【導讀】了解企業(yè)組織的內(nèi)部分化與整合理論。掌握旅行社組織設計的原則。了解旅行社的主要財務報表，認識財務分析的重要意義。掌握營業(yè)利潤率和成本費用利潤率的計算公式。避風險的主要措施。掌握旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容，了解旅行社企業(yè)文化管理的過程和重點。所學知識從事旅行社內(nèi)部管理工作。旅行社的組織結構和職能。理的過程，對重點崗位人力資源管理的方法。旅行社成本費用的構成，成本費。教學安排：共五節(jié)，安排12課時。[1]戴斌、杜江編著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2020年。[2]杜江編著：《旅行社經(jīng)營與管理》，南開大學出版社，2020年。①組織是為實現(xiàn)特定的目標而存在。④使合作合理化的措施是將任務分化和整合。組織的分化屬于生產(chǎn)的專業(yè)化和分工問題。將生產(chǎn)活動集中于較少的不同職能的操作上稱為。是按照業(yè)務涉及的地區(qū)進行部門分化。也稱服務對象部門化，是以服務的顧客為基礎進行部門分化。⑦組織人員的選擇應以個人的技術能力為基礎。

　　

【正文】 潤五部分。 （ 2）作用 :為旅行社的投資者和管理者提供有關旅行社的獲利能力、利潤變化原因、企業(yè)利潤發(fā)展趨勢等方面的大量信息，是 考核旅行社利潤計劃完成情況和經(jīng)營水平的重要依據(jù)。 3．旅行社現(xiàn)金流量表（ 1998 年以前稱為財務狀況變動表） 是反映旅行社在一定期間財務狀況變動，即資產(chǎn)、負債和投資人權益變動的報表。 (1)構成：經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、匯率變動對現(xiàn)金的影響額、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加額、補充資料（不涉及現(xiàn)金收支的投資和籌資活動、凈利潤調(diào)節(jié)為經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加情況）。 （ 2）作用：向管理者及其他有關單位和部門提供旅行社在一定會計期內(nèi)現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物流入和流出的信息，使他們了解和評價旅行社獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的能力，并據(jù)以預測旅行社未來的現(xiàn)金流量。反映旅行社的經(jīng)營成果和財務狀況，真實體現(xiàn)旅行社資產(chǎn)的流動性和對社會經(jīng)濟環(huán)境變動的適應能力，使人們能夠?qū)β眯猩绲恼w財務狀況做出客觀評價。 （二）旅行社財務分析 是在財務報表的基礎上對旅行社在一定時期內(nèi)的財務狀況和經(jīng)營成果進行的一種評價。 主要方法有：對比分析、比率分析、趨勢分析、因素分析等。 目的：通過對財務報表的分析，旅行社管理者能夠了解旅行社財產(chǎn)的流動性，負債水平、資金周轉(zhuǎn)情況、償還債務能力、獲 利能力及其未來發(fā)展趨勢，從而對旅行社的財務狀況和經(jīng)營風險做出比較合乎實際的評價，避免因方向性決策失誤而造成損失。 增減分析法 對比分析法 是將兩個會計年期間（連續(xù)兩年）的財務報表數(shù)字加以對比，計算出兩年期間的增減變動差額并編制成比較對照表，通過差額的分析，評價企業(yè)的經(jīng)營狀況和經(jīng)營結果。 比率分析法 是在同一財務報表的不同項目之間，或在不同報表的有關項目之間進行對比，以計算出來的比率反映各項目之間的相互關系，據(jù)以評價旅行社的財務狀況和經(jīng)營成果。最主要的財務指標有下列三項： （ 1）資產(chǎn)負債率（ 又稱舉債經(jīng)營比率） 是旅行社負債總額與其資產(chǎn)總額之間的比例關系。