【文章內(nèi)容簡介】 破損，所以鉆進螺絲錐時，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進瓶中。 香檳酒開法： （ 1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門松開； （ 2）在右手除去網(wǎng)套的同時，左手拇指須適時按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞； （ 3）當瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開； （ 4）如瓶內(nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時，可用右手按緊塞不動，再 以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止； （ 5）為避免酒液噴出，開瓶時的響聲越輕越好。 調(diào)酒： 洋酒調(diào)法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂、七喜、綠茶。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾） 紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾） 白酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲任何調(diào)制品都不加；混飲需加開水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾） 1 建立賓客 關，溝通信息反饋 ： （ 1） DJ 服務員 在服務工作之余，應積極主動向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當猜迷、飲酒、玩色盅等，營造房間娛樂氣氛，以提高房間營業(yè)消費額，掌握客人電話號碼，建立熟客檔案，以便爭取回頭客。 （ 2）做為專房 DJ 服務員 應清楚了解包房消費情況同客人消費心理，及時反饋客人行為動態(tài)，至于工作中存在的問題及弊端應及時與 DJ 服務員 溝通或上報上司，得以及時處理解決（如業(yè)務應酬不到位、出品慢，電腦死機等）。 1 買單： 當客人要求買單時， DJ 服務員 首先是否有達到最低消費，提醒客人，詢問結(jié)帳方式，然后迅速 通知 DJ 服務員 或當區(qū)部長，當 DJ 服務員 或部長買單時，向買單人指出哪位客人買單，若客人有任何疑問， DJ 服務員 應主動解答，予以解釋，直到客人滿意為止。 1 恭送客人： 當房間客人起身離開時， DJ 服務員 首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時通知外圍 DJ 服務員 檢查房間設施、物品， DJ 服務員 送客人至大堂門口。 1 班后衛(wèi)生打理： （ 1） 清理房間衛(wèi)生（要求恢復班前營業(yè)狀態(tài)），關掉抽風，空調(diào)； （ 2） 檢查房間設施、設備； （ 3） 登記當日房間各種問題； （ 4） 整理完畢報部長檢查后，關燈，鎖門之后要在自己房間門口待命，或協(xié)助其他 DJ 服務員 工作。 班后會： （ 1）總結(jié)當日工作； （ 2）匯報工作中存在或需解決的問題； （ 3）下班。 1托盤知識： 一、輕托 操作程序分為：理盤、裝盤、托送 理盤：可鋪托盤墊避免滑動，鋪平，拉正兩邊、拉平。 裝盤：根據(jù)物品形狀、重量、體積、合理排列整齊，擺放有序。重物、高物放在內(nèi)檔，輕物、低物放在外檔，重心落在盤中央，利用穩(wěn)托便于運送。 輕托要領： A、手勢要求：左手臂自然彎曲，呈直角，掌心向上五指分開，形成四點一線，與盤底接觸，手掌成“凹“形，平托于右胸部，手指根據(jù)盤中物品的重量的變化，而相應調(diào)整 ，保持平衡穩(wěn)托。 B、起放要求：起托時先用右手將托盤往外拉，到臺面邊緣，然后用左手托起，待托盤平穩(wěn)之后再放右手。放托盤時，先用右手扶住托盤的邊緣，將托盤水平放至桌邊，撤去左手。 C、行走要求：托盤行走時，要做到頭正、肩平、上身直，兩眼平視前方，托盤不貼腹部，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在腰部自然擺，擺動幅度不宜過大，保證酒水不外溢，姿勢大方美觀，輕松自如。 輕托注意事項： A、由于人多道窄，托盤行走遇人應靈活避一下，進門時右肩在前，側(cè)身而進。 B、用輕托方式給客人斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤的重心， 切忌翻盤，以免發(fā)生意外。 C、隨時撤碟進行，托盤的數(shù)量，重量不斷增加，重心不斷變化，左手應不斷作出相應的調(diào)整以掌握好托盤的重心。 二、重托 主要是托送較多的物品，一般在 10 千克左右，甚至更重，不僅要較大的臂力，而且還需要熟練的技術。 起托時，左手托住盤底，右手扶住托盤邊緣，掌握好重心，慢慢托起。 注意：①拿、接、傳、送任何物品都必須使用托盤。 ②托盤內(nèi)無物品時也不可用手抓住托盤邊緣，更不可前后左右擺動。 第 七 章 如何建立良好的顧客關系及處理客人投訴 一、 DJ服務員 的角色與職責 DJ 服務員 的角色 ①、員工是酒店的營業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。 ②、 DJ 服務員 必是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。 ③、 DJ 服務員 必須是了解并善于運用顧客心理而達到優(yōu)質(zhì)服務效果的心理學家。 ④、 DJ 服務員 必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需的產(chǎn)品，所以 DJ 服務員 是酒店的一名推銷員。 ⑤、 DJ 服務員 又必須是一個百事通，無論是關于酒店設施、服務、旅游觀光、民族風情還是日常生活知識都能向旅客提供 一個令人滿意的答復。 DJ 服務員 的基本職責 ①、迎接和招呼顧客。 ②、提供各種相應的服務。 ③、回答顧客的問題。 ④、為顧客解決困難。 ⑤、以熱情、友好、善良、真誠體貼的穩(wěn)定態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。 ⑥、及時處理顧客投訴，并給客人以令滿意的答復。 二、建立良好的顧客關系應注意的幾個要求 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，會使客人有一種自豪感，受尊重感，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系。 詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話，交談服務道別，可以使客人感到與 DJ 服務員的關系，不僅僅是一 種簡單的商品的買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從此方面判斷出你的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 面部表情：面部表情是 DJ 服務員 內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。 站立姿式：站立姿式可以反映出對客人的態(tài)度， 見到客人時應站好，忌背對著客人。 聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以是顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務。 友誼：酒店是客人的：“家外之家”，員工是酒店的主人，“主賢客勤來”的道理我們必須了解。 三、建立良好顧客關系的技巧 理解客人，體諒客人，站在客人的立場上考慮問題。 預先估計和掌握客人光顧酒店的動機和需要，服務應具有針對性。 對客人表現(xiàn)一種真誠的態(tài)度，提供熱情的服務。 對客人服務要言行一致，對客人的承諾，不但要說的好，而且要做得好 。 對客人一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 給客人留下良好的第一印象。 四、妥善處理顧客投訴 顧客投訴的心理分析 ①、求發(fā)泄的心理 顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無禮對待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會和發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。 ②、求尊重的心理 顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動。 ③、求補償?shù)男睦? 顧客在蒙受了一定的損失向有關部門投訴時，希望能補償他們的損 失，這是普通的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應免費洗干凈等。 處理投訴的一般要點 : ①、接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人圍觀。 ②、重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。 ③、虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處 理 ,如果是客人誤會，應向客人解釋清楚。 ④、如一時解決不了，應留下客人的姓名，聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音；如解決不了也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。 ⑤、相信客人的投訴是對酒店抱希望提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務工作的有力促進，即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。 ⑥、在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。 五、自主的快樂 快樂不能交由別人，如果失去發(fā)自主的快樂，那么，沒有誰可以贈予我們真正的快樂，雙手全力抓住快樂，并且自主快樂充溢四周。不要太注意 遙遠的未來，應該做好今日每一事；每天醒來，你要覺得是一個新的生命開始。 六、心存感激 人生際遇，沒有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使機會來臨，他也會錯失。 我們只有心存感激，才能抓住機遇，成為生活中最重要的一部分。 七、影響他人 積極的行動會導致積極思維，而積極思維會導致積極的人生心態(tài)，心態(tài)是緊跟行動的，隨著你的行動與心態(tài)日漸積極，你的自信心會日益增強，人生中的目標感也會越來越強烈，緊接著別人會被你吸引，因為人們總是喜歡樂觀者在一起。 八、贊美別人 人性最深切的需求就是滿足別人的欣賞，在人與人的交往中，適當 地贊美對方，會增強這種和諧、溫暖和美好的感情。 以鼓勵代替批評，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動力。 九、培養(yǎng)奉獻精神 人的價值在于被“利用”，換言之，只有有才能的、有技術的人才會被利用。 通過奉獻我們能煅煉被別人“利用”能力，通過被“利用”來體現(xiàn)我們的價值。 十、微笑待客 微笑是我們服務的法寶，是一種最廉價的投資，酒店有了微笑，就像花園有了春風和溫暖的陽光。只有發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑才是我們給客人的見面禮。 第 八 章 對“客人總是對的”的理解 一位著名漫畫家給服務業(yè)寫了如下兩句幽默話： 規(guī)則一：客人永遠是對 的。 規(guī)則二：如果客人是錯的，則請參照規(guī)則一。 如何理解客人的“對”，又如何處理客人的“對”？這是服務意識中的一個核心問題。 有些人把偷盜、傷人、販毒、嫖娼之類問題也歸納到“對”與“錯”的范圍里來辯論，這是不正確的。因為這類問題已超出了酒店自身經(jīng)營管理的范疇，這些是觸及到社會刑法的犯罪作案。與客人正常和特殊的需求在本質(zhì)上完全不同。 客人永遠是對的，但從酒店整體角度或某位直接服務的員工的眼里覺得客人是錯的，那 么怎么來認識“對”與“錯”這一對矛盾呢？ 第一，最大多數(shù)的情況下，需要從酒店自身找原因，由于許多酒店營 銷意識不強，不是站在客人需求上考慮服務，這樣一旦客人提出超出了酒店所能提供的服務產(chǎn)品之外的要求，就認為客人“錯”了。實際上，“錯”的恰恰是酒店，因為它滿足不了客人需求。一位西方客人下榻國內(nèi)某二星級酒店，第二天外出辦事，氣溫較高，一路勞苦后下午想洗個熱水澡，一開熱水龍頭沒熱水，就向酒店反映。 DJ 服務員 告訴他，中國二星級酒店沒有 24 小時供應熱水的規(guī)定，你有錢就去住高星級的，沒錢就別在這里發(fā)牢騷。客人被羞辱，找總經(jīng)理投訴。這件事看來 DJ 服務員 沒說“錯”，國家旅游局對二星級的飯店的標準確實沒有要求 24 小時供應熱水。 但問題是客人需要熱水。因此， DJ 服務員 就不能先考慮自己對不對，而是要考慮客人對不對。優(yōu)質(zhì)的服務可以專為客人去燒洗澡水；中等的服務可先拿瓶熱水，解釋一下原委，請客人先擦把身；起碼的服務也是對客人表示理解，并給予安慰，并提示和祝愿他晚上洗個舒服澡。這三種方法雖然客人的滿意程度不同，但都以“客人是對的”為立場。 第二，要充分理解客人的想法和心理狀態(tài)，有些看似“出格”的態(tài)度和要求，在客人立場上看，仍是無可指責的，曾經(jīng)有一個客人因飛機晚點錯過了一個非常重要的商務會談，情緒很不佳。這位客人在酒店的餐廳里就餐時顯得格外挑 剔，遷怒于這家酒店。正好是一位善解人意的 DJ 服務員 為他提供服務，她看出了客人的情緒不太正常，因此格外小心，并且主動地與客人進行溝通，說一些寬慰的話，舒緩了客人的不愉快。試想，如果服務臺員不能理解客人的心情和情緒的話，就勢必會認為客人是錯的，一旦抱著這樣的態(tài)度給客人提供服務，將會是火上澆油，導致客人更大的不愉快。但如果理解了處境，抱著同情和安慰的態(tài)度去服務于客人，則將得到客人的稱贊。 第三，根據(jù)人際關系的理論，人與人接觸中有 70%會產(chǎn)生誤會，只有 30%才是理解?！皩Α迸c“錯”的爭執(zhí)往往就由誤會引起，在東西文化 背景差異很大的情況下，誤會更多。一理誤會發(fā)生，首先要肯定客人是對的，然后再尋找原因，最終，也是按“客人是對的”的原則解決問題。在付賬、找竊、打電話等到許多具體情況中，往往會出現(xiàn)客人的失誤。一個冬天，幾位內(nèi)地偏遠地區(qū)客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂鍋因面上覆蓋著很厚一層油，壓著下面滾燙的熱氣冒不上來，客人誤會了，指責砂鍋不燙。 DJ 服務員 非常巧妙，他絕不傷害客人面子，笑話他們連鍋也沒吃過，而是頻頻點頭說送回廚房加熱。結(jié)果原鍋端出，用湯匙撥弄一下讓熱氣透一點出來給客人看，同時笑容可掬地對客人說：“對不