【正文】 也說明顧客姓名及所購數(shù)量），則一份臺歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補(bǔ)寫一下全年的顧客，每增加一個顧客就填寫一個，每年整理一次，我們會發(fā)現(xiàn)在新臺歷上，我們的顧客越來越多，它也是秀給準(zhǔn)顧客看的好道具之一，表明自己對顧客的服務(wù)的態(tài)度。雙贏我們不再會忘了何時顧客過生日，何時要求顧客繼續(xù)購買，因為我們的案頭已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時送達(dá)我們的美好祝愿。定期身體檢查“我今天是特地來為您的作身體檢查的”。這個方法就可以讓顧客不會覺得買了產(chǎn)品后就沒人管了。雙贏為顧客檢查身體，為他的健康周到服務(wù)，就會使顧客從情感上認(rèn)同你。服務(wù)有時候意味著必須說對不起，而爭辯決不是解決問題的好方法。面對顧客的訴怨，我們要做的是： 1）保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相 ：“很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題”。2）體諒對方，找出不滿原因：“我能理解你的心情?！?）想辦法解決顧客的問題，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)說：“我想我們經(jīng)過調(diào)查在**時候會給你一個答復(fù)，可以嗎？”“我想**時候，我們會給你一個答復(fù)的，可以嗎？”高品質(zhì)的服務(wù)就是盡量少對客戶說：“那不關(guān)我的事”。雙贏顧客的意見可能不都是對的，但我們的態(tài)度可以都是好的。不要以為服務(wù)顧客就意味著花錢，其實真正了解顧客的內(nèi)心世界，陪顧客聊聊天，關(guān)鍵是做個專心聽取顧客心聲的忠實聽眾，也是一門藝術(shù)。我們沒事時，也應(yīng)經(jīng)常到顧客那兒走走，聊天時須記?。?）談跟顧客有關(guān)人的和事；把八成的主動權(quán)交給顧客。2）同意、贊美顧客所同意和贊賞的，勸導(dǎo)顧客所煩惱的。3）幫助顧客更喜歡他自己，他們就會更喜歡你。雙贏傾聽，讓我們與顧客貼得更近。當(dāng)顧客除了保健品以外，什么都跟我們談的時候，就徹底成功了。1編份顧客身體狀況分析表很多購買了產(chǎn)品后，由于在服用方法等方面出現(xiàn)問題而導(dǎo)致效果不明顯產(chǎn)生抱怨以至引起退貨，所以我們應(yīng)該針對顧客的身體狀況編制分析表，并提出合理化建議保健措施，包括飲食、鍛煉計劃、治病偏方等。雙贏在恭賀顧客選擇了優(yōu)質(zhì)保健品之余，還應(yīng)該想到顧客可能還有不清楚的地方，只有讓顧客了解詳情，才能消除將來的隱患，并讓顧客幫我們?nèi)プ稣_的廣告。當(dāng)我們給顧客寄發(fā)信函，資訊，如資料、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要顧客回復(fù)的時候，為了擴(kuò)大回收率，我們有沒有在寄給顧客的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫清地址的信封呢？雖然是極細(xì)小的舉動，卻能表達(dá)我們的誠意，真正讓顧客在舉手之勞間，拉近我們的距離。雙贏所謂細(xì)微處見功夫，很少有顧客不被這番細(xì)心的考慮而打動的，從而也達(dá)到了我們的初衷。送禮送到心坎里，這就需要我們做個有心人，注意平時顧客的喜好，做顧客的“票”友，是非常有效的。例如癡迷足球的送球票，愛好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，能歌的送音樂會票，發(fā)燒友送音響展示門票，白領(lǐng)層送時裝發(fā)布門票，還有各種各樣的服裝、美術(shù)展覽門票至于電影票是大多數(shù)人都喜歡的。雙贏我們善解人意，同樣也會讓顧客學(xué)會善解人意，知道什么才是我們最需要的東西。當(dāng)我們簽單時，（或簽單周年日、其他佳節(jié)）準(zhǔn)備好照相機(jī)，拉上顧客一起合個影，與顧客建立起親密與融洽的關(guān)系：真誠服務(wù)，恒久如一，有照為證。讓顧客徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機(jī)會。記住要在照片背后留言，一張給顧客，一張把它匯入自己的“顧客照相簿”。雙贏獨具創(chuàng)意的服務(wù)，讓顧客既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是顧客用來做的最佳廣告，“顧客照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。