是反映旅行社償債能力大小的一個標志，揭示出負債在全部資產(chǎn)中所占的比重及資產(chǎn)對負債的保障程度。負債率越高，償還債務的能力就越差。 資產(chǎn)負債率 = 負債總額（短期 +長期） 100% 資產(chǎn)總額 （ 2）、營業(yè)利潤率 是旅行社利潤總額與營業(yè)收入凈額之間的比率。它是衡量旅行社盈利水平的重要指標。該比率越高，旅行社通過擴大銷售額獲得利潤的能力越強。 營業(yè)利潤率 = 利潤總額 100% 營業(yè)凈收入額 其中：營業(yè)凈收入 =營業(yè)收入 — 營業(yè)成本 例：某旅行社營業(yè)收入為 元，營業(yè)成本 ，營業(yè)費用 元，營業(yè)稅 元，求營業(yè)利潤率。 營業(yè)利潤率 = — （ ++） 100% — = 100% = % （ 3）成本費用利潤率 是旅行社在營業(yè)過程中為取得利潤而消耗的成本費用情況。成本費 用利潤率越高，說明旅行社付出的代價越小，獲利能力越強。應加強對成本費用的控制。 成本費用利潤率 = 利潤總額 100% 成本費用總額 例：按上邊的數(shù)字計算： 成本費用利潤率 = 100% + =% 第四節(jié) 旅行社的風險管理 一、旅行社經(jīng)營中面臨的主要風險 風險是指企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到一些難以預料的、 具有不確定性的損失。 風險管理是指經(jīng)濟主體對威脅其收益的實際損失與潛在損失所進行的識別、測定和控制。 旅行社業(yè)是高風險的行業(yè)。旅行社業(yè)務涉及面廣、綜合性強，在經(jīng)營過程中會遇到一般企業(yè)存在的風險，也會出現(xiàn)旅游企業(yè)特有的風險。 財務風險 主要是旅行社應收賬款無法按時回收造成的壞賬損失。旅行社與酒店、景點等旅游供應商之間、旅行社與旅游者之間、接團社與組團社之間存在較為復雜的債權債務關系，出現(xiàn)大量的應收賬款，有的造成無法收回的壞賬。海外拖欠款、國內(nèi)三角債也是困擾旅行社的大問題。 市場及競爭風險 旅行 社推出的產(chǎn)品是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利潤目標，要依靠市場來檢驗決定。市場具有很大的不確定性，其中有旅游者旅游心理的變化，也有政治、經(jīng)濟、社會方面的原因，還有競爭者的模仿，都會導致市場狀況發(fā)生很大變化，造成旅行社在產(chǎn)品開發(fā)和促銷方面的投入損失。 人身及財產(chǎn)風險 旅游活動具有較大的時間、空間跨度，旅游者在旅游活動中會遇到自然的、社會的各種問題，導致旅游者人身財產(chǎn)安全受到損失。旅行社工作人員與社會有著密切聯(lián)系，也存在著人身財產(chǎn)安全問題。旅行社所擁有的交通工具、房產(chǎn)、其他經(jīng)營設施等財產(chǎn)可能因某種原因而受到損失。 責任風險 旅游者在購買旅游產(chǎn)品時，與旅行社之間已經(jīng)形成契約合同關系，旅行社必須按照合同為旅游者提供相關的服務。但是，由于旅游活動的綜合性和復雜性，一方面是旅游產(chǎn)品供應方可能出現(xiàn)不完全履行合同情況；另一方面是旅游者在旅游活動中出現(xiàn)意外情況，造成旅行社不能實踐對旅游者的承諾，沒有很好地履行合同。出現(xiàn)上述情況，旅行社具有一定的責任，需要對旅游者進行賠償。這稱為旅行社責任險。 二、旅行社風險管理的步驟 進行風險識別 是根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營方式、經(jīng)營過程以及經(jīng)營環(huán)境的分析，找出其面臨的風險并加以判斷、歸 類和鑒定風險性質(zhì)的過程。 (1)責任風險識別。對各個業(yè)務活動環(huán)節(jié)進行分析與考察，分析各環(huán)節(jié)所存在的責任風險； （ 2）人身及財產(chǎn)風險識別。對旅行社人員、財產(chǎn)狀況進行分析，明確可能出現(xiàn)的人身、財產(chǎn)風險； （ 3）財務風險識別。