【導(dǎo)讀】素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)。利益、他人利益、班組利益、部門利益和公司利益的相互關(guān)系。酒店員工所扮演的就是服務(wù)角色，他的作用和任務(wù)就是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求。酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個(gè)角色，他作為社會(huì)人有多種角色。

　　

【正文】 飲料技巧。 （ 1）將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 （ 2）左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 （ 3）倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （ 4）右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的 3/4 處。 （ 5）倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 （ 6）客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客人添加飲料。 （ 7）當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。 （ 8）及時(shí)為客人撤掉空 杯子。 （ 9）倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 為客人點(diǎn)酒水和食品技巧。 （ 1）站在距客人 米左右處，如是廳房則需面對(duì)客人。 （ 2）身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。 （ 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。 （ 4）讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 （ 5）給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 （ 6）問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 （ 7）詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 驗(yàn)酒技巧。 （ 1）驗(yàn)酒的正確方法： ①半跪式服務(wù)，面帶微笑。 ②右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著 瓶頸，左手托著瓶底。 ③瓶身商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 ④應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開嗎？”（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑） （ 2）驗(yàn)酒的意義： ①一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 ②驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 ③驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 ④讓客人品嘗的味道和溫度是否合適。 1斟酒技巧。 （ 1）斟酒的方法： ①臺(tái)斟： DJ 服務(wù)員 半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開， 握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60176。，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（紅葡萄酒凈飲 1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。 ②捧斟 :其方法是 一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 （ 2）斟酒的禮節(jié)： 依照慣例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 （ 3）斟酒時(shí)注意事項(xiàng)： ①斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 ②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒 桶以保持酒的溫度。 ③不同的酒類所斟的分量不同。 ④陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。 ⑤斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。 ⑥隨時(shí)為客人添加酒水。 1遞酒水牌技巧。 ① DJ 服務(wù)員 面帶微笑，半跪式服務(wù)。 ②右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 ③公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。 第十 一 章 衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn) 家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行擺放，不準(zhǔn)放置對(duì)營(yíng)業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放； 垃 圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周圍無(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放； 臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無(wú)酒漬，縫隙無(wú)雜物，無(wú)灰塵，擺放整齊，無(wú)破損； 開花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)異味物、懸掛無(wú)破裂、脫落的現(xiàn)象； 地面：保持地面清潔，對(duì)地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除，保持地面的光亮，分期進(jìn)行打蠟、拋光，對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時(shí)用吸塵器吸塵； 欄桿：每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無(wú)灰塵、無(wú)脫落； 玻璃 ：每天刮洗干凈，無(wú)手痕、水跡、斑點(diǎn)； 