 其對我們工作所做出的幫助。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少最低點。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 22 版本狀 態(tài)： A/0 對客戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么？ 非常感謝對我們提出寶貴的建議 /意見。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 23 版本狀態(tài)： A/0 客戶報修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報修要求時 ,及時填寫《客戶報修記錄表》。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi) 容、預(yù)約維修時間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴 /意見統(tǒng)計表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。 工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時填寫接單時間。 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場；否則由工程部負責(zé)人進行評審后， 回復(fù)客哀悼是否可進行維修。 工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實填維修項等內(nèi)容。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財務(wù)部、工程部各一聯(lián)。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 24 版本狀態(tài)： A/0 拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 加強溝通 ，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運作。 傾聽客戶對物來管理方面的建議和意見。 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 客戶拜訪的流程 定期拜訪客戶 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 25 版本狀態(tài)： A/0 客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗單》。 客戶將出入證、其它證 件交至保安部。 本部門收到核驗單后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告；通知銷售部確認租金等相關(guān)費用的繳納情況；并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠償）。 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 根據(jù)財務(wù)部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應(yīng)安排。 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 制《客戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理 反饋解決給客戶，并了解滿意程度 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表向》部門主管匯報 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 26 版本狀態(tài)： A/0 辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障 項目 業(yè)主和租戶的財產(chǎn)安全 ,租戶在遷入 項目 時必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂 業(yè)主（用戶） 室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個人帶出便攜帶物品（個人便攜帶、非手推車裝載的物品），一般時不需持公司證明或管理公司的放行條。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出 項目 ，須持有物品放行條（必須是 物業(yè)公司核準(zhǔn)后的 業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 業(yè)主（用戶） 室內(nèi)大件物品放行 辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指 業(yè)主（用戶） 市內(nèi)的辦公家