【正文】 一但發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，旁邊的 DJ 服務(wù)員 要立即通知上司，且上司應(yīng)馬上向客人道歉，并立即把該 DJ 服務(wù)員 調(diào)開(kāi)，不要當(dāng)著客人的面與 DJ 服務(wù)員 談話。 1遇上我們的親友來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 作為酒店的員工，應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，遇到自己的親友來(lái)消費(fèi)，與親友打完招呼后應(yīng)請(qǐng)別的同事代為服務(wù)，不允許離崗陪自己的親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能利用之便，自作主張少收費(fèi)多取物等作敝行為。 為客人換煙灰盅時(shí)該怎么辦？ 為客人換煙灰盅前要先擦干煙灰盅上的水跡，換煙灰盅時(shí)用干凈的煙灰盅放在要換的煙灰盅上一起收到托盤(pán)上，再把干凈的煙灰盅放回臺(tái)面。 1遞酒水牌技巧。 ③驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 （ 8）及時(shí)為客人撤掉空 杯子。） （ 3）準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 B＆ B 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。 （ 1）托盤(pán)的準(zhǔn)備： ①托盤(pán)必須干凈無(wú)破損。） 各類餐具的拿放技巧。 （ 5）收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 介紹。微笑在心里在臉上，在舉止中?！边@才真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。 第五，客人在有些場(chǎng)合也會(huì)真的出錯(cuò)?！皩?duì)”與“錯(cuò)”的爭(zhēng)執(zhí)往往就由誤會(huì)引起，在東西文化 背景差異很大的情況下，誤會(huì)更多。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但從酒店整體角度或某位直接服務(wù)的員工的眼里覺(jué)得客人是錯(cuò)的，那 么怎么來(lái)認(rèn)識(shí)“對(duì)”與“錯(cuò)”這一對(duì)矛盾呢？ 第一，最大多數(shù)的情況下，需要從酒店自身找原因，由于許多酒店?duì)I 銷意識(shí)不強(qiáng)，不是站在客人需求上考慮服務(wù)，這樣一旦客人提出超出了酒店所能提供的服務(wù)產(chǎn)品之外的要求，就認(rèn)為客人“錯(cuò)”了。不要太注意 遙遠(yuǎn)的未來(lái)，應(yīng)該做好今日每一事；每天醒來(lái)，你要覺(jué)得是一個(gè)新的生命開(kāi)始。 預(yù)先估計(jì)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，服務(wù)應(yīng)具有針對(duì)性。 DJ 服務(wù)員 的基本職責(zé) ①、迎接和招呼顧客。 輕托要領(lǐng)： A、手勢(shì)要求：左手臂自然彎曲，呈直角，掌心向上五指分開(kāi)，形成四點(diǎn)一線，與盤(pán)底接觸，手掌成“凹“形，平托于右胸部，手指根據(jù)盤(pán)中物品的重量的變化，而相應(yīng)調(diào)整 ，保持平衡穩(wěn)托。 酒水服務(wù)（包括備杯、開(kāi)酒、調(diào)酒） 備杯具、斟酒： （ 1）紅葡萄酒三分之二杯（紅酒杯）； （ 2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）； （ 3）洋酒平杯底即一安士（白蘭地杯）； （ 4）中國(guó)白酒倒九分滿（力喬杯）。 四、 恭迎賓客： 所有 DJ 服務(wù)員 按編排好的進(jìn)房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動(dòng)，更不得擅自離崗或串崗； 站崗時(shí)注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開(kāi)呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂； 迎客時(shí)全面實(shí)施禮貌 用語(yǔ)，全面培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)，全面推行“藝術(shù)化”服務(wù)； 當(dāng)客人距自己一米左右時(shí)，鞠躬問(wèn)好：先生 /小姐，晚上好，歡迎光臨。 二、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 男 DJ 服務(wù)員 ：頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實(shí)大方，不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子，發(fā)腳不蓋耳表情自然，神態(tài)大方，面帶 笑容；勤漱口，不吃腥味、異味食物；戴正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)；工號(hào)牌佩戴在左胸上衣袋口處；保持工服整潔，不臟、不皺、不缺損，勤換勤洗內(nèi)衣、襪子；衣袋內(nèi)不放與工作無(wú)關(guān)的物品；指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫內(nèi)無(wú)污垢，不戴戒指、手鏈等飾物；勤洗澡，身上無(wú)汗味；皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清潔。 （二）夜場(chǎng)服務(wù)中常用的一些禮儀用語(yǔ) 初次見(jiàn)面：久仰。 （ 5）談話時(shí)，要尊重對(duì)方。 ~30176。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。其中稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。 不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。 第 三 章 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （一）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求?！边@主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好，里外不是人，自尊心受到嚴(yán)重挫傷。 1不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 堅(jiān)持客人至上 ，服務(wù)第一。 