【導(dǎo)讀】大步驟里,其中以咨詢,產(chǎn)品介紹,協(xié)商和跟蹤最為重要。獻1、曾慶吉,虎文娟,汽車營銷,北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2020年8月。日期2020年10月13日??審核蓋章后生效。此任務(wù)書要求按固定格式雙面打印,在畢業(yè)設(shè)計工作開始前一。周內(nèi)填寫并發(fā)給學(xué)生。滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、巧,對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。

　　

【正文】 戶的疑問要盡量詳細解答。 5)試駕 在這個時候 ,客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了 ,我們就可以讓他來試駕 ,親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意 :車輛要清潔 ,且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘 ,將基本的操作方法教給客戶 ,各種路況都要在認真準(zhǔn)備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話 ,讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。 6)協(xié)商 試駕后就是協(xié)商 ,也就是談判?？蛻敉鶎r格是很關(guān)心的 ,但是汽車 銷售人員將明確的價格提出后 ,客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此 ,在客戶沒有最后下決心購車之前 ,一般不向客戶提示價格 ,要仔細觀察客戶的購買意識?？蛻魧α⒓春灱s意識的表示不可以漏察 ,此時是簽約的最好時機。 舉幾個例子 ,初次見面客戶就表示出了購車的意識 ,如說 :“想買 **車 !” .表示出對出很關(guān)心的言論舉動 ,如 :“這車很好啊 !” ,“交貨期大約要多久 ?”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候 ,可以用提問的方式來詢問 ,“這個車喜歡嗎 ?” ,“馬上要求交貨嗎 ?”。對客戶的不滿是不可避免的 ,他不是拒絕的意 思 ,而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個取得客戶信賴的機會 ,為此要努力消除客戶的不滿 ,在與客戶談話的時候 ,要注意 :客戶講的話要洗耳恭聽 ,途中不要打斷客戶的談話 ,要分析客戶的不滿是怎么造成的 ,真正原因是什么 ?不要與客戶爭辯 ,不要試圖說服客戶 ,盡早理解客戶的意圖和不滿 ,要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶 ,最重要的是與客戶協(xié)調(diào) ,而不是沖突。對價格的提示 ,應(yīng)簡單明了 ,不要猶豫 ,要始終保持自信。要仔細觀察客戶 ,觀察其反應(yīng) ,根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中 ,即使是很小的降價要求 ,也不能馬上就認可 ,一定要給客 戶一種銷售水平很高的感覺 ,當(dāng)價格交涉進行不下去時 ,附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來 ,有時客戶在談判時會逃脫。比如說 :“我要同老婆商量商量 !”這個想法要贊同 ,詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量 ,之后 ,為了他們談話方便 ,提供電話給客戶使用 ,再比如“我要回家與家里人商量商量 !” 買車是一件很慎重的事情 ,有必要認真考慮 ,此外要觀察客戶對什么問題最關(guān)心 ,以便幫助解決。有可能客戶要走 ,那么一定要提出希望下次再見 ,留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個就是附屬品 ,裝備品的銷售 ,只要附屬品多客戶明顯有利 時一定要努力銷售 ,在銷售附屬品時 ,一定要給客戶提供樣品 ,當(dāng)然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品 ,裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時 ,以下的幾種時機 :①客戶提出關(guān)于附屬品的問題 。②展示車輛所裝配的附屬品 。③現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品。 7)成交 接下來就是交貨了。如何交貨 ,對開戶的影響很大 ,并且與下次的購買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象 ,那么客戶很可能再來購買 ,甚至介紹自己的朋友來購買。為此 ,你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的 ,交貨時要確認 ,是不是客戶所訂的車 ,一定要保證交貨期 ,萬一交貨期保證不了 ,一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨 ,并解釋合理的原因。在交貨前 ,一定要把車輛準(zhǔn)備好 ,并保持為最佳狀態(tài) ,如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者 ,開戶將會認為今后的負責(zé)人一直是你 ,所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明 ,因為它將成為客戶自己的知識 ,所以比以前更認真聽 ,最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制 ,認真閱讀駕駛手冊 ,讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后 ,打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常 ,還要不要提供什么服 務(wù) ? 8) 跟蹤 最后的一個步驟就是跟蹤了 ,有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經(jīng)完成銷售了 ,或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然 ,后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段 ,但也是下一次銷售活動的開始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶 ,最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?,因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時 ,我們應(yīng)該做的就是 : 。 。 ,一直到問題解決為止。