【正文】 ，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說10元。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了?！罢f”其實(shí)在地板門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過程中，就是地板導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。現(xiàn)在回到地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請(qǐng)問知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！文章2：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機(jī)討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的地板導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問：請(qǐng)問小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的地板導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是地板導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要。為了加深印象，這兩個(gè)問題，我每次問超過10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)地板門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的地板，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。前幾天一個(gè)公開課上，一位資深地板導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)： A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來；（需要地板導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個(gè)案例。案例：釣魚——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，終端地板門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……擅長(zhǎng)釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。這就是尋機(jī)！“待機(jī)”的誤人子弟服務(wù)某個(gè)品牌地板導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)地板導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求地板導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)地板導(dǎo)購(gòu)回答說：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽完差點(diǎn)昏倒。培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求地板導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過地板終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的地板導(dǎo)購(gòu)人員帶來誤解——等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門秘籍。地板導(dǎo)購(gòu)常見的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式客人一走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么……”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出地板門店，地板導(dǎo)購(gòu)跟到門口來一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)?！傲}神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里，關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。文章3：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第三式：開場(chǎng)“六脈神劍”第二式是尋機(jī)，尋找時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)一到，就是”六脈神劍”第三式：開場(chǎng)。開場(chǎng)，是地板導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說，恨不得說得在場(chǎng)客人都立馬買單。開場(chǎng)的目的一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。在地板零售終端，貨品只有通過體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開場(chǎng)技巧展開：開場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧地板零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為地板門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌拢词欠窈线m！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木地板，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款地板是我司最新推出的軟地板，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）“小姐，您好，這款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能……”（正確）“這款地板是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計(jì)的。” 以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行復(fù)合地板，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)地板零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為地板銷售的重要手段，那么促銷的開場(chǎng)就是地板門店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而：太多的促銷被我們終端的地板導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”她們傳遞出來的效果幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學(xué)員，你們覺得她們哪個(gè)人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家地板門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同地板導(dǎo)購(gòu)的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個(gè)問題嗎？我要表達(dá)的就是——運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買地板送禮品的活動(dòng)。”（正確）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！保ㄕ_）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？開場(chǎng)技巧三：贊美開場(chǎng)贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級(jí)贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說得很清楚了。贊美是很好的開場(chǎng)技巧之一。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式地板…”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng) 物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西多好……”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款地板是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款地板好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000萬平米，其中 19 型突破1000萬平米?！薄斑@款地板一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多平了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款地板，在我們深圳的其他店鋪，這款地板已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款地板，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有不多庫存了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。”（正確）開場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)在地板業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子：“除了省空間，這款地板的最大特性就是具備自潔功能?！?“小姐，這件地板正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……，防滑、防蟲、吸音、有彈性，便于清潔，保護(hù)您家人特別是老人和小孩身體的健康。”（正確，突出功能性）六種開場(chǎng)技巧，中國(guó)地板零售終端門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場(chǎng)經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。錯(cuò)誤的開場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的地板導(dǎo)購(gòu)是這么干的，不信你去商場(chǎng)里看看，你的地板導(dǎo)購(gòu)是不是呢？文章4：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之發(fā)問篇在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動(dòng)作篇，這里接住上回，我們開講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問部分。以前文章中談到一個(gè)發(fā)問的案例：賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。地板終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合地板，導(dǎo)購(gòu)問“小姐，這地板，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。問客人“這個(gè)東西你要不要？”，答案就像是：有一個(gè)問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個(gè)問題就是——“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個(gè)小故事和案例： 故事一：甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。甲問神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。問話方式不同，結(jié)果不同。故事二：沒有問的結(jié)果一個(gè)新調(diào)任的軍官，見營(yíng)房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問題?！币欢螘r(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。士官說：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。” 軍官很生氣：“你們