【正文】 16） 第八章 對“客人總是對的”的理解（ 1618） 第九章 微笑服務（ 1819） 第十章 DJ 服務員的基本技能技巧（ 1923） 第十一章 衛(wèi)生打理標準（ 24） 第十二章 疑難問題的處理（ 2427） 培訓期間的工作紀律及要求 在酒店規(guī)定時間，準時到位，不得無故早退、遲到、曠工，請假必須部門主管同意方可； 嚴格遵守酒店規(guī)章制度及部門制度； 進入酒店范圍要佩帶工牌； 培訓中嚴格服從上司安排； 培訓期間嚴格遵守課堂紀律，不得 大聲喧嘩，吵鬧； 培訓中不得吃零食、口香膠、吸煙等等； 培訓期間不得交頭接耳，有問題舉手回答，不得做不雅動作； 培訓期間必須衣冠整潔，不得披頭散發(fā)，不得留指甲，留胡須，不講家鄉(xiāng)話； 培訓時，將手機調(diào)成震動； 見到上司，必須微笑問候（其它部門上司一樣）樹立娛樂部形象； 1培訓期間，不得看與之無關的報刊，雜志。 （ 1）熱愛本職工作。 ④不議論客人和同事的私事。 對待客人。 堅持一視同仁，童叟無欺。 忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 第二章 酒店服務的角色意識 角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（ role）還有“任務”“作用”之釋。 酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個角色，他作為社會人有多種角色。兩位青年 找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來，惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑吧？” DJ 服務員 更不高興，一聲不吭地把他們領到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身走時，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子”！兩青年聽見了 DJ 服務員 的罵聲，就上前與之爭吵。作為服務角色，就不能“平等”，酒店服務就是提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”講道理，針鋒相對爭個誰對誰錯。 真誠友善。 盡量稱呼客人的姓氏。 1和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務。 樂于助人。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼?。在特殊情況下用左手與他人相握應當說明或道歉。 在我國，鞠躬常用一起下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意， DJ 服務員 向客人致意。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 談話時的禮節(jié)。 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 請示原諒；包涵。 1表示等候：恭候。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臂部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （四）適當?shù)氖謩? 在進行夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度；與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 七、 使用手寫單操作流程 DJ 服務員 在點單時 首先拿酒水單（一式三聯(lián)）填寫清楚日期、房號、時間、品名、數(shù)量及經(jīng)手人簽名（ DJ 服務員 ） 填寫清楚后將酒水單送至收銀臺由收銀員核對確認并蓋章，收銀臺留紅單 DJ 服務員 再將白單和黃單送出品部 白單交出品部出品，黃單傳菜部留底 傳菜員接單后按照單上所填寫的房號及出品數(shù)量及時準確的送至指定的包房。 轉(zhuǎn)房、臺須知 （ 1）遇 到客人有轉(zhuǎn)位要求，應遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進行； （ 2）有自己無法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應及時向區(qū)域上司匯報，由上司解決； （ 3）不對客人做出超越自己權限的承諾。 香檳酒開法： （ 1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門松開； （ 2）在右手除去網(wǎng)套的同時，左手拇指須適時按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞； （ 3）當瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開； （ 4）如瓶內(nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時，可用右手按緊塞不動，再 以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止； （ 5）為避免酒液噴出，開瓶時的響聲越輕越好。 1 班后衛(wèi)生打理： （ 1） 清理房間衛(wèi)生（要求恢復班前營業(yè)狀態(tài)），關掉抽風，空調(diào)； （ 2） 檢查房間設施、設備； （ 3） 登記當日房間各種問題； （ 4） 整理完畢報部長檢查后，關燈，鎖門之后要在自己房間門口待命，或協(xié)助其他 DJ 服務員 工作。 C、行走要求：托盤行走時，要做到頭正、肩平、上身直，兩眼平視前方，托盤不貼腹部，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在腰部自然擺，擺動幅度不宜過大，保證酒水不外溢，姿勢大方美觀，輕松自如。 第 七 章 如何建立良好的顧客關系及處理客人投訴 一、 DJ服務員 的角色與職責 DJ 服務員 的角色 ①、員工是酒店的營業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。 ④、為顧客解決困難。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。 對客人一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處 理 ,如果是客人誤會，應向客人解釋清楚。 七、影響他人 積極的行動會導致積極思維，而積極思維會導致積極的人生心態(tài)，心態(tài)是緊跟行動的，隨著你的行動與心態(tài)日漸積極，你的自信心會日益增強，人生中的目標感也會越來越強烈，緊接著別人會被你吸引，因為人們總是喜歡樂觀者在一起。 規(guī)則二：如果客人是錯的，則請參照規(guī)則一。 DJ 服務員 告訴他，中國二星級酒店沒有 24 小時供應熱水的規(guī)定，你有錢就去住高星級的，沒錢就別在這里發(fā)牢騷。這位客人在酒店的餐廳里就餐時顯得格外挑 剔，遷怒于這家酒店。一個冬天，幾位內(nèi)地偏遠地區(qū)客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂鍋因面上覆蓋著很厚一層油，壓著下面滾燙的熱氣冒不上來，客人誤會了，指責砂鍋不燙。