【正文】 為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實(shí)是一種對顧客不負(fù)責(zé)任的行為。通過上面的實(shí)例就正好說明了這一點(diǎn)：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。是什么原因?qū)е逻@位導(dǎo)購員沒能把握這次機(jī)會(huì)呢？答案就是這位導(dǎo)購員犯了如下的錯(cuò)誤。銷售失敗的原因沒有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問并了解對方的真實(shí)需求；沒有給對方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；沒有留下對方的聯(lián)系方式；沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。假如我們讓上面實(shí)例中的那位導(dǎo)購員換一種方式進(jìn)行導(dǎo)購，或許結(jié)果就不一樣了，請看下面的實(shí)例。實(shí)例解讀：顧客你這里有沒有淺色的床？導(dǎo)購員有啊，歡迎您！請跟我來！這邊就是。顧客（反復(fù)看著一款，不說話）導(dǎo)購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這組床最大的特點(diǎn)就是在于它的功能性和設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計(jì)風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動(dòng)起來，以便達(dá)到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款床主要有什么功能呢？導(dǎo)購員您看，它可以根據(jù)您好的需求進(jìn)行靈活的配置，排骨架可以根據(jù)自己的適宜的高度而自我控制……先生請問您怎么稱呼呢？顧客我姓吳。導(dǎo)購員吳先生，我想請問你一下，購買床，您主要是想放到主臥室還是客臥室呢？（一定要先了解到顧客為什么要購買這個(gè)產(chǎn)品）顧客主臥室導(dǎo)購員吳先生，您所認(rèn)為的合適是指哪幾方面呢？（通過提問挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。導(dǎo)購員理解，請問您家房間的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導(dǎo)購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時(shí)轉(zhuǎn)變成為設(shè)計(jì)師的身份）顧客可以放進(jìn)去，這款床多少錢？（顧客開始問價(jià)格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導(dǎo)購員這款床的外觀尺寸是2米4和2米2。顧客嗯。（通過前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮）導(dǎo)購員吳先生，您了解美爾室這個(gè)品牌嗎？顧客在商場外面掛的你們的品牌圖片。導(dǎo)購員美爾室家具在全國都屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌”，所以說，大企業(yè)的東西，消費(fèi)者是非常認(rèn)可的。這里有一份資料，您可以看看。[在與顧客談價(jià)格之前先把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來]顧客這款床多少錢？（顧客再次問到價(jià)格，或許很有購買意向了）導(dǎo)購員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右。顧客這個(gè)價(jià)不便宜。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會(huì)說貴）導(dǎo)購員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個(gè)非常有效的問題，導(dǎo)購員一定要學(xué)會(huì)這樣的提問方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價(jià)之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品想比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價(jià)格才會(huì)更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]導(dǎo)購員吳先生，還有一個(gè)至關(guān)重要的問題，我應(yīng)該告訴您，[停頓]您認(rèn)為家人的健康重不重要？[不要直接說產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對健康重要性的認(rèn)可，再提出自己產(chǎn)品的環(huán)保性，就能達(dá)到加倍的效果]顧客健康當(dāng)然重要了，這與買家具有什么關(guān)系？[證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識(shí)]導(dǎo)購員吳先生，您是一個(gè)負(fù)責(zé)任的家長，當(dāng)然要對家人的健康負(fù)責(zé)，買家具的時(shí)候，多投資一點(diǎn)錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實(shí)是很值得的，對嗎？三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個(gè)例子：一個(gè)先生快速走進(jìn)專賣店，直奔某款床而來，然后，向?qū)з弳T詢問了價(jià)格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價(jià)格，可以判斷這位顧客一定會(huì)在近期購買這種產(chǎn)品]。導(dǎo)購員報(bào)價(jià)后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)情況。顧客一邊聽導(dǎo)購員講，一邊把衣柜門打開，仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否有氣味（證明顧客有環(huán)保意識(shí)，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保指標(biāo)。大家都知道，新產(chǎn)品有一點(diǎn)氣味是正常的），然后說道；“感覺有一些味道”。導(dǎo)購員對顧客的動(dòng)作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三甲，質(zhì)量方面一定沒有問題?！鳖櫩蛦枺骸扒叭椎漠a(chǎn)品也有這么大的味道嗎？”導(dǎo)購員不知所措。這位導(dǎo)購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時(shí)宜。顧客當(dāng)時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三甲還不怎么感興趣，因此導(dǎo)購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會(huì)有這么大的氣味？