【正文】 且很多健康資料和保健觀念都是非常有價(jià)值的，所以我想給您送一些過來。顧 客：明天下午比較方便。（友好道別，拒絕處理不成功）滿意代表：真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識的話，可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式……。給老顧客打電話一、約訪通常情況下，在電話里難以直接達(dá)到最終目的。如果顧客在電話里對細(xì)節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)下去，你可以向他多說幾句，但最終還是要訂下一個(gè)時(shí)間，去他家里達(dá)到目的。如果顧客不高興，就不要再打下去，換個(gè)時(shí)間再打。站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。要有愛心（公益性）。1不要夸大事實(shí)，編造數(shù)據(jù)。1如果很長時(shí)間沒有聯(lián)絡(luò)，要先問候，以獲取更多信息，使下次去他家時(shí)談話更有針對性。1在電話里，要始終使對方感覺到舒適，不要讓對方離開舒適區(qū)。但是，需要注意的是，過多使用此類提問，容易遭到顧客拒絕，使談話中斷，使自己陷于被動局面，甚至?xí)岊櫩透械接憛捄蜔馈?3 在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問，也可兩種提問交互進(jìn)行。如：封閉式提問現(xiàn)在非典已經(jīng)影響到我們的生活了，對吧？您一定也很關(guān)心自己和醫(yī)護(hù)人員的健康，是嗎？ 您家里有小孩子嗎？您服用過我們的產(chǎn)品嗎？您看你是上午還是下午有空？上午十點(diǎn)還是下午三點(diǎn)？您還在服用產(chǎn)品嗎？ 開放式提問 您什麼時(shí)間有空？您最近身體怎么樣？ 您在哪里看到我們的宣傳（廣告）？ 是誰告訴您的？您正在家里做什么？您服用有多久了？為什么健康對您如此重要？您都服用過什么保健品？注意：一般來說，不要在一開始就提那些導(dǎo)致否定結(jié)果的問題（不要，不用，不想，別來了），這樣容易使談話中斷或使對方感到不舒服。＃簡短談話——互相交談，問候?qū)Ψ?，但話說得越簡短越好。舉例：A、“我有事要出門，不能與您談太久”B、“因?yàn)樵谲嚿?，不能與您談太久”C、“我手機(jī)快沒電了，不能與您談太久” ＃訂下見面時(shí)間——預(yù)先向你的顧客定出兩個(gè)合適的時(shí)間如果他們不能在第一時(shí)間達(dá)成，你還備有另一個(gè)時(shí)間與他們見面，這一點(diǎn)很重要。如對方說不行，就不要再談了，只說：“沒問題，過些時(shí)候我再跟您聯(lián)系吧。 ＃確定時(shí)間，地點(diǎn)——為避免顧客忘記，再次提醒日期，時(shí)間，地點(diǎn)，門牌號。張姨，你好！我是。（解釋簡短談話理由），所以，電話里不能跟您詳談，但星期三可以和您談?wù)?，您在那天什么時(shí)間有空？上午還是下午？王大媽，你好！我是。（解釋簡短談話理由），你看你什么時(shí)間有空？周四下午四點(diǎn)嗎？您家的地址是。我們正在參加一個(gè)大型的全國性活動，而且越來越多的人參與到這里面，但我現(xiàn)在。時(shí)間，地點(diǎn)。您有興趣參加一個(gè)健康公益活動嗎？你還會獲得意想不到的驚喜。如果有一件事情，既對您改善身體健康有利，又對社會有益，您不反對聽聽吧？。時(shí)間地點(diǎn)朱叔，你好！我是。但現(xiàn)在。嗎？給新顧客打電話一、原則善于整理顧客資源，將他/她們分成A、B、C三類顧客，并按照先后順序進(jìn)行（見附表《顧客檔案》）。一般來說，對于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活動，僅僅是約個(gè)時(shí)間見面。剛開始打電話的成功率大小會直接影響到營銷人員的信心。電話中不要提及產(chǎn)品、價(jià)格、銷售事宜，不要詳細(xì)介紹活動方案。打電話的時(shí)間應(yīng)避開對方忙碌時(shí)段（可依據(jù)前幾次電話交談的經(jīng)驗(yàn)掌握對方的時(shí)間）。談話的主題最好能配合對方的嗜好或興趣（這一點(diǎn)在三訪消毒階段便有獲取）。有無讓對方產(chǎn)生受重視的感覺。三、打電話范例張姨，你好！我是觀健公司的***。等待答復(fù)。大叔，你好！我是觀健公司的***。等待答復(fù)。大媽，你好！我是觀健公司的***。我這有一個(gè)計(jì)劃（方案），只需要您一點(diǎn)時(shí)間，我現(xiàn)在有事，不能跟您詳談，您看明天您上午還是下午在家？。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話?！薄拔乙呀?jīng)在服用保健品。”滿意代表：“我非常能夠理解您的想法，事實(shí)上身體是要提前保健的。”滿意代