譬如說，客人到店因不了解情況對某項服務不滿意，在大堂里吵吵嚷嚷。如采取回避、多人服務、保安配合、用開玩笑語言緩解氣氛轉(zhuǎn)移注意力、適當?shù)奈镔|(zhì)補償?shù)榷喾N方法。不燙的話，馬上就給您換。從這個意義說，客人與酒店，大家都“對 ”了。 （ 5）微笑以人有利無害。 （ 12）微笑是一種特殊的無聲的語言，可以引導心情情緒走向愉快。 三、十個微笑的理由 微笑總比緊鎖眉頭好看； 令上司或者客人心情愉悅； 令自己的心情好； 有助結交新朋友； 表示友善； 留給他人良好的印象； 送給別人微笑，別人也自然給你微笑； 令你看來更有自信； 令別人減少憂愁； 一個微笑可能隨時讓你展開一段新的開始。 語言技巧?！? 如何利用推銷經(jīng)營手段獲取高額利潤。 （ 8）根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： ①家庭型。 二、服務操作技巧 給客人點煙技巧。 （ 3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺面的碰撞聲。（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須 征詢客人是否需要。 ②手臂呈 90176。 ③發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 ③擦試時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）。在 VIP 房內(nèi)，在 5 分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。 （ 3）倒飲料前應先示意客人。 （ 1）站在距客人 米左右處，如是廳房則需面對客人。 （ 1）驗酒的正確方法： ①半跪式服務，面帶微笑。 （ 1）斟酒的方法： ①臺斟： DJ 服務員 半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 ②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒 桶以保持酒的溫度。 ③公司標志名稱要正對著客人。如當天的食品確實變質(zhì)，應建議客人換一個品種或免收該食品的價錢。 客人在營業(yè)中喝醉怎么辦？ 客人如喝醉了應立即通知上司，并為客人準備桶來裝嘔吐物，同時經(jīng)其朋友們同意點一些解酒的飲品如參茶等同時送上熱毛巾，熱茶。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時的想一些開心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。 1遇上帶小孩的客人來消費怎么辦？ 在服務小孩子的過程中，最重要的食物必須盡快拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，小孩子通常不會為某些事感到快樂和驚奇，越是新奇的東西越能吸引他們，因此在可能的情況下搞一些小項目給他們，同時要特別注意小孩餐桌上的物品如熱水等以免影響安全。這樣會使客人覺得他們并沒有被輕視和怠慢。遇到自己不 清楚的事件或沒有把握的事，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求。 2在服務過程中 DJ 服務員 不小心弄臟客人的衣服時怎么辦？ 在服務過程中， DJ 服務員 特別是傳菜員上酒水時，要禮貌地提醒客人注意，千萬不要把酒水淋在客人身上，臺面地下，萬一不小心弄臟客人衣服時 DJ 服務員 應誠懇地向客人 道歉，設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。這樣可顧及到客人的面子，使客人不至難堪。 客人要贈送禮品或小費時怎么辦？ 有時 DJ 服務員 因為服務周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈送禮品或小費給 DJ 服務員 ，遇上這種情況， DJ 服務員 首先要婉言謝絕，但語言不要過多。盡量去滿足客人的合理要求， DJ 服務員 的操作要迅速避免再得罪心情已經(jīng)不好的客人。 1服務中出品部門跟不上怎么辦？ DJ 服務員 要主動向客人道歉，并到出品部門通知負責人，出品到后要向客人道歉并說對不起讓您久等了。事后我們自己反省、兼做處理。 第十 一 章 衛(wèi)生打理標準 家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進行擺放，不準放置對營業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放； 垃 圾桶：隨時保持干凈、整潔，周圍無水漬，垃圾無異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放； 臺、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無酒漬，縫隙無雜物，無灰塵，擺放整齊，無破損； 開花、空調(diào)口、抽風口：保持干凈、無灰塵、無污痕、無異味物、懸掛無破裂、脫落的現(xiàn)象； 地面：保持地面清潔，對地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時清除，保持地面的光亮，分期進行打蠟、拋光，對于木地板嚴禁用濕拖把擦抹，地毯定時用吸塵器吸塵； 欄桿：每天進行清潔、保養(yǎng)、保持無灰塵、無脫落； 玻璃 ：每天刮洗干凈，無手痕、水跡、斑點； 色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過三個，無水漬，無破裂； 窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無破損，懸掛美觀、大方； 飾物：擦洗干凈，無灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺（花、草、樹、木、裝飾物等）； 1墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落； 1洗手間：無水漬、無異味、馬桶整潔、無污漬； 1電視柜、家私柜：保持擺放合格、整齊，里外無灰塵、無破損； 1功放、電視、電腦、咪線 、燈器：保持無灰塵，無污漬，不粘手，無破損，打理時，不準用濕毛巾擦抹； 1杯類：保持干凈、無破裂、無雜物，擺放整齊，按要求擺放列位； 1吧巾、毛巾：隨時保持干凈、整潔、無異味、擺放整齊合理。 ④陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲 1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。 ③瓶身商標對準客人，給客人展示確認。 （ 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。 （ 5）倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 （ 6）切蛋糕：過生日者吹熄蠟燭后， DJ 服務員 應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由 DJ 服務員 依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （