【正文】 他們的招牌聯(lián)絡(luò)號(hào)碼8008208820當(dāng)成了他們廣告語的一部分，這充分說明了電話在溝通中做占據(jù)的無可替代的價(jià)值，相比較冷酷的電子郵件和IM（即時(shí)聊天如，MSN，SKYPE）工具而言，聽到客戶代表的親切問候與解答，無疑會(huì)更加增加客戶對(duì)企業(yè)的信任。 　　企業(yè)通過設(shè)立客戶服務(wù)熱線的形式與客戶展開互動(dòng)，一般包括售后服務(wù)，投訴處理，回訪調(diào)查，推薦增值產(chǎn)品或服務(wù)等功能；在電子郵件，IM聊天等溝通渠道的共同配合下，共同為客戶提供更加貼心的支持服務(wù)?？蛻舴?wù)是應(yīng)用電話媒介溝通最多的企業(yè)運(yùn)營環(huán)節(jié)，也是國內(nèi)外呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)務(wù)范圍，在通訊，零售，金融，消費(fèi)品等行業(yè)特別突出。 　　4）催收催繳　　在發(fā)達(dá)國家或地區(qū)，呼叫中心外包業(yè)務(wù)當(dāng)中有近1/3是“催收催繳”的業(yè)務(wù)，利用電話進(jìn)行財(cái)務(wù)資金的回籠被廣泛應(yīng)用在政府公共事業(yè)以及企業(yè)債務(wù)之中，如水、電、煤、通訊的費(fèi)用催繳，貿(mào)易型企業(yè)對(duì)拖欠應(yīng)收帳款的催收，金融保險(xiǎn)行業(yè)的催繳等業(yè)務(wù)上。而在中國大陸，這項(xiàng)業(yè)務(wù)才剛剛起步，應(yīng)用尚不廣泛。相信隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)將越來越重視電話銷售在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。 　　5）市場營銷　　“電話銷售”本身就是指電話的特殊溝通優(yōu)勢(shì)在企業(yè)市場營銷方面的多重應(yīng)用。在售前階段，我們可以利用電話來進(jìn)行市場活動(dòng)效果的測試，也可以用在配合做市場調(diào)查；在售中階段，電話結(jié)合DM，電子郵件等媒介已經(jīng)發(fā)展成為最具性價(jià)比的銷售渠道；在售后階段，電話利用其特有的主動(dòng)與獲得客戶反饋的特點(diǎn)，可以進(jìn)行DM投遞后的跟蹤以及客戶的跟蹤回訪，通過多次的溝通，強(qiáng)化與成交客戶的關(guān)系，不斷提升客戶的忠誠度。 　　二、電話銷售中的Inbound與Outbound　　按業(yè)務(wù)處理的方向，電話銷售分為Inbound呼入式和Outbound呼出式，下文中將分別詳細(xì)闡述?！　『羧胧?Inbound)：主要是指被動(dòng)接受客戶來電，通過接聽來電解答客戶咨詢和問題，介紹產(chǎn)品功能與特點(diǎn)，從而達(dá)成銷售或進(jìn)行客戶服務(wù)的應(yīng)用模式。所以經(jīng)常應(yīng)用在“客戶服務(wù)”和接受訂購熱線等等方面，該模式需要有效而有針對(duì)性的大規(guī)模媒介投放作為支持，一切以吸引最大化的目標(biāo)客戶前來主動(dòng)咨詢?yōu)槟繕?biāo)。優(yōu)點(diǎn)是品牌效應(yīng)傳播速度快，接觸與覆蓋面廣，可以快速提升產(chǎn)品知名度，缺點(diǎn)是媒介投入費(fèi)用高，企業(yè)營銷比較被動(dòng)。 　　呼入式(Inbound)電話銷售若想成功，以下幾個(gè)條件是一定要注意的?！　∑髽I(yè)自身是否已經(jīng)具備強(qiáng)勢(shì)的品牌與宣傳接觸網(wǎng)絡(luò)，如中國移動(dòng)推廣3G套餐；　　企業(yè)的媒介運(yùn)營模式，如益生康健利用廣泛的媒體分帳計(jì)劃，實(shí)行先期少投入甚至零投入的廣告費(fèi)用，按實(shí)際銷售效果分帳的模式，快速擴(kuò)張會(huì)員和訂單數(shù)量； 　　企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)（在直復(fù)營銷里常被稱為Offer設(shè)計(jì)，在本書后面將有專門章節(jié)論述），都要以在限定的時(shí)期內(nèi)吸引最大化的客戶打入電話為核心；電視購物節(jié)目就是一個(gè)典型，無論是產(chǎn)品的選擇，價(jià)格的制定，還是促銷活動(dòng)，都要以能夠號(hào)召客戶迅速行動(dòng)為核心的原則； 　　呼出式(Outbound)：主要是指由企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫名單，由銷售人員運(yùn)用電話以及專業(yè)的銷售話述，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行外撥式銷售，通過需求咨詢，介紹產(chǎn)品，并有效地處理客戶的疑問，從而達(dá)成銷售的應(yīng)用模式。