品牌銷(xiāo)售門(mén)店柜面服務(wù)技巧指引教程-資料下載頁(yè)
2025-07-13 16:34本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】保持平靜、不去打岔。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的?！拔覟槟屑?xì)解釋一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，好嗎？”人無(wú)我有——同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。
【正文】 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 無(wú)論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對(duì)方看不到你的微笑 ,但能感覺(jué)得到 . 返回 微笑的技巧 第一，與眼睛的結(jié)合 本資料來(lái) 自 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。 第二，與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。 返回 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 運(yùn)用三 F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問(wèn)題 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell,Felt,Found） . 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（ Felt） , 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！? 返回 與客戶交流中語(yǔ)言使用 技巧 經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？” 說(shuō)“你能…… 嗎？”這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該……” 用“你可以……”來(lái)代替“不” １、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是 這樣：“你可以明天帶 XX資料來(lái)拿你的卡?！笨蛻舾鼧?lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。 ２、 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？” ３、 使用“你可以……”會(huì)令工作更容易?？蛻舾敢饽阏业揭环N方法幫助自己。 什么時(shí)候使用“你可以……” １、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 本資料來(lái) 自 ２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 ３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 返回
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