之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利 ,都要向客戶表明銷售店立場 ,要時 常想著客戶 ,站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么 ,與客戶保持關(guān)系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家 ,那么你的銷售就成功了一半了。 汽車銷售是一個復(fù)雜的工作 ,以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫 ,當(dāng)然在實際運用的過程中 ,也不是一塵不變的 ,作為一個 top sale,需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌 !”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變 ,有一條不能變 ,就是了解客戶需求 ,并充分滿足他。從更高的層面來說 ,就 是要讓客戶喜歡你 ,信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題 ,更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。 4S 店售后服務(wù)的原則 所謂售后服務(wù) ,就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看 ,售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段 ,推銷人員要采取各種形式的配合步驟 ,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽 ,擴大產(chǎn)品的市場占有率 ,提高推銷工作的效率及效益。 1)喜愛原則 比如一種化妝品 ,某某明星在用 ,所以我也想去用它 ,因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服 ,我也想買什么樣的衣 服 ,目前很多促銷廣告 ,都找一些名人 ,也就是在運用這種喜歡原則 ,去激發(fā)顧客采取購買行動。 2)社會認同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好 ,這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品 ,當(dāng)你到顧客那里時 ,也可以用這種方法告訴顧客 ,“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子 ,你看這是某某報紙對我們這個商品的報道 ,社會對我們的評價都不錯??”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時 ,他會覺得“嗯 ,不錯 ,人家都買了 ,我也應(yīng) 該買?！边@叫做社會認同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。 3)承諾與慣性原則 在心理學(xué)上 ,影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求 ,希望維持一切舊有的形式 ,使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣 ,或者說他有什么樣的舊的做法 ,做事的方法或處理事物的一些態(tài)度 ,你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處 ,以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。 4)使用者的證 言 這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素 ,利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人 ,或使用我們產(chǎn)品的人 ,用他們的一些見證 ,告訴我們的顧客 ,這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單 ,他們用了我們的產(chǎn)品以后 ,看看他們的一些感覺。 5)友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利 ,因為它的成功幾率是全新顧客的 15 倍 ,一個拔尖的銷售人員 ,他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客 ,同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客 ,而新顧客的開發(fā)來源 ,最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹 ,就是人們在運用友 誼的原則。 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西 ,你去給他做服務(wù) ,而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前 ,你可以用這些原則 ,是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品 ,更相信你。而買過產(chǎn)品的人 ,你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。 6)同類認同 假如你今天的顧客是個醫(yī)生 ,都在使用這個產(chǎn)品 ,或接受這樣的服務(wù) ,那你給護士推銷 ,護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品 ,那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時 ,其他律師也會接受 ,這就叫社會認同。 7)禮尚往來的原則 人們的潛 意識中 ,最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時 ,我們看到很好吃的橘子或蘋果 ,這時賣水果的老板會剝一個橘子 ,或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果 ,一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶 ,你會覺得很不錯 ,你會買上一大瓶的牛奶 ,這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況 ,通常稱之為互惠原則 ,你對我好 ,我也要對你更好 ,這是一種社會與文化的規(guī)范 ,當(dāng)別人給我們幫忙的時候 ,我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回 報。同樣 ,我們在和顧客達成交易的關(guān)系時 ,也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機 ,帶一些有紀(jì)念性的用品 ,或者說有一些小東西送給顧客 ,顧客會覺得 ,你在重視他。當(dāng)