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。 1上課期間，需認(rèn)真聽(tīng)講，不得有交頭接耳，吃零食、搞小動(dòng)作等行為，違者授老師有權(quán)斟情處理。 團(tuán)體意識(shí)。 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度 談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)。酒店員工所扮演的就是服務(wù)角色，他的作用和任務(wù)就是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求。最后該 DJ 服務(wù)員 又寫(xiě)檢討，又扣獎(jiǎng)金。 熱情有度。 了解你的服務(wù)內(nèi)容。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 請(qǐng)求批示：請(qǐng)教。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前擾一下。 落單 （ 1）電腦落單； （ 2）手工落單。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾） 紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。 B、用輕托方式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)的重心， 切忌翻盤(pán)，以免發(fā)生意外。 ⑥、及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令滿意的答復(fù)。 四、妥善處理顧客投訴 顧客投訴的心理分析 ①、求發(fā)泄的心理 顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無(wú)禮對(duì)待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)和發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。 以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來(lái)啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力。這件事看來(lái) DJ 服務(wù)員 沒(méi)說(shuō)“錯(cuò)”，國(guó)家旅游局對(duì)二星級(jí)的飯店的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)沒(méi)有要求 24 小時(shí)供應(yīng)熱水。結(jié)果原鍋端出，用湯匙撥弄一下讓熱氣透一點(diǎn)出來(lái)給客人看，同時(shí)笑容可掬地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在 燙了，請(qǐng)用吧。 在這種場(chǎng)合下，一提客人的錯(cuò)，就如“火上燒油”，客人會(huì)跳起來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中，人們對(duì)微笑的贊揚(yáng)是很多。 （ 2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情趣的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。 ②、不可勿視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹。 ③慶賀生日。 （ 5）取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 ③挺胸抬頭，目視前方， 面帶微笑。 （ 3）存放： ①依然用手拿住杯角。 （ 6）切蛋糕：過(guò)生日者吹熄蠟燭后， DJ 服務(wù)員 應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由 DJ 服務(wù)員 依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （ 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（紅葡萄酒凈飲 1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。 第十 一 章 衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn) 家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行擺放，不準(zhǔn)放置對(duì)營(yíng)業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放； 垃 圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周圍無(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放； 臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無(wú)酒漬，縫隙無(wú)雜物，無(wú)灰塵，擺放整齊，無(wú)破損； 開(kāi)花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)異味物、懸掛無(wú)破裂、脫落的現(xiàn)象； 地面：保持地面清潔，對(duì)地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除，保持地面的光亮，分期進(jìn)行打蠟、拋光，對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時(shí)用吸塵器吸塵； 欄桿：每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無(wú)灰塵、無(wú)脫落； 玻璃 ：每天刮洗干凈，無(wú)手痕、水跡、斑點(diǎn)； 色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無(wú)酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過(guò)三個(gè)，無(wú)水漬，無(wú)破裂； 窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無(wú)破損，懸掛美觀、大方； 飾物：擦洗干凈，無(wú)灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺(jué)（花、草、樹(shù)、木、裝飾物等）； 1墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落； 1洗手間：無(wú)水漬、無(wú)異味、馬桶整潔、無(wú)污漬； 1電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無(wú)灰塵、無(wú)破損； 1功放、電視、電腦、咪線 、燈器：保持無(wú)灰塵，無(wú)污漬，不粘手，無(wú)破損，打理時(shí)，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹； 1杯類：保持干凈、無(wú)破裂、無(wú)雜物，擺放整齊，按要求擺放列位； 1吧巾、毛巾：隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)異味、擺放整齊合理。 