分析旅行社的財務狀況，重視對應收賬款的賬齡、數(shù)額等分析，預測財務風險； （ 4）市場風險識別。根據(jù)歷史資料及市場狀況、競爭對手情況預測分析旅行社的市場風險。 風險預測和評價 （ 1）風險預測：對旅游行業(yè)與旅行社以往的損失、投訴以及賠償情況的資料進行詳細分析，并運用概率論與數(shù)理統(tǒng)計 的方法來估計和預測風險發(fā)生的可能性和損失幅度。 （ 2）風險評價：是對旅行社風險的預期損失程度和控制、處理風險可能發(fā)生的成本費用的大小進行衡量，決定應對哪些風險進行處理以及處理的程度。 歷史資料只能為進行風險預測及評價提供一些參考，還需要根據(jù)風險發(fā)展趨勢、旅行社內(nèi)、外部因素對歷史資料進行修正，以得到比較切合實際的數(shù)據(jù)。 風險控制與處理 （ 1）對財產(chǎn)風險： 對財產(chǎn)風險可以通過投保和財產(chǎn)監(jiān)察加以轉(zhuǎn)移或控制；對雇員人身風險采取參加社會保險的方法。 （ 2）對市場及競爭風險： 雖然控制很難，但可以采取 以下方法來分散和降低風險： ①進行市場開發(fā)時進行科學的論證和可能性分析； ②采用產(chǎn)品多樣化和市場多樣化的方法來分散風險； ③新產(chǎn)品投入市場前進行試產(chǎn)試銷； ④保守商業(yè)機密，增加產(chǎn)品特色，使產(chǎn)品可模仿性降低。 （ 3）對財務風險： ①經(jīng)常分析報表，及時發(fā)現(xiàn)問題； ②制定有效的信用制度； ③堅持“先付款、后接待”，減少應收賬款數(shù)額； ④提取合理的壞賬準備金； ⑤準備適度的流動資金，防止財務危機； ⑥采用合理的定價及催款制度，有效規(guī)避外匯風險。 （ 4）對責任風險： ①加強對員工的教育，強化 其遵照合同提供服務的意識，提高他們處理突發(fā)事件的能力與技巧； ②慎重選擇合作伙伴，建立信譽登記制度，選擇信譽好的合作者； ③健全與供應商之間的合同化管理，在因供應商的原因而發(fā)生損失時，可以行使追索權； ④在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當降低承諾； ⑤針對旅游過程中可能出現(xiàn)的人身、財產(chǎn)損失以及旅行社責任風險，向保險公司辦理保險。 三、旅行社避免風險的主要措施 樹立風險意識 由于我國旅行社業(yè)發(fā)展歷史較短，行業(yè)發(fā)展不健全，合作者之間往往以人情交易替代 具有法律效力的合同關系；脫胎于事業(yè)性質(zhì)的旅行社業(yè)，還沒有真正樹立風險意識；保險業(yè)等社會保障行業(yè)發(fā)展滯后；旅游者不夠成熟，保護自己權益的意識較差；旅行社行業(yè)法律法規(guī)不夠健全，旅游行政部門管理力度不夠，許多風險事故不能得到及時處理，責任人逍遙法外。 必須改變風險意識淡漠的現(xiàn)象，重視風險管理。 建立風險管理組織 在旅行社內(nèi)部設立風險管理組織，聘請風險經(jīng)理或顧問，進行風險預測、預防、控制和風險事故的處理。他們具有專門的知識和技巧，在處理問題時能夠協(xié)調(diào)各部門的工作，可以及時處理各種風險。 分散經(jīng)營風險 （ 1）與旅游供應商訂立保證合同：如果供應商不能提供合同規(guī)定的服務，旅行社可以向其進行追索，以降低責任風險。 （ 2）多角化經(jīng)營：旅行社的旅游產(chǎn)品應該多樣化，不能局限于少數(shù)幾條旅游線路，以避免由于某些旅游市場變化造成的損失。在做好旅行社主業(yè)的同時，可以投資于其它行業(yè)或地區(qū)，分散經(jīng)營風險，提高抗風險能力，如投資旅游飯店、旅游紀念品生產(chǎn)、旅游商店等。 （ 3）集團化經(jīng)營：集團化經(jīng)營是增加企業(yè)穩(wěn)定性、降低風險與波動的有效途徑。通過集團化經(jīng)營、橫向一體化、縱向一體化、跨行業(yè)聯(lián)營等策略，可以將經(jīng)營風險化整為零，提高 旅行社抗風險能力；同時，集團化使一部分外部風險內(nèi)部化，有利于對一部分財務風險、市場風險和責任風險的控制與管理。 積極參加保險 國外旅行社業(yè)把參加保險作為規(guī)避風險的重要手段。