【正文】 禮時(shí)，首先應(yīng)該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于 一般的社交場(chǎng)所。 （ 5）握手時(shí)目光他顧，心不在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 （ 2）長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。 （ 1）男士戴著帽子或手套同他人握手。 握手要注意先后順序，一般是主人 、年長(zhǎng)者、身份高者和女士先伸手。 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。 談吐得體。 舉止溫文爾雅。 走路時(shí)切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。 不詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。 主動(dòng)向客人問(wèn)好。 互尊互幫。 遵時(shí)守信。具體而言，員工個(gè)人在遇到各種不利于發(fā)揮服務(wù)角色作用的困難和痛苦時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心。他先不尊重我，我為什么要對(duì)他服務(wù)好，最終就從 角色的錯(cuò)誤導(dǎo)致了服務(wù)的誤區(qū)。酒店領(lǐng)導(dǎo)在與這位 DJ 服務(wù)員 談心時(shí)，發(fā)現(xiàn)了她沒(méi)有擺對(duì)角色位置。 一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問(wèn)應(yīng)接的 DJ 服務(wù)員 ：“傘放在哪里？” DJ 服務(wù)員 感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭(zhēng)中，也只有能忍讓為上，責(zé)已從嚴(yán)，甘當(dāng)“出氣筒”。因此，員工 —— 特別一線的服務(wù)人員走進(jìn)酒店就要有如演員走上舞臺(tái)的意識(shí)，所有的客人就是你的“觀眾”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激發(fā)客人的共鳴。 1在 工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。 各部門(mén)之間要 互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。 克已奉公、不謀私利。 （ 3）對(duì)待客人一視同仁。 （ 4）愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 （ 1）堅(jiān)持集體主義。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 （ 2）遵守公司的規(guī)章制度。 （二）服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 對(duì)待工作。 1尊重師長(zhǎng)，不得故意刁難或?qū)κ谡n老師布尊敬，如有違者視情節(jié)輕重，嚴(yán)重者作立即解雇處理。 名城娛樂(lè)城 DJ 部 培 訓(xùn) 資 料 目 錄 培訓(xùn)期間的工作紀(jì)律及要求 （ 33） 第 一 章 酒店員工的職業(yè)道德 與服務(wù)態(tài)度 （ 45） 第 二 章 酒店服務(wù)的角色意識(shí)（ 56） 第 三 章 禮貌、禮節(jié)、禮儀（ 69） 第 四 章 儀容、儀表、儀態(tài)（ 910） 第 五 章 DJ 服務(wù)員 工作 程序 及操作細(xì)節(jié) （ 1011） 第六章 DJ 服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié) （ 1114） 第七章 如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴 （ 1416） 第八章 對(duì)“客人總是對(duì)的”的理解（ 1618） 第九章 微笑服務(wù)（ 1819） 第十章 DJ 服務(wù)員的基本技能技巧（ 1923） 第十一章 衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)（ 24） 第十二章 疑難問(wèn)題的處理（ 2427） 培訓(xùn)期間的工作紀(jì)律及要求 在酒店規(guī)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到位，不得無(wú)故早退、遲到、曠工，請(qǐng)假必須部門(mén)主管同意方可； 嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度及部門(mén)制度； 進(jìn)入酒店范圍要佩帶工牌； 培訓(xùn)中嚴(yán)格服從上司安排； 培訓(xùn)期間嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，不得 大聲喧嘩，吵鬧； 培訓(xùn)中不得吃零食、口香膠、吸煙等等； 培訓(xùn)期間不得交頭接耳，有問(wèn)題舉手回答，不得做不雅動(dòng)作； 培訓(xùn)期間必須衣冠整潔，不得披頭散發(fā)，不得留指甲，留胡須，不講家鄉(xiāng)話； 培訓(xùn)時(shí)，將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)； 見(jiàn)到上司，必須微笑問(wèn)候（其它部門(mén)上司一樣）樹(shù)立娛樂(lè)部形象； 1培訓(xùn)期間，不得看與之無(wú)關(guān)的報(bào)刊，雜志。 第 一 章 酒店員工的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （一）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 （ 1）熱愛(ài)本職工作。 （ 3）自潔自律，廉潔奉公。 ④不議論客人和同事的私事。 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益和公司利益的相互關(guān)系。 對(duì)待客人。 （三）職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作，具有奉獻(xiàn)精神。 堅(jiān)持一視同仁，童叟無(wú)欺。 表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 1能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起 3 千克以下的物品行走不至于滑倒。 第二章 酒店服務(wù)的角色意識(shí) 角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（ role）還有“任務(wù)”“作用”之釋。一旦 在酒店的“大舞臺(tái)”投入工作，就應(yīng)忘卻其他一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。 酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個(gè)角色，他作為社會(huì)人有多種角色。經(jīng)常聽(tīng)到有些酒店員工發(fā)牢騷，說(shuō)“服務(wù)這碗飯難吃。兩位青年 找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來(lái)，惱怒地質(zhì)問(wèn)：“你在跟我們開(kāi)玩笑吧？” DJ 服務(wù)員 更不高興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子”！兩青年聽(tīng)見(jiàn)了 DJ 服務(wù)員 的罵聲，就上前與之爭(zhēng)吵。 DJ 服務(wù)員 是以社會(huì)上人與人之間“平等”觀念來(lái)處理這件事的。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，酒店服務(wù)就是提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”講道理，針?shù)h相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。