【導讀】素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動。利益、他人利益、班組利益、部門利益和公司利益的相互關系。酒店員工所扮演的就是服務角色，他的作用和任務就是從物質和心理上滿足客人的需求。酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個角色，他作為社會人有多種角色。

　　

【正文】 飲料技巧。 （ 1）將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。 （ 2）左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 （ 3）倒飲料前應先示意客人。 （ 4）右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，倒到杯的 3/4 處。 （ 5）倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 （ 6）客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料。 （ 7）當杯中飲料只剩 1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。 （ 8）及時為客人撤掉空 杯子。 （ 9）倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 為客人點酒水和食品技巧。 （ 1）站在距客人 米左右處，如是廳房則需面對客人。 （ 2）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 （ 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。 （ 4）讓客人有時間考慮，不得催促客人。 （ 5）給客人以相應的建議和幫助。 （ 6）問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 （ 7）詢問客人有無特殊要求。 驗酒技巧。 （ 1）驗酒的正確方法： ①半跪式服務，面帶微笑。 ②右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著 瓶頸，左手托著瓶底。 ③瓶身商標對準客人，給客人展示確認。 ④應用禮貌用語：“您好，先生 /小姐，這是您點的酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？”（注意語氣溫和、面帶微笑） （ 2）驗酒的意義： ①一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。 ②驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。 ③驗酒顯示服務的周到與高貴。 ④讓客人品嘗的味道和溫度是否合適。 1斟酒技巧。 （ 1）斟酒的方法： ①臺斟： DJ 服務員 半跪式側身在客人面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開， 握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60176。，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲 1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。 ②捧斟 :其方法是 一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 （ 2）斟酒的禮節(jié)： 依照慣例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。 （ 3）斟酒時注意事項： ①斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 ②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒 桶以保持酒的溫度。 ③不同的酒類所斟的分量不同。 ④陳年葡萄酒的軟木塞經常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。 ⑤斟酒時盡量使用服務巾。 ⑥隨時為客人添加酒水。 1遞酒水牌技巧。 ① DJ 服務員 面帶微笑，半跪式服務。 ②右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 ③公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 第十 一 章 衛(wèi)生打理標準 家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進行擺放，不準放置對營業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放； 垃 圾桶：隨時保持干凈、整潔，周圍無水漬，垃圾無異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放； 臺、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無酒漬，縫隙無雜物，無灰塵，擺放整齊，無破損； 開花、空調口、抽風口：保持干凈、無灰塵、無污痕、無異味物、懸掛無破裂、脫落的現(xiàn)象； 地面：保持地面清潔，對地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時清除，保持地面的光亮，分期進行打蠟、拋光，對于木地板嚴禁用濕拖把擦抹，地毯定時用吸塵器吸塵； 欄桿：每天進行清潔、保養(yǎng)、保持無灰塵、無脫落； 玻璃 ：每天刮洗干凈，無手痕、水跡、斑點； 色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內煙頭不可超過三個，無水漬，無破裂； 窗簾：經常清洗，保持干凈、整潔，不臟無破損，懸掛美觀、大方； 飾物：擦洗干凈，無灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺（花、草、樹、木、裝飾物等）； 1墻壁、墻紙：經常擦抹，保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落； 1洗手間：無水漬、無異味、馬桶整潔、無污漬； 1電視柜、家私柜：保持擺放合格、整齊，里外無灰塵、無破損； 1功放、電視、電腦、咪線 、燈器：保持無灰塵，無污漬，不粘手，無破損，打理時，不準用濕毛巾擦抹； 1杯類：保持干凈、無破裂、無雜物，擺放整齊，按要求擺放列位； 1吧巾、毛巾：隨時保持干凈、整潔、無異味、擺放整齊合理。 第十 二 章 疑難問題的處理 營業(yè)中突然停電怎么辦？ DJ 服務員 應保持鎮(zhèn)靜，設法穩(wěn)定客從情緒，請客人不必驚慌，不要離開自己的座位，然后點烯蠟燭，打電話通知工程部，注意停電時暫時不要讓外人進入工作范圍，做好保衛(wèi)工作。 營業(yè)過程中，客人發(fā)生爭吵怎么辦？ 在營業(yè)中，客人發(fā)生爭吵， DJ 服務員 應立即通知上司 ，并留心其它旁邊的客人的動態(tài)，如有可能的情況下，給其中一位客人調換距離較遠的臺或房間。但一定要征示客人同意，并給他們熱情的服務，并主動送上香巾、熱茶。 遇到客人投訴怎么辦？ 客人投訴時無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，并真誠向客人道歉，然后向上級匯報，想辦法解決。 客人投訴質量問題時怎么辦？ 應馬上向客人道歉，并立即換出其食品，然后通知上司及出品部門，經同意后立即給客人更換質量好的食品。如當天的食品確實變質，應建議客人換一個品種或免收該食品的價錢。 客人投訴服務欠佳時怎么辦？ 賓客至上是我們 服務的宗旨，如有客人投訴服務欠佳的時候，無論客人對與錯，我們都應馬上向客人道歉并向客人表示我們改正的決心。事后我們自己反省、兼做處理。 營業(yè)當中有人在打架怎么辦？ 有客人在打架時， DJ 服務員 應立即撤走煙盅、杯具等物品，并報告上司，自己和其它 DJ 服務員 應注意其它客人的動向，及清點客人打壞的物品。讓上司及保安部采取適當?shù)拇胧? 為客人換煙灰盅時該怎么辦？ 為客人換煙灰盅前要先擦干煙灰盅上的水跡，換煙灰盅時用干凈的煙灰盅放在要換的煙灰盅上一起收到托盤上，再把干凈的煙灰盅放回臺面。換煙灰盅時要注意，收放煙灰 盅都不能從客人頭頂上過。 在服務過程中客人邀請 DJ 服務員 跳舞怎么辦？ DJ 服務員 應禮貌的謝絕客人并說明職所在，不能奉陪，如果客人糾纏不休時，應立即請上司出面解決并將該 DJ 服務員 調離原崗位。 客人在營業(yè)中喝醉怎么辦？ 客人如喝醉了應立即通知上司，并為客人準備桶來裝嘔吐物，同時經其朋友們同意點一些解酒的飲品如參茶等同時送上熱毛巾，熱茶。 客人對賬單懷疑不愿付款時怎么辦？ DJ 服務員 應耐心給客人對賬，將客人所要的物品數(shù)量、及價錢一一向客人解釋清楚，在客人面前核對并核算一次，不可有來禮貌或來高興的表情 出現(xiàn)，客人結帳后要表示道歉。 1服務中出品部門跟不上怎么辦？ DJ 服務員 要主動向客人道歉，并到出品部門通知負責人，出品到后要向客人道歉并說對不起讓您久等了。 1客人擅自拿取公司物品時，經指出又不承認怎么辦？ 確認客拿了公司的物品經指認又不承認時，應立即向上司反映，由上司耐心向客人解釋，該物品是公司用品，如少了負責人要賠償，設法使客人交還，決不可挖苦、諷刺客人，如解釋無效，請示主管經理定價收費。 1客人自帶酒水食物時怎么辦？ 客人自帶酒水食物來時，應先向客人說清楚，照公司規(guī)定要加收服務費用，加收百 分之幾的服務費。如客人不同意要反映給上司，由上司進行處理。客人如無意見，要馬上為客人準備好相應的杯等物品及用具。 1在服務中自己心情不好怎么辦？ 每個人都有心情不好的時候，要分清楚時間與場合，工作時間是不允許把私人情緒帶到工作當中來。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時的想一些開心的事，以調節(jié)自己的心情。 