【正文】 DJ 服務(wù)員 又必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能向旅客提供 一個(gè)令人滿意的答復(fù)。 ④、為顧客解決困難。 詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話，交談服務(wù)道別，可以使客人感到與 DJ 服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一 種簡(jiǎn)單的商品的買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。 三、建立良好顧客關(guān)系的技巧 理解客人，體諒客人，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 對(duì)客人一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。 ③、求補(bǔ)償?shù)男睦? 顧客在蒙受了一定的損失向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損 失，這是普通的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處 理 ,如果是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。 五、自主的快樂(lè) 快樂(lè)不能交由別人，如果失去發(fā)自主的快樂(lè)，那么，沒(méi)有誰(shuí)可以贈(zèng)予我們真正的快樂(lè)，雙手全力抓住快樂(lè)，并且自主快樂(lè)充溢四周。 七、影響他人 積極的行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，而積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的人生心態(tài)，心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，隨著你的行動(dòng)與心態(tài)日漸積極，你的自信心會(huì)日益增強(qiáng)，人生中的目標(biāo)感也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，緊接著別人會(huì)被你吸引，因?yàn)槿藗兛偸窍矚g樂(lè)觀者在一起。 通過(guò)奉獻(xiàn)我們能煅煉被別人“利用”能力，通過(guò)被“利用”來(lái)體現(xiàn)我們的價(jià)值。 規(guī)則二：如果客人是錯(cuò)的，則請(qǐng)參照規(guī)則一。與客人正常和特殊的需求在本質(zhì)上完全不同。 DJ 服務(wù)員 告訴他，中國(guó)二星級(jí)酒店沒(méi)有 24 小時(shí)供應(yīng)熱水的規(guī)定，你有錢就去住高星級(jí)的，沒(méi)錢就別在這里發(fā)牢騷。因此， DJ 服務(wù)員 就不能先考慮自己對(duì)不對(duì)，而是要考慮客人對(duì)不對(duì)。這位客人在酒店的餐廳里就餐時(shí)顯得格外挑 剔，遷怒于這家酒店。 第三，根據(jù)人際關(guān)系的理論，人與人接觸中有 70%會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，只有 30%才是理解。一個(gè)冬天，幾位內(nèi)地偏遠(yuǎn)地區(qū)客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂鍋因面上覆蓋著很厚一層油，壓著下面滾燙的熱氣冒不上來(lái)，客人誤會(huì)了，指責(zé)砂鍋不燙。 第四，許多場(chǎng)合下，很難爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非，或者說(shuō)，根本不存在誰(shuí)是誰(shuí)非。譬如說(shuō)，客人到店因不了解情況對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意，在大堂里吵吵嚷嚷。最及時(shí)的辦法是把客人拉到一邊，先認(rèn)錯(cuò)，穩(wěn)住他，然后逐步個(gè)別解決，這樣就把影響縮到了最小程度。如采取回避、多人服務(wù)、保安配合、用開(kāi)玩笑語(yǔ)言緩解氣氛轉(zhuǎn)移注意力、適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償?shù)榷喾N方法。 毫不夸張地說(shuō)，確立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)是提高我們的服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。不燙的話，馬上就給您換。正確的答復(fù)應(yīng)該是很干脆的：“對(duì)不起，先生，我馬上給你換開(kāi)水。從這個(gè)意義說(shuō)，客人與酒店，大家都“對(duì) ”了。 （ 1）微笑如春風(fēng)。 （ 5）微笑以人有利無(wú)害。 （ 9）微笑買不到 ，偷不到，借不到。 （ 12）微笑是一種特殊的無(wú)聲的語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情情緒走向愉快。 （ 4）微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含笑意。 三、十個(gè)微笑的理由 微笑總比緊鎖眉頭好看； 令上司或者客人心情愉悅； 令自己的心情好； 有助結(jié)交新朋友； 表示友善； 留給他人良好的印象； 送給別人微笑，別人也自然給你微笑； 令你看來(lái)更有自信； 令別人減少憂愁； 一個(gè)微笑可能隨時(shí)讓你展開(kāi)一段新的開(kāi)始。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 語(yǔ)言技巧。 ③、對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： ●醉酒或飲酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶。” 如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段獲取高額利潤(rùn)。 （ 4）不斷為客人斟酒。 （ 8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： ①家庭型。 ⑤公司聚會(huì)。 二、服務(wù)操作技巧 給客人點(diǎn)煙技巧。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 （ 3）無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是為客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 （ 1）準(zhǔn)備好干凈、已消毒、無(wú)破損的煙灰缸放入托盤中。