這名導(dǎo)購員在導(dǎo)購方法上存在著問題，一是觀察能力不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。導(dǎo)購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。也許對很多導(dǎo)購員來說，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)閷?dǎo)購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購員用什么樣的方式講話。方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購員多學(xué)多練，就會(huì)學(xué)會(huì)這些有效銷售的知識(shí)。以下是一些具體的方法，可以幫助導(dǎo)購員判斷顧客到底需要什么?！句N售冠軍的策略】把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每個(gè)一個(gè)動(dòng)作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有氣味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價(jià)格時(shí),你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢,品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值。顧客不說話時(shí),你就問他 “怎么樣”“為什么”；如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。實(shí)例解讀顧客[已是第二次來到店里，對一款床很有購買意向]導(dǎo)購員李先生，很高興又看到您！最近還好吧？顧客是啊,今天再看一下這款床,上次很急,都來不及細(xì)看.導(dǎo)購員希望您今天不要太急了,我們好好看一下吧!顧客什么價(jià)?[顧客首先問到價(jià)格,他或許是以價(jià)格為導(dǎo)向。因此,導(dǎo)購員要注意三點(diǎn)，一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價(jià)值，三是引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念]導(dǎo)購員7900元。黃先生，這么有檔次的產(chǎn)品您一定很喜歡，是吧？[對這種以價(jià)格為導(dǎo)向的顧客，不要刻意避開談價(jià)格。另外，為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問對方一個(gè)問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上面]顧客喜是喜歡，就是太貴了。[現(xiàn)在明白顧客對這款產(chǎn)品認(rèn)可，就是認(rèn)為有點(diǎn)貴，但是，他說太貴或許只是為了討價(jià)還價(jià)]導(dǎo)購員您說喜歡這款產(chǎn)品，主要是喜歡它的哪幾方面呢？[不要談價(jià)格，繼續(xù)發(fā)問了解顧客的購買理由，以便后面更有效的說服對方]顧客這顏色正好可以搭配我的墻顏色，另外產(chǎn)品看起來很大方，臥室的家具就要像這樣，是吧！[顧客的動(dòng)機(jī)被了解得請清楚楚。因此，問話的技巧非常重要]導(dǎo)購員那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家，當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具!李先生,您的沙發(fā)是在什么時(shí)候買呢?顧客去年年底買的,花了我上萬。[顧客的回答正中下懷，導(dǎo)購員知道了這位顧客的消費(fèi)水平比較高，剛才說價(jià)格太高只是口頭禪而已]導(dǎo)購員哇！就是說嘛，高層人士就要買高檔產(chǎn)品嘛！顧客[開始仔細(xì)看產(chǎn)品的細(xì)節(jié)]導(dǎo)購員這產(chǎn)品的主要材料是……[導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客正在關(guān)注產(chǎn)品的做工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工藝、技術(shù)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢]黃先生，從您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！顧客了解一點(diǎn)而已，我看這件產(chǎn)品質(zhì)量還不錯(cuò)。不過好像有一點(diǎn)味道！導(dǎo)購員這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)味道，您放心，過幾天就完全沒有味了。[打消顧客的顧慮]顧客我看有些牌子就沒有這種氣味。導(dǎo)購員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很長時(shí)間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點(diǎn)氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書?！咐^續(xù)打消顧客的顧慮」顧客這床所占面積多大？[對產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本消除]導(dǎo)購員，大小適合嗎？顧客大小可以，我看樓上有一家店，那款床看起來和你們的基本一樣，但比你們少了差不多500塊。[預(yù)計(jì)這是顧客最后一個(gè)反對意見了，他對產(chǎn)品的其他方面沒有什么問題]導(dǎo)購員李先生，像您這種成功人士，就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品，對嗎？顧客我看你們的產(chǎn)品都差不多。導(dǎo)購員您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無法從外表來判斷它的品質(zhì)，這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是倍受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè)品牌或廠家就能比的，是吧！顧客這個(gè)很難講。[現(xiàn)在顧客心里面或許已經(jīng)承認(rèn)了]導(dǎo)購員作為家具這種產(chǎn)品，您一用可能就是十幾年，多投資一點(diǎn)買個(gè)安心，買一份健康和幸福，我想您這么明智的人，一定明白這個(gè)道理，您說呢？[導(dǎo)購員在這里運(yùn)用了贊美和優(yōu)勢比較等方法]這位導(dǎo)購員之所以能夠說服這位顧客,是因?yàn)樗]有只告訴顧客自己所知道的,自己想要說的或者是自己會(huì)說的,她始終關(guān)注著顧客心理在想什么、在做什么、除了這些之外，這位導(dǎo)購員還懂得以積極的心態(tài)，運(yùn)用贊美、表達(dá)同理心、創(chuàng)造融洽了氣氛等方法來建立良好的信賴感。四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對顧客的好處必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快東，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。