1遇到心情不好的客人來消費時怎么辦？ DJ 服務員 要態(tài)度溫和、熱情和藹，耐心周到，并注意語言要婉轉精練。盡量去滿足客人的合理要求， DJ 服務員 的操作要迅速避免再得罪心情已經不好的客人。在任何情況下我們都要保持良好的服務，不能以客人的態(tài)度好壞來做工作。否則我們的工作就會失敗。 1遇上我們的親友來消費時怎么辦？ 作為酒店的員工，應該遵守酒店的規(guī)章制度，遇到自己的親友來消費，與親友打完招呼后應請別的同事代為服務，不允許離崗陪自己的親友閑談，或為其服務，更不能利用之便，自作主張少收費多取物等作敝行為。 1傷殘人士進入酒店消費時怎么辦？ DJ 服務員 為傷殘人士提供服務時，要盡量為他們提供一切方便，使他們得到所要的服務，千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光，因為他們對自身的缺陷極為敏感。要使他們覺得你 的幫助是服務而不是同情，所以在為他們服務的時候要掌握好尺寸，以免傷到他們的自尊心。 1遇上帶小孩的客人來消費怎么辦？ 在服務小孩子的過程中，最重要的食物必須盡快拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，小孩子通常不會為某些事感到快樂和驚奇，越是新奇的東西越能吸引他們，因此在可能的情況下搞一些小項目給他們，同時要特別注意小孩餐桌上的物品如熱水等以免影響安全。 1發(fā)現(xiàn)客人損壞公司物品時怎么辦？ 客人在喝酒的過程中，不小心或有意損壞餐具時， DJ 服務員 應立即清理碎片，詢問客人有否損傷，如有損傷要馬上采取措施，然后 向客人說明損壞物品是要賠償?shù)摹? 客人要贈送禮品或小費時怎么辦？ 有時 DJ 服務員 因為服務周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈送禮品或小費給 DJ 服務員 ，遇上這種情況， DJ 服務員 首先要婉言謝絕，但語言不要過多。如果客人實在要送，應有禮貌的收下并對客人表示謝意。 2客人在談話時有事要部客人怎么辦？ 客人在談話時如果有事要部客人，絕不能隨意的打斷客人的談話，應有禮貌的站在客人旁邊，等待客人談話的空隙，表示謙意后，才能簡單明了的敘述，完了之后要表示謙意。 2兩房或兩臺的客人同時需要服務時怎么辦 ？ 服務在工作中既要熱情周到又要忙而不亂，更要面面俱到。遇到兩房或兩臺的客人同時需要服務，而當時又只有你一人時， DJ 服務員 要做到一招呼、二示意、三服務。給那些等待的客人以愉快的微笑，且到最近的臺或房說聲我馬上就到，請銷等。這樣會使客人覺得他們并沒有被輕視和怠慢。 2發(fā)現(xiàn)客人未付款就離開時怎么辦？ 故意不買單的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開了房或臺， DJ 服務員 應該馬上追上前有禮貌的問客人是否要買單，如果客人有朋友在一起，就要把客人拉過一旁再說。這樣可顧及到客人的面子，使客人不至難堪。如果不注意會使 客人惱火，而不承認此單，這樣會使我們的工作更加難做。 2營業(yè)中 DJ 服務員 與客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 賓客至上是我們的宗旨，要記住客人永遠是對的，在任何情況下均不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。一但發(fā)生爭執(zhí)，旁邊的 DJ 服務員 要立即通知上司，且上司應馬上向客人道歉，并立即把該 DJ 服務員 調開，不要當著客人的面與 DJ 服務員 談話。以免發(fā)生誤會。 2客人詢問本部門業(yè)務范圍以外的事怎么辦？ 作為一名合格的 DJ 服務員 ，除了要有熟練的服務技能之外，還要有豐富的業(yè)務知識和社會知識，如客人詢問范圍以外的事時 DJ 服務員 要盡量解答。遇到自己不 清楚的事件或沒有把握的事，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求。 2客人回酒店尋找遺失物品時怎么辦？ 遇到客人回酒店尋找遺失物品時， DJ 服務員 應問清楚客人坐過的臺號，以及該物 品特征，盡量幫客人尋找，詢問當班 DJ 服務員 有否發(fā)現(xiàn)客人物品，并請客人寫地址，姓名及電腦號碼后，有發(fā)現(xiàn)再通知客人。 2在服務過程中 DJ 服務員 不小心弄臟客人的衣服時怎么辦？ 在服務過程中， DJ 服務員 特別是傳菜員上酒水時，要禮貌地提醒客人注意，千萬不要把酒水淋在客人身上，臺面地下，萬一不小心弄臟客人衣服時 DJ 服務員 應誠懇地向客人 道歉，設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。 2客人點東西有急事，不要時怎么辦？ 遇到這種情況， DJ 服務員 要立即檢查出品是否已送到出品部門，看是否已制作好，如未開始做就應馬上取消，如已做好應征得客人同意，迅速用食品盒盛好給客人，或將食品保留，待辦完事后再食，但一定要客人先辦好付款手續(xù)。 2客