（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須 征詢客人是否需要。 托盤的使用方法和技巧。 ②手臂呈 90176。 （ 3）放物品的技巧： ①高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 ③發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 擦拭玻璃杯技巧。 ③擦試時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。 熱毛巾的服務(wù)技巧。 生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前 15 分鐘準(zhǔn)備好。在 VIP 房?jī)?nèi)，在 5 分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。） （ 7）給過(guò)生日的先生 /小姐祝賀一聲“生日快樂(lè)”！ （ 8）婉轉(zhuǎn)提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。 （ 3）倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （ 7）當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。 （ 1）站在距客人 米左右處，如是廳房則需面對(duì)客人。 （ 5）給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 （ 1）驗(yàn)酒的正確方法： ①半跪式服務(wù)，面帶微笑。 ②驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 （ 1）斟酒的方法： ①臺(tái)斟： DJ 服務(wù)員 半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 ②捧斟 :其方法是 一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 ②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒 桶以保持酒的溫度。 ⑥隨時(shí)為客人添加酒水。 ③公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？ 在營(yíng)業(yè)中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵， DJ 服務(wù)員 應(yīng)立即通知上司 ，并留心其它旁邊的客人的動(dòng)態(tài)，如有可能的情況下，給其中一位客人調(diào)換距離較遠(yuǎn)的臺(tái)或房間。如當(dāng)天的食品確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)品種或免收該食品的價(jià)錢。讓上司及保安部采取適當(dāng)?shù)拇胧? 客人在營(yíng)業(yè)中喝醉怎么辦？ 客人如喝醉了應(yīng)立即通知上司，并為客人準(zhǔn)備桶來(lái)裝嘔吐物，同時(shí)經(jīng)其朋友們同意點(diǎn)一些解酒的飲品如參茶等同時(shí)送上熱毛巾，熱茶。 1客人自帶酒水食物時(shí)怎么辦？ 客人自帶酒水食物來(lái)時(shí)，應(yīng)先向客人說(shuō)清楚，照公司規(guī)定要加收服務(wù)費(fèi)用，加收百 分之幾的服務(wù)費(fèi)。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時(shí)的想一些開(kāi)心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。否則我們的工作就會(huì)失敗。 1遇上帶小孩的客人來(lái)消費(fèi)怎么辦？ 在服務(wù)小孩子的過(guò)程中，最重要的食物必須盡快拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，小孩子通常不會(huì)為某些事感到快樂(lè)和驚奇，越是新奇的東西越能吸引他們，因此在可能的情況下搞一些小項(xiàng)目給他們，同時(shí)要特別注意小孩餐桌上的物品如熱水等以免影響安全。 2客人在談話時(shí)有事要部客人怎么辦？ 客人在談話時(shí)如果有事要部客人，絕不能隨意的打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在客人旁邊，等待客人談話的空隙，表示謙意后，才能簡(jiǎn)單明了的敘述，完了之后要表示謙意。這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被輕視和怠慢。 2營(yíng)業(yè)中 DJ 服務(wù)員 與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？ 賓客至上是我們的宗旨，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下均不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到自己不 清楚的事件或沒(méi)有把握的事，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求。 2客人。 2在服務(wù)過(guò)程中 DJ 服務(wù)員 不小心弄臟客人的衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中， DJ 服務(wù)員 特別是傳菜員上酒水時(shí)，要禮貌地提醒客人注意，千萬(wàn)不要把酒水淋在客人身上，臺(tái)面地下，萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí) DJ 服務(wù)員 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人 道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。以免發(fā)生誤會(huì)。這樣可顧及到客人的面子，使客人不至難堪。遇到兩房或兩臺(tái)的客人同時(shí)需要服務(wù)，而當(dāng)時(shí)又只有你一人時(shí)， DJ 服務(wù)員 要做到一招呼、二示意、三服務(wù)。 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí) DJ 服務(wù)員 因?yàn)榉?wù)周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給 DJ 服務(wù)員 ，遇上這種情況， DJ 服務(wù)員 首先要婉言謝絕，但語(yǔ)言不要過(guò)多。 1傷殘人士進(jìn)入酒店消費(fèi)時(shí)怎么辦？ DJ 服務(wù)員 為傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供一切方便，使他們得到所要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自身的缺陷極為敏感。