色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無(wú)酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過(guò)三個(gè)，無(wú)水漬，無(wú)破裂； 窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無(wú)破損，懸掛美觀、大方； 飾物：擦洗干凈，無(wú)灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺（花、草、樹、木、裝飾物等）； 1墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落； 1洗手間：無(wú)水漬、無(wú)異味、馬桶整潔、無(wú)污漬； 1電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無(wú)灰塵、無(wú)破損； 1功放、電視、電腦、咪線 、燈器：保持無(wú)灰塵，無(wú)污漬，不粘手，無(wú)破損，打理時(shí)，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹； 1杯類：保持干凈、無(wú)破裂、無(wú)雜物，擺放整齊，按要求擺放列位； 1吧巾、毛巾：隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)異味、擺放整齊合理。 第十 二 章 疑難問(wèn)題的處理 營(yíng)業(yè)中突然停電怎么辦？ DJ 服務(wù)員 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客從情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，不要離開自己的座位，然后點(diǎn)烯蠟燭，打電話通知工程部，注意停電時(shí)暫時(shí)不要讓外人進(jìn)入工作范圍，做好保衛(wèi)工作。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？ 在營(yíng)業(yè)中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵， DJ 服務(wù)員 應(yīng)立即通知上司 ，并留心其它旁邊的客人的動(dòng)態(tài)，如有可能的情況下，給其中一位客人調(diào)換距離較遠(yuǎn)的臺(tái)或房間。但一定要征示客人同意，并給他們熱情的服務(wù)，并主動(dòng)送上香巾、熱茶。 遇到客人投訴怎么辦？ 客人投訴時(shí)無(wú)論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，并真誠(chéng)向客人道歉，然后向上級(jí)匯報(bào)，想辦法解決。 客人投訴質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上向客人道歉，并立即換出其食品，然后通知上司及出品部門，經(jīng)同意后立即給客人更換質(zhì)量好的食品。如當(dāng)天的食品確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)品種或免收該食品的價(jià)錢。 客人投訴服務(wù)欠佳時(shí)怎么辦？ 賓客至上是我們 服務(wù)的宗旨，如有客人投訴服務(wù)欠佳的時(shí)候，無(wú)論客人對(duì)與錯(cuò)，我們都應(yīng)馬上向客人道歉并向客人表示我們改正的決心。事后我們自己反省、兼做處理。 營(yíng)業(yè)當(dāng)中有人在打架怎么辦？ 有客人在打架時(shí)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)立即撤走煙盅、杯具等物品，并報(bào)告上司，自己和其它 DJ 服務(wù)員 應(yīng)注意其它客人的動(dòng)向，及清點(diǎn)客人打壞的物品。讓上司及保安部采取適當(dāng)?shù)拇胧? 為客人換煙灰盅時(shí)該怎么辦？ 為客人換煙灰盅前要先擦干煙灰盅上的水跡，換煙灰盅時(shí)用干凈的煙灰盅放在要換的煙灰盅上一起收到托盤上，再把干凈的煙灰盅放回臺(tái)面。換煙灰盅時(shí)要注意，收放煙灰 盅都不能從客人頭頂上過(guò)。 在服務(wù)過(guò)程中客人邀請(qǐng) DJ 服務(wù)員 跳舞怎么辦？ DJ 服務(wù)員 應(yīng)禮貌的謝絕客人并說(shuō)明職所在，不能奉陪，如果客人糾纏不休時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司出面解決并將該 DJ 服務(wù)員 調(diào)離原崗位。 客人在營(yíng)業(yè)中喝醉怎么辦？ 客人如喝醉了應(yīng)立即通知上司，并為客人準(zhǔn)備桶來(lái)裝嘔吐物，同時(shí)經(jīng)其朋友們同意點(diǎn)一些解酒的飲品如參茶等同時(shí)送上熱毛巾，熱茶。 客人對(duì)賬單懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ DJ 服務(wù)員 應(yīng)耐心給客人對(duì)賬，將客人所要的物品數(shù)量、及價(jià)錢一一向客人解釋清楚，在客人面前核對(duì)并核算一次，不可有來(lái)禮貌或來(lái)高興的表情 出現(xiàn)，客人結(jié)帳后要表示道歉。 1服務(wù)中出品部門跟不上怎么辦？ DJ 服務(wù)員 要主動(dòng)向客人道歉，并到出品部門通知負(fù)責(zé)人，出品到后要向客人道歉并說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。 1客人擅自拿取公司物品時(shí)，經(jīng)指出又不承認(rèn)怎么辦？ 確認(rèn)客拿了公司的物品經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時(shí)，應(yīng)立即向上司反映，由上司耐心向客人解釋，該物品是公司用品，如少了負(fù)責(zé)人要賠償，設(shè)法使客人交還，決不可挖苦、諷刺客人，如解釋無(wú)效，請(qǐng)示主管經(jīng)理定價(jià)收費(fèi)。 1客人自帶酒水食物時(shí)怎么辦？ 客人自帶酒水食物來(lái)時(shí)，應(yīng)先向客人說(shuō)清楚，照公司規(guī)定要加收服務(wù)費(fèi)用，加收百 分之幾的服務(wù)費(fèi)。如客人不同意要反映給上司，由上司進(jìn)行處理。客人如無(wú)意見，要馬上為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯等物品及用具。 1在服務(wù)中自己心情不好怎么辦？ 每個(gè)人都有心情不好的時(shí)候，要分清楚時(shí)間與場(chǎng)合，工作時(shí)間是不允許把私人情緒帶到工作當(dāng)中來(lái)。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時(shí)的想一些開心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。 1遇到心情不好的客人來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？ DJ 服務(wù)員 要態(tài)度溫和、熱情和藹，耐心周到，并注意語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)精練。