注意收集顧客所需要的一些特別信息，可以采取簡報，口信等方式，用傳真，電告或郵遞給顧客，讓顧客感受到一種朋友間才會有的細(xì)心關(guān)懷：我愿為您的健康添磚加瓦。雙贏我們做客戶的健康顧問，顧客也會給我們的事業(yè)以提攜，投桃報李的。為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的東西視而不見呢？每個人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫—年—月—日，這奧產(chǎn)品，——敬賀，熱線————，最好請顧客放在他的書桌上，飲水思源，常常想到你。雙贏在日常生活用品上貼上我們的產(chǎn)品標(biāo)簽，既可方便聯(lián)絡(luò)，又能做做廣告，一舉兩得。19．贈書籍雜志送給顧客書籍雜志，是一項非常有益的禮物。送給老人的是保健雜志，送給經(jīng)理的是管理、投資書籍，送給小姐的是時裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識，送給學(xué)生的是學(xué)習(xí)參考資料，送給小朋友的就是幼兒畫報、看圖識字、童話寓言等等。最好是那些符合顧客興趣的，或?qū)ζ涔ぷ饔袔椭臅s志。雙贏富含文化底蘊的禮物，不容顧客小看我們，也易與顧客找到溝通的話題。定期郵寄給顧客第一手健康資料，讓顧客掌握最新資訊，成為觀健編外榮譽(yù)員工，做觀健的代言人和宣傳者，告訴顧客：“您是觀健最重要的人物，觀健的發(fā)展您也有權(quán)利知道”。雙贏相信顧客的保健觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。使顧客的觀念潛移默化，并感覺是觀健的主人，那么離做一名觀健的忠實擁護(hù)者就不遠(yuǎn)了。 寫封信恭祝他們擁有了對健康的最有意義、最富價值的禮物，并贊美他對自己、對家人的真關(guān)心，真愛護(hù)，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！雙贏祝賀顧客得到健康保障，其實更是在贊揚顧客為自己和家人做了件好事。我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來服務(wù)顧客？在別人看來很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取顧客的歡心。隨時留意顧客的難題，看自己能否幫上忙，如幫助顧客修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶的孩孫子功課等。有些暫時做不到的，提點建議也是好的。雙贏每個人都有自己所長，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L幫助顧客，肯定會得到顧客的贊賞和感激。經(jīng)驗證明：當(dāng)一個人學(xué)會付出后，生意就會在門前等著他。什么樣的禮物能讓顧客長久保存，并且有紀(jì)念價值呢？我們可以贈給顧客一冊“家庭要日記事本”，上書：“人的一生就是由每一個值得紀(jì)念的、回憶起來溫馨的、珍貴的日子所寫成，讓我們一起來祈禱平安幸福長壽”。要越精致越好，甚至可以燙上顧客名字，以示珍貴和獨特。“家庭要日記事本”內(nèi)載家庭人員的生日，結(jié)婚紀(jì)念日、開始服用日等重要的日子。雙贏不入俗套，別具心思的禮物讓顧客全家都得到我們的真誠與關(guān)愛，從而提高服務(wù)的水準(zhǔn)與品質(zhì)。找到適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，讓顧客認(rèn)識我們的經(jīng)理，這不但是給顧客以“重要人物”的感覺，也是送給顧客一個“監(jiān)督人”，讓顧客既感受重視，又得到安心，同時也會敦促自己的服務(wù)表現(xiàn)，當(dāng)有某些特別需要的時候，我們還可請經(jīng)理寫張感謝卡或推薦函，幫我們表達(dá)對顧客相應(yīng)的尊重 。（尤其當(dāng)對方也是經(jīng)理的話）雙贏人們通常比較看重“經(jīng)理”這個頭銜，顧客覺得受到了重視，我們也借經(jīng)理的面子，取得顧客更充分的信賴。請客吃飯當(dāng)然是一件令顧客樂意而為的事。而一般來說顧客也會擔(dān)心無功不受祿，天下沒有白吃的午餐，怕有事相求。但約請顧客喝下午茶，不失為一種良策，因為是非正式餐，輕松愉快，且花費不大，所以顧客沒有心理負(fù)擔(dān)。在閑聊中加深友情，無事請客，有事時便會一路綠燈。雙贏在人的意識形態(tài)中，無論吃了別人什么，吃了多少，都會嘴軟氣短。正是運用這個道理，我們才能取得雙贏：顧客滿意去了，我們生意來了。利用自己的專業(yè)知識、社會關(guān)系、人際交往幫助顧客賺錢。雙贏為顧客帶來生意，然后用做生意賺來的錢買觀健產(chǎn)品，何樂而不為？27．新年的禮物新年將至，送給顧客的最好禮物是什么呢？在這段日子里，圣誕、元旦、春節(jié)接踵而至，顧客可能會收到許多卡片，如果我們的禮物還是卡片的話，就太薄了，我們要送給顧客一件能使他用一年的禮物，這件禮物就是年歷，包括掛歷、臺歷（這一本卡片是不是很厚？）這本年歷還有與眾不同之處，就是在顧客檢測身體的日期做上記號，提醒顧客不要忘記。雙贏要讓顧客時時想起我們，就看我們是否處處想到顧客。28．何妨做個紅娘滿意代表的接觸面廣，遇到的顧客也各有不同，如果我們做個有心人，為一些喪偶或離異的顧客牽線搭橋，做個紅娘又有何妨？何況今日我成人之美，如若不成功，顧客也感謝我們，如若成功了，這一家子將來的產(chǎn)品當(dāng)然也會服用了。雙贏我為顧客介紹對象，顧客為我介紹準(zhǔn)顧客，各有所得，兩全齊美。得知顧客患病住院之時，亦是我們大獻(xiàn)殷勤之機(jī)。雖然很多情況下可能沒有暫時不能服用產(chǎn)品，越是這種情況，越是需要我們的特別關(guān)懷。水果鮮花親自送上，遇到顧客家中缺少人手，需要幫忙的時候，我們自告奮勇來陪夜，做個臨時看護(hù)也未嘗不可。雙贏貼心的服務(wù)并非全靠金錢，患難之外才顯真情，在感動顧客之余，還可感動病房其他成員，順便打入醫(yī)院，這也是我們開發(fā)顧客的最好時機(jī)。顧客的大喜之日又是我們大顯身手的機(jī)會?；驇兔I備，或準(zhǔn)備一份特別賀禮，甚至客串主持，里里外外的忙碌和好表現(xiàn)，會給顧客的親朋好友都留下深刻印象。最后寄一張賀卡，作畫龍點睛之筆：生活如意了，健康是不是更顯得重要？雙贏人逢喜事精神爽，一臂之力能成為顧客全家的朋友，何樂而不為？31．獲獎升級早報告當(dāng)我們經(jīng)過努力，受到公司嘉獎的時候，或被公司提升為主管的時候，都應(yīng)及時與我們的顧客分享，分發(fā)新名片，把獎狀給顧客看，甚至將公司頒予的獎品贈送給顧客，感謝顧客的關(guān)照：沒有你支持，哪有我今天的成績，感恩的心，全賴有你。雙贏顧客最希望看到我們在公司里的每一次進(jìn)步，因為這也意味著他們的服務(wù)將更有保障，事實上也有利于我們要求顧客作進(jìn)一步的支持和幫助。遇有重要的或特別的顧客，偶爾破費一下，請?zhí)乜鞂３趟鸵皇r花，到顧客的家里及其他惹人注目的場所，能夠帶來不同凡響的效應(yīng)。再在花束中插一張賀卡，三言兩語表一片真心，讓顧客親自體驗海外影視片中的溫馨場面，使顧客臉上倍添光彩。雙贏給顧客一個意外的驚喜，并讓更多人羨慕，能使顧客面上有光，同樣也使我們?nèi)蘸笳垂?，顧客也會回報我們一個驚喜。不要讓顧客對我們的印象只停留在聯(lián)誼活動和上門拜訪上，讓顧客走進(jìn)觀健，來看看我們的職場，看看我們的工作景象，拜會我們的部經(jīng)理，區(qū)經(jīng)理，然后在培訓(xùn)室（會客室）內(nèi)舉行小型座談，略微準(zhǔn)備水果茶點，請顧客對我們的工作提出意見和批評，最后贈送給顧客一些小禮物。雙贏要建立我們與顧客溝通的橋梁，也要采取“請進(jìn)來”的方式，可能很多顧客從此會改變對我們的看法。在社區(qū)（新村、里弄或其他地點），做行銷展示前，應(yīng)以服務(wù)先行。我們可以拉出一條模幅：“觀健產(chǎn)品免費健康服務(wù)日”。服務(wù)方式有二種，一種是準(zhǔn)備好工具，如血壓計、檢測儀等，另一種是資深專家提供服務(wù)。在小區(qū)作好服務(wù)廣告，留下好形象，為將來上門拜訪打好基礎(chǔ)。雙贏社區(qū)陌生拜訪的拒絕率很高，主要是居民與滿意代表不熟，有距離感，經(jīng)常在社區(qū)設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，在溝通的基礎(chǔ)上，彼此行個方便，能互助互利。一些業(yè)績非常優(yōu)秀的滿意代表，客戶量可能已經(jīng)達(dá)到300個以上，從中我們可以選擇出VIP 客戶，包括服用多年的，地位職務(wù)顯赫的，以及經(jīng)常介紹新業(yè)務(wù)的影響力中心人士，以私人的名義，選擇檔次較高的酒店或娛樂場所搞聯(lián)誼會。一來答謝顧客的厚愛，做感情投資；二來增加友情，便于互相溝通：自己與顧客間，顧客與顧客間。時機(jī)可選在感恩節(jié)，新年前后，公司周年慶等。雙贏顧客聯(lián)誼會可以事先定好各種主題，但重點都是為了回報顧客，增進(jìn)感情，便于將來的工作。36．健康聯(lián)絡(luò)卡當(dāng)我們在與顧客促成簽約以后，應(yīng)拿出事先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)卡，請顧客填寫五個他所以為最可靠的親朋好友的名字，我們將給他們免費訂閱健康雜志。雙贏顧客給親友不花錢送了健康禮物，我們又獲得了新的顧客名單。