盡量去滿足客人的合理要求， DJ 服務(wù)員 的操作要迅速避免再得罪心情已經(jīng)不好的客人?？腿巳鐭o(wú)意見(jiàn)，要馬上為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯等物品及用具。 1服務(wù)中出品部門跟不上怎么辦？ DJ 服務(wù)員 要主動(dòng)向客人道歉，并到出品部門通知負(fù)責(zé)人，出品到后要向客人道歉并說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。換煙灰盅時(shí)要注意，收放煙灰 盅都不能從客人頭頂上過(guò)。事后我們自己反省、兼做處理。 遇到客人投訴怎么辦？ 客人投訴時(shí)無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，并真誠(chéng)向客人道歉，然后向上級(jí)匯報(bào)，想辦法解決。 第十 一 章 衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn) 家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行擺放，不準(zhǔn)放置對(duì)營(yíng)業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放； 垃 圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周圍無(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放； 臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無(wú)酒漬，縫隙無(wú)雜物，無(wú)灰塵，擺放整齊，無(wú)破損； 開(kāi)花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)異味物、懸掛無(wú)破裂、脫落的現(xiàn)象； 地面：保持地面清潔，對(duì)地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除，保持地面的光亮，分期進(jìn)行打蠟、拋光，對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時(shí)用吸塵器吸塵； 欄桿：每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無(wú)灰塵、無(wú)脫落； 玻璃 ：每天刮洗干凈，無(wú)手痕、水跡、斑點(diǎn)； 色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無(wú)酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過(guò)三個(gè)，無(wú)水漬，無(wú)破裂； 窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無(wú)破損，懸掛美觀、大方； 飾物：擦洗干凈，無(wú)灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺(jué)（花、草、樹(shù)、木、裝飾物等）； 1墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落； 1洗手間：無(wú)水漬、無(wú)異味、馬桶整潔、無(wú)污漬； 1電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無(wú)灰塵、無(wú)破損； 1功放、電視、電腦、咪線 、燈器：保持無(wú)灰塵，無(wú)污漬，不粘手，無(wú)破損，打理時(shí)，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹； 1杯類：保持干凈、無(wú)破裂、無(wú)雜物，擺放整齊，按要求擺放列位； 1吧巾、毛巾：隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)異味、擺放整齊合理。 ① DJ 服務(wù)員 面帶微笑，半跪式服務(wù)。 ④陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（紅葡萄酒凈飲 1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。 ④讓客人品嘗的味道和溫度是否合適。 ③瓶身商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 （ 7）詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 （ 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。 （ 9）倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 （ 5）倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 （ 1）將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 （ 6）切蛋糕：過(guò)生日者吹熄蠟燭后， DJ 服務(wù)員 應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由 DJ 服務(wù)員 依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （ 4）香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 （ 2）如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 （ 3）存放： ①依然用手拿住杯角。 （ 2）擦拭： ①用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 ⑤當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)與桌面保持 30 厘米距離為宜。 （ 4）行走時(shí)注意事項(xiàng)： ①行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 ③挺胸抬頭，目視前方， 面帶微笑。 ②服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 （ 6）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭?！? （ 3）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 （ 5）取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取