呼出模式的相對(duì)難度比呼入模式更高，對(duì)人員，管理等要求都更為嚴(yán)格。該模式的優(yōu)點(diǎn)是主動(dòng)性高，效果相對(duì)容易控制。但如果管理層不懂得經(jīng)營的精髓，同樣很容易失敗，風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)性更大。電話銷售的電話草稿為成功加大砝碼電話銷售人員需要花點(diǎn)工夫去練習(xí)電話草稿，編寫具有個(gè)性的電話草稿，并不停地背誦，直到你真正記住了，這是非常必要的。每個(gè)電話草稿包括四個(gè)電話銷售草稿要素，如果你要改變這四個(gè)電話銷售草稿要素的順序、省略其中的電話銷售草稿要素或者增加一些不在列的材料，你的表現(xiàn)將會(huì)大打折扣。 　　電話銷售草稿要素一：引起注意的陳述。　　當(dāng)接觸一個(gè)新的公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你最想做的一件事情，就是引起那個(gè)人的注意。在談話中引起別人注意的最好、就是說“你好”，然后提對(duì)方的姓名。 　　電話銷售草稿要素二：表明身份的陳述?！　”砻髂愕纳矸?，或者介紹你們公司的情況。如果合適的話，可以使用一些廣告材料。只要你保證它簡短，你可以使用你想用的任何詞句。例如，“我是某某管理集團(tuán)的某某。我不知道你以前是否聽說過我們公司，我們公司是一個(gè)在國內(nèi)具有領(lǐng)先水平的銷售培訓(xùn)公司，而且已經(jīng)培訓(xùn)了將近30萬人?！?　　電話銷售草稿要素三：打電話的原因?！　『唵瘟信e你能夠給客戶帶來的好處。下面是其中的一種說法：“我今天特地給你打電話，其原因是我們公司正在接觸本區(qū)域的公司，與他們安排見面交談，并把我們公司以前通過培訓(xùn)工作為其他公司提高銷售效率的成就告訴他們，希望能夠和他們合作?！?　　電話銷售草稿要素四：完成安排見面的陳述。　　最后的電話銷售草稿要素關(guān)注的不是銷售產(chǎn)品或服務(wù)，而是安排一次見面。為什么呢？因?yàn)槟闳匀贿€處在開始的步驟，現(xiàn)在還不能提出建議。相反地，你應(yīng)該要求下一步具體行動(dòng)，即用一種直接的方式建議安排一次面對(duì)面的談話。下面是這個(gè)陳述可能的內(nèi)容：“我想要做的事情，就是要安排一次見面，告訴你我們公司一直在做的一些事情。下星期二下午三點(diǎn)對(duì)你合適嗎？” 　　如果是電話銷售新手，肯定最開始都會(huì)有種懼怕客戶的心理，怕遭到客戶拒絕！怕受打擊！但這是電話銷售中不可必免的。所以要克服這種心理障礙，不要一昧地想象著客戶將怎樣拒絕我，他將多么無情地掛下我的電話，而應(yīng)該從容思考：我將怎么征服這個(gè)客戶，讓他接受我，了解我的產(chǎn)品，以至于有需要的時(shí)候同我聯(lián)絡(luò)。 　　另外，業(yè)務(wù)員需保持積極樂觀的心態(tài)，用熱情、親切的語言與客戶溝通，聲音適中、語速適度，邊介紹產(chǎn)品邊要豎起耳朵聽聽客戶在電話那頭的反映，不要象放鞭炮似的說個(gè)沒完，結(jié)果聽得對(duì)方一頭霧水。盡量放慢說話速度，口齒要清晰，在不確定客戶對(duì)這款產(chǎn)品有興趣時(shí)介紹產(chǎn)品要言簡意賅，描述重點(diǎn)！因?yàn)榭蛻舻臅r(shí)間是很寶貴的。如果他對(duì)你所說的產(chǎn)品有興趣那你再詳細(xì)深入的介紹下去。 　　總之，電話銷售是門博大精深的學(xué)問，我只能根據(jù)自己的切身感受總結(jié)一些微不足道的經(jīng)驗(yàn)，談一些微不足道的感悟。狡猾的電話銷售員要避開的3個(gè)詬病在即使最老練的專業(yè)銷售人員也會(huì)犯錯(cuò)。每個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)就是進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。