我國的旅行社已經(jīng)認識到投保的重要性，在國家政策的引導和強制下，旅行社已經(jīng)開始實施旅行社責任保險，并為旅游者購買旅游意外傷害、行李損失、第三者責任等保險。 2020 年 5 月 15 日國家旅游局頒布《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》，同年 9 月 1 日起，旅行社從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動時，必須投保旅行社責任保險，在意外事故發(fā)生時，旅行社可依據(jù)有關規(guī)定 、按照程序向保險公司索賠。旅行社投保的責任險包括： ①由于旅行社責任導致的旅游者傷亡賠償責任； ②旅游者因治療支出的醫(yī)療費、交通費用； ③旅游者死亡處理和遺體遣返費用； ④對旅游者必要的施救費用（包含親屬探望、隨行未成年人送返、人員護理、行程延遲支出）； ⑤旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜引起的賠償； ⑥由于旅行社責任爭議引起的訴訟費用； ⑦旅行社與保險公司約定的其他責任。 旅行社責任保險的期限為 1 年。 國內(nèi)旅游每人責任賠償限額人民幣 8 萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償限額人民幣16 萬元 。 培育旅行社的品牌產(chǎn)品 針對市場及競爭風險，旅行社應實施品牌戰(zhàn)略。利用品牌，在旅游者心中樹立起良好的信譽，將旅游者購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為購買信任；利用知名旅游品牌還能夠有效地杜絕其他旅行社仿造，從而保證旅行社的高額利潤；利用品牌，形成旅行社本身的信譽和客戶聯(lián)系，避免旅行社企業(yè)行為的個人化，降低由于骨干人才的流失帶來的風險。 四、旅行社的危機管理 旅行社的危機是在旅行社經(jīng)營風險中的不可保風險。 旅行社危機管理就是對威脅旅行社正常經(jīng)營、甚至威脅到旅行社生存的不可保風險的管理。 旅行社的危機類型 旅 行社的危機，有的是周期性的，也有的是偶發(fā)性的；有的可以預測，有的難以預料；有的僅影響到企業(yè)層面，有的甚至影響到整個行業(yè)。按照危機產(chǎn)生的原因，劃分為以下類型： 旅行社內(nèi)生的危機 （ 1）產(chǎn)品危機：產(chǎn)品缺乏新意，質(zhì)量低劣。 （ 2）價格危機：產(chǎn)品價格超出目標顧客的接受能力，也高于競爭對手的同類產(chǎn)品價格，失去競爭力。 （ 3）人才危機：掌握旅行社核心客源、商業(yè)秘密的人以及外聯(lián)、營銷方面的核心骨干突然流失，給旅行社經(jīng)營活動帶來困難。 （ 4）信譽危機：由于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務以及合同等方面的原因，給旅行社的整 體形象造成危害，使旅行社信譽降低。 （ 5）財務危機：財務出現(xiàn)入不敷出。 外部因素造成的危機 （ 1）自然災害及人為因素引起的突發(fā)性事件：火災、地震、臺風、干旱、疾病、核泄漏、質(zhì)量事故 （ 2）社會失衡和混亂：戰(zhàn)爭、暴力對抗、恐怖主義事件。 （二）旅行社危機的影響 影響到旅行社正常經(jīng)營 會導致營業(yè)規(guī)模減小，利潤下降，經(jīng)營困難。嚴重的甚至造成旅行社階段性歇業(yè)，員工放假、旅行社裁員。 旅游者的旅游需求和消費行為產(chǎn)生變化 主要是自然災害影響和社會環(huán)境的惡化，旅游者會放棄旅游計劃，或者改變旅 游的內(nèi)容和目的地。 政府機構、旅游行政管理機構和行業(yè)組織的旅游政策調(diào)整 這些組織機構出臺的各種法規(guī)、政令、產(chǎn)業(yè)政策和行政管制，對旅游供求兩個方面產(chǎn)生影響。如 2020 年春季中國出現(xiàn)的 SARS 疫情，導致世界衛(wèi)生組織（ WHO）以及中國的旅游客源國