銷售失敗的原因如果顧客買是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)，結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了。不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購買價(jià)值觀”，也就是說顧客要購買這種產(chǎn)品的深層理由。【銷售冠軍的策略】寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn),尤其是競爭對手不具備的特點(diǎn),以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰?；把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競爭對手的導(dǎo)購員不會(huì)說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手會(huì)說的“好處”說的更好，顧客真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購買價(jià)值觀。購買價(jià)值觀，是指顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對他的價(jià)值。同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣，例如，都選同一款手機(jī)，一個(gè)人認(rèn)為這款手機(jī)可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個(gè)人認(rèn)為這款手機(jī)可以體現(xiàn)出他的身份或地位。利用前面介紹到的痛苦加大法和快樂加大法；讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。實(shí)例解讀：這位顧客是一位老師，他對藤制家具非常喜歡。這位老師不搬新房，只是想那用了很久的老式家具換掉，已到店里看過好幾次，但就是下不了決心。分析原因，本城市銷售藤制家具專賣店并不多，況且顧客對這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競爭對手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?dòng)。從這位老師的談話中來分析，經(jīng)濟(jì)上也不會(huì)有問題。導(dǎo)購員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動(dòng)下單購買？顧客[再次來到專賣店，看著那套他看過多次的產(chǎn)品]導(dǎo)購員李老師您好！最近還好嗎？[充滿活力與熱情，把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生]顧客好啊，你看我又來了！導(dǎo)購員我就等著您來哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請坐，我為您倒杯水！[坐下來之后，與顧客閑聊的過程中說服顧客]顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價(jià)了？導(dǎo)購員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。這段時(shí)間這個(gè)價(jià)格還會(huì)降下來吧？[顧客依然想要購買這套家具]導(dǎo)購員這個(gè)很難說。我們公司的產(chǎn)品長期以來一直受到市場的歡迎，降價(jià)的可能性比較小，這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它定下來怎么樣？[嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交]顧客你能幫我爭取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定，等過段時(shí)間再說吧。[顧客依然下不了決心]導(dǎo)購員李老師，你家里都有哪幾個(gè)人呢？顧客我太太，還有兩個(gè)小孩。導(dǎo)購員兩個(gè)小孩，多幸福的一個(gè)家庭??！您太太做什么工作？顧客她在一家貿(mào)易公司做財(cái)務(wù)。導(dǎo)購員你孩子還小吧？顧客是啊，小的才五歲。導(dǎo)購員李老師，我想請教一個(gè)問題，您認(rèn)為對孩子來說是健康重要還是成長重要？顧客這個(gè)，簡直是一個(gè)比一個(gè)重要。導(dǎo)購員那么，任何一個(gè)做父母的，都愿意為孩子的健康和成長做任何事，您認(rèn)為呢？顧客這是肯定的。導(dǎo)購員其實(shí)，家居環(huán)境可以 影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧客你是說哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購員比如說家具，使用符合家人個(gè)性的家具，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過得更開心，對嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。顧客有這個(gè)道理吧！導(dǎo)購員很冒昧的問一下，您太太內(nèi)心是不是也希望使用更好的新家具，從而讓全家人過得更好呢？[停頓，也許她并沒說出口，但是會(huì)這樣想]但是我敢說很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過得更幸福的事情上，您說對不對？顧客這當(dāng)然對了。導(dǎo)購員如果家人所期待的好生活長時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長久下去，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)生。就是說，一個(gè)本來可以更幸福的家庭，因?yàn)槠綍r(shí)不注重改變家庭環(huán)境，久而久之，造成家庭不幸福，家人不快樂，對嗎？[加大顧客不行動(dòng)的痛苦]顧客這種可能性還是有的。導(dǎo)購員對于孩子來說，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂觀，這對他們的一生是最重要的，對不對？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂）顧客沒錯(cuò)。導(dǎo)購員反過來說，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會(huì)讓他們失去很多活力，對生活的熱情會(huì)減少，自信心也會(huì)受到打擊。（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客嗯！導(dǎo)購員就是說，一些我們平時(shí)認(rèn)為無所謂的事，會(huì)自然地影響孩子一生的命運(yùn)。（繼續(xù)加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客一般人都不會(huì)想到這些，我也從沒分析過。導(dǎo)購員是嗎？那么李老師，您認(rèn)為我說的這些有沒有道理？（停頓）會(huì)不會(huì)對您和您的家人有幫助呢？顧客當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思！導(dǎo)購