所以在前一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)要想方設(shè)法的進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。避免這些錯(cuò)誤，就會(huì)使我們達(dá)成交易的可能性增加。銷售技巧中，電話銷售人員經(jīng)常犯以下三個(gè)方面的通病，導(dǎo)致銷售失敗。 　　一、在電話銷售中背臺(tái)詞　　一般來說，每個(gè)公司的產(chǎn)品都有自己一套銷售說辭，在公司的銷售培訓(xùn)中，要求大家將這些臺(tái)詞背下來。這是本來是訓(xùn)練銷售人員必備的步驟。特別是在電話銷售中，由于看不到對(duì)方的表情，電話銷售人員又缺乏通過語氣、問句等了解客戶反應(yīng)的電話銷售技巧，于是只能對(duì)著電話背銷售說辭，見誰都一樣，這樣的效果一定很差。 　　我們?cè)谙M(fèi)者行為學(xué)中講過，不同的人對(duì)于同一個(gè)商品會(huì)有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)，只有你抓住他的購買動(dòng)機(jī)才能打動(dòng)他。比如對(duì)于一個(gè)家庭來說同樣是買汽車，丈夫關(guān)心的是汽車的性能、汽車的耗油等技術(shù)功能方面的問題，而妻子關(guān)心的是汽車的安全性、舒適性、能否滿足家庭出游的需要，孩子則關(guān)心汽車漂亮與否、外形酷不酷，這樣針對(duì)他們各自的電話銷售技巧應(yīng)該是不一樣的，你才能分別說服他們。再比如，同樣是購買設(shè)備，公司的老總關(guān)心的是設(shè)備的效率、能否為他賺錢，財(cái)務(wù)部門關(guān)心的是價(jià)格、能否省錢，而技術(shù)部門關(guān)心的是技術(shù)是否先進(jìn)，使用部門關(guān)心的是否好用便于操作，對(duì)于這些不同的人，你的銷售說辭也應(yīng)該是不同的。 　　見什么人說什么話，是銷售技巧的一個(gè)基本原則，業(yè)務(wù)員要根據(jù)不同的銷售對(duì)象來安排說辭。　　二、電話銷售中客戶說什么是什么　　這也是電話推銷技巧上常見通病，不少新銷售人員是直腸子，不善于從客戶的言辭中找出客戶真實(shí)的想法，被客戶牽著鼻子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，既被動(dòng)又難以成交?！　”热纾蛻艋\統(tǒng)地說產(chǎn)品的質(zhì)量不好，銷售人員就以為客戶真得認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，馬上就進(jìn)行反駁解釋，講產(chǎn)品采用什么先進(jìn)技術(shù)、使用什么先進(jìn)設(shè)備生產(chǎn)，達(dá)到什么樣的國際標(biāo)準(zhǔn)。如此這般講了一通，客戶還是沒反應(yīng)。正確的做法是詢問客戶，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量在那些方面不好？這樣客戶就必須往下講，通過不斷的詢問，最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶可能是因?yàn)橄Ｍ銉r(jià)格再優(yōu)惠一些，而講產(chǎn)品質(zhì)量不好。 　　在電話推銷技巧中，客戶往往會(huì)有很多言不由衷的時(shí)刻，這就要求電話銷售人員要學(xué)習(xí)在電話中察言觀色，這就是推銷的詢問技巧，才能掌握客戶的真實(shí)想法，做到有的放矢。 　　三、電話銷售技巧中滿嘴專業(yè)術(shù)語　　在電話推銷中，不是不允許使用專業(yè)術(shù)語，恰當(dāng)?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語，有助于樹立產(chǎn)品的科技形象、業(yè)務(wù)人員的專業(yè)形象，對(duì)推銷十分有利。但有些電話電話銷售人員喜歡在向客戶講解產(chǎn)品的時(shí)候，大量使用專業(yè)術(shù)語，造成以下后果。一是客戶聽不懂，失去對(duì)產(chǎn)品的興趣；二是客戶覺得自己很無知，有挫敗感，不愿意再和你打交道；三是客戶感覺你在賣弄，由此產(chǎn)生反感。 　　由于雙方不見面，電話銷售的溝通是比較困難的，因此，在推銷產(chǎn)品的時(shí)候，電話銷售人員要盡量少使用術(shù)語，要學(xué)會(huì)用比喻等方式形象地描繪產(chǎn)品和利益，這才是高明的電話銷售技巧。36 / 36