1服務(wù)中出品部門(mén)跟不上怎么辦？ DJ 服務(wù)員 要主動(dòng)向客人道歉，并到出品部門(mén)通知負(fù)責(zé)人，出品到后要向客人道歉并說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí) DJ 服務(wù)員 因?yàn)榉?wù)周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給 DJ 服務(wù)員 ，遇上這種情況， DJ 服務(wù)員 首先要婉言謝絕，但語(yǔ)言不要過(guò)多。 2在服務(wù)過(guò)程中 DJ 服務(wù)員 不小心弄臟客人的衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中， DJ 服務(wù)員 特別是傳菜員上酒水時(shí)，要禮貌地提醒客人注意，千萬(wàn)不要把酒水淋在客人身上，臺(tái)面地下，萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí) DJ 服務(wù)員 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人 道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被輕視和怠慢。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時(shí)的想一些開(kāi)心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。如當(dāng)天的食品確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)品種或免收該食品的價(jià)錢(qián)。 ②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒 桶以保持酒的溫度。 （ 1）驗(yàn)酒的正確方法： ①半跪式服務(wù)，面帶微笑。 （ 3）倒飲料前應(yīng)先示意客人。 生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）。 ③發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須 征詢客人是否需要。 二、服務(wù)操作技巧 給客人點(diǎn)煙技巧?！? 如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段獲取高額利潤(rùn)。 三、十個(gè)微笑的理由 微笑總比緊鎖眉頭好看； 令上司或者客人心情愉悅； 令自己的心情好； 有助結(jié)交新朋友； 表示友善； 留給他人良好的印象； 送給別人微笑，別人也自然給你微笑； 令你看來(lái)更有自信； 令別人減少憂愁； 一個(gè)微笑可能隨時(shí)讓你展開(kāi)一段新的開(kāi)始。 （ 5）微笑以人有利無(wú)害。不燙的話，馬上就給您換。譬如說(shuō)，客人到店因不了解情況對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意，在大堂里吵吵嚷嚷。這位客人在酒店的餐廳里就餐時(shí)顯得格外挑 剔，遷怒于這家酒店。 規(guī)則二：如果客人是錯(cuò)的，則請(qǐng)參照規(guī)則一。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處 理 ,如果是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。 第 七 章 如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴 一、 DJ服務(wù)員 的角色與職責(zé) DJ 服務(wù)員 的角色 ①、員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。 1 班后衛(wèi)生打理： （ 1） 清理房間衛(wèi)生（要求恢復(fù)班前營(yíng)業(yè)狀態(tài)），關(guān)掉抽風(fēng)，空調(diào)； （ 2） 檢查房間設(shè)施、設(shè)備； （ 3） 登記當(dāng)日房間各種問(wèn)題； （ 4） 整理完畢報(bào)部長(zhǎng)檢查后，關(guān)燈，鎖門(mén)之后要在自己房間門(mén)口待命，或協(xié)助其他 DJ 服務(wù)員 工作。 轉(zhuǎn)房、臺(tái)須知 （ 1）遇 到客人有轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進(jìn)行； （ 2）有自己無(wú)法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)及時(shí)向區(qū)域上司匯報(bào)，由上司解決； （ 3）不對(duì)客人做出超越自己權(quán)限的承諾。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在進(jìn)行夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度；與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 1表示等候：恭候。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 談話時(shí)的禮節(jié)。 在我國(guó)，鞠躬常用一起下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意， DJ 服務(wù)員 向客人致意。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮? 樂(lè)于助人。 盡量稱呼客人的姓氏。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，酒店服務(wù)就是提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”講道理，針?shù)h相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。 酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個(gè)角色，他作為社會(huì)人有多種角色。 忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 對(duì)待客