品牌銷售門店柜面服務技巧指引教程-文庫吧在線文庫
【正文】 靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 代接電話 ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。當客戶聽到“你本來應該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。 本資料來 自 ２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么?！? 返回 與客戶交流中語言使用 技巧 經(jīng)常說“你能……嗎？” 說“你能…… 嗎？”這有助于： 消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。 無論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對方看不到你的微笑 ,但能感覺得到 . 返回 微笑的技巧 第一，與眼睛的結(jié)合 本資料來 自 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。對方掛后再掛。記錄對方談話內(nèi) 容并予以確認。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 返回 如何面對顧客的指責 本資料來 自 不要試圖辯解 真誠地致歉 幫顧客出主意解決問題 例：顧客指責我們的柜員機老吞卡 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶 XX資料，在 XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面” 返回 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務人員的最基本素質(zhì)要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 返回 接打電話的技巧 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會改進的。 這是您的回單 ,請收好。 請原諒。 讓您久等了。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4． 回答顧客 是。 第八 , 再次傾聽客人的意見。 對投訴的一般處理程序 (營業(yè)室經(jīng)理 ) 第一 , 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。 4，沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間
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