因此，除思想教育外，酒店各級(jí)管理人員還需通過(guò)提供環(huán)境、排憂解難、以身作則等實(shí)實(shí)在在的方法使服務(wù)人員進(jìn)入服務(wù)角色的正常 狀態(tài)。 真誠(chéng)友善。 儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）。 盡量稱呼客人的姓氏。 復(fù)述客人要求。 1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。 注視聆聽(tīng)。 樂(lè)于助人。 （二）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握有稱呼禮 節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用?？腿?、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一 些，用力要更輕一些。在特殊情況下用左手與他人相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。 在我國(guó)，鞠躬常用一起下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意， DJ 服務(wù)員 向客人致意。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾 15176。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 （ 3）嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 談話時(shí)的禮節(jié)。 （ 4）和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。 （ 4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 三、禮儀 （一）禮儀的概念 禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 請(qǐng)示原諒；包涵。 請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕。 1表示等候：恭候。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臂部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （三）優(yōu)雅的步態(tài) 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在進(jìn)行夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度；與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 三、 正式站崗： 崗前準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)， 19： 30 在各自房門(mén)站崗，等待上司檢查； 房間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)啟燈光，空調(diào)； 按順序前往指定地點(diǎn)迎客。 七、 使用手寫(xiě)單操作流程 DJ 服務(wù)員 在點(diǎn)單時(shí) 首先拿酒水單（一式三聯(lián)）填寫(xiě)清楚日期、房號(hào)、時(shí)間、品名、數(shù)量及經(jīng)手人簽名（ DJ 服務(wù)員 ） 填寫(xiě)清楚后將酒水單送至收銀臺(tái)由收銀員核對(duì)確認(rèn)并蓋章，收銀臺(tái)留紅單 DJ 服務(wù)員 再將白單和黃單送出品部 白單交出品部出品，黃單傳菜部留底 傳菜員接單后按照單上所填寫(xiě)的房號(hào)及出品數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)確的送至指定的包房。 存酒 （ 1）客人要求存酒，必須是未開(kāi)封啤酒、紅酒（洋酒注明數(shù)量）； （ 2）在存酒卡上寫(xiě)明存酒品名、數(shù)量、日期，客人必須簽名，樓面經(jīng)手人簽名，酒吧經(jīng)手人確認(rèn)簽名； （ 3）存酒卡交與客人保存，酒吧建立存酒本，做好登記手續(xù)； （ 4）凡客人已離場(chǎng)或未簽名，一律不接受存酒，必須充公； （ 5）存酒期限根據(jù)存酒 卡上說(shuō)明，逾期作廢。 轉(zhuǎn)房、臺(tái)須知 （ 1）遇 到客人有轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進(jìn)行； （ 2）有自己無(wú)法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)及時(shí)向區(qū)域上司匯報(bào)，由上司解決； （ 3）不對(duì)客人做出超越自己權(quán)限的承諾。 注：如客人請(qǐng)客 —— 推銷昂貴的酒水； 客人感冒 —— 姜樂(lè)、姜檸樂(lè)； 客人噪子沙啞 —— 凍檸七； DISCO 之后 —— 啤酒。 香檳酒開(kāi)法： （ 1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門(mén)松開(kāi)； （ 2）在右手除去網(wǎng)套的同時(shí)，左手拇指須適時(shí)按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞； （ 3）當(dāng)瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開(kāi)； （ 4）如瓶?jī)?nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時(shí)，可用右手按緊塞不動(dòng)，再 以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止； （ 5）為避免酒液噴出，開(kāi)瓶時(shí)的響聲越輕越好。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾） 1 建立賓客 關(guān)，溝通信息反饋 ： （ 1） DJ 服務(wù)員 在服務(wù)工作之余，應(yīng)積極主動(dòng)向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當(dāng)猜迷、飲酒、玩色盅等，營(yíng)造房間娛樂(lè)氣氛，以提高房間營(yíng)業(yè)消費(fèi)額，掌握客人電話號(hào)碼，建立熟客檔案，以便爭(zhēng)取回頭客。 1 班后衛(wèi)生打理： （ 1） 清理房間衛(wèi)生（要求恢復(fù)班前營(yíng)業(yè)狀態(tài)），關(guān)掉抽風(fēng)，空調(diào)； （ 2） 檢查房間設(shè)施、設(shè)備； （ 3） 登記當(dāng)日房間各種問(wèn)題； （ 4） 整理完畢報(bào)部長(zhǎng)檢查后，關(guān)燈，鎖門(mén)之后要在自己房間門(mén)口待命，或協(xié)助其他 DJ 服務(wù)員 工作。重物、高物放在內(nèi)檔，輕物、低物放在外檔，重心落在盤(pán)中央，利用穩(wěn)托便于運(yùn)送。 C、行走要求：托盤(pán)行走時(shí)，要做到頭正、肩平、上身直，兩眼平視前方，托盤(pán)不貼腹部，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤(pán)可在腰部自然擺，擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，保證酒水不外溢，姿勢(shì)大方美觀，輕松自如。 二、重托 主要是托送較多的物品，一般在 10 千克左右，甚至更重，不僅要較大的臂力，而且還需要熟練的技術(shù)。 第 七 章 如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴 一、 DJ服務(wù)員 的角色與職責(zé) DJ 服務(wù)員 的角色 ①、員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。 ⑤、