盡量去滿足客人的合理要求， DJ 服務(wù)員 的操作要迅速避免再得罪心情已經(jīng)不好的客人。在任何情況下我們都要保持良好的服務(wù)，不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)做工作。否則我們的工作就會(huì)失敗。 1遇上我們的親友來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 作為酒店的員工，應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，遇到自己的親友來(lái)消費(fèi)，與親友打完招呼后應(yīng)請(qǐng)別的同事代為服務(wù)，不允許離崗陪自己的親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能利用之便，自作主張少收費(fèi)多取物等作敝行為。 1傷殘人士進(jìn)入酒店消費(fèi)時(shí)怎么辦？ DJ 服務(wù)員 為傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供一切方便，使他們得到所要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自身的缺陷極為敏感。要使他們覺得你 的幫助是服務(wù)而不是同情，所以在為他們服務(wù)的時(shí)候要掌握好尺寸，以免傷到他們的自尊心。 1遇上帶小孩的客人來(lái)消費(fèi)怎么辦？ 在服務(wù)小孩子的過(guò)程中，最重要的食物必須盡快拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，小孩子通常不會(huì)為某些事感到快樂(lè)和驚奇，越是新奇的東西越能吸引他們，因此在可能的情況下搞一些小項(xiàng)目給他們，同時(shí)要特別注意小孩餐桌上的物品如熱水等以免影響安全。 1發(fā)現(xiàn)客人損壞公司物品時(shí)怎么辦？ 客人在喝酒的過(guò)程中，不小心或有意損壞餐具時(shí)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)立即清理碎片，詢問(wèn)客人有否損傷，如有損傷要馬上采取措施，然后 向客人說(shuō)明損壞物品是要賠償?shù)摹? 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí) DJ 服務(wù)員 因?yàn)榉?wù)周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給 DJ 服務(wù)員 ，遇上這種情況， DJ 服務(wù)員 首先要婉言謝絕，但語(yǔ)言不要過(guò)多。如果客人實(shí)在要送，應(yīng)有禮貌的收下并對(duì)客人表示謝意。 2客人在談話時(shí)有事要部客人怎么辦？ 客人在談話時(shí)如果有事要部客人，絕不能隨意的打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在客人旁邊，等待客人談話的空隙，表示謙意后，才能簡(jiǎn)單明了的敘述，完了之后要表示謙意。 2兩房或兩臺(tái)的客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)怎么辦 ？ 服務(wù)在工作中既要熱情周到又要忙而不亂，更要面面俱到。遇到兩房或兩臺(tái)的客人同時(shí)需要服務(wù)，而當(dāng)時(shí)又只有你一人時(shí)， DJ 服務(wù)員 要做到一招呼、二示意、三服務(wù)。給那些等待的客人以愉快的微笑，且到最近的臺(tái)或房說(shuō)聲我馬上就到，請(qǐng)銷等。這樣會(huì)使客人覺得他們并沒(méi)有被輕視和怠慢。 2發(fā)現(xiàn)客人未付款就離開時(shí)怎么辦？ 故意不買單的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開了房或臺(tái)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)該馬上追上前有禮貌的問(wèn)客人是否要買單，如果客人有朋友在一起，就要把客人拉過(guò)一旁再說(shuō)。這樣可顧及到客人的面子，使客人不至難堪。如果不注意會(huì)使 客人惱火，而不承認(rèn)此單，這樣會(huì)使我們的工作更加難做。 2營(yíng)業(yè)中 DJ 服務(wù)員 與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？ 賓客至上是我們的宗旨，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下均不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一但發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，旁邊的 DJ 服務(wù)員 要立即通知上司，且上司應(yīng)馬上向客人道歉，并立即把該 DJ 服務(wù)員 調(diào)開，不要當(dāng)著客人的面與 DJ 服務(wù)員 談話。以免發(fā)生誤會(huì)。 2客人詢問(wèn)本部門業(yè)務(wù)范圍以外的事怎么辦？ 作為一名合格的 DJ 服務(wù)員 ，除了要有熟練的服務(wù)技能之外，還要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，如客人詢問(wèn)范圍以外的事時(shí) DJ 服務(wù)員 要盡量解答。遇到自己不 清楚的事件或沒(méi)有把握的事，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求。 2客人回酒店尋找遺失物品時(shí)怎么辦？ 遇到客人回酒店尋找遺失物品時(shí)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)問(wèn)清楚客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，以及該物 品特征，盡量幫客人尋找，詢問(wèn)當(dāng)班 DJ 服務(wù)員 有否發(fā)現(xiàn)客人物品，并請(qǐng)客人寫地址，姓名及電腦號(hào)碼后，有發(fā)現(xiàn)再通知客人。 2在服務(wù)過(guò)程中 DJ 服務(wù)員 不小心弄臟客人的衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中， DJ 服務(wù)員 特別是傳菜員上酒水時(shí)，要禮貌地提醒客人注意，千萬(wàn)不要把酒水淋在客人身上，臺(tái)面地下，萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí) DJ 服務(wù)員 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人 道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 2客人點(diǎn)東西有急事，不要時(shí)怎么辦？ 遇到這種情況， DJ 服務(wù)員 要立即檢查出品是否已送到出品部門，看是否已制作好，如未開始做就應(yīng)馬上取消，如已做好應(yīng)征得客人同意，迅速用食品盒盛好給客人，或?qū)⑹称繁Ａ簦k完事后再食，但一定要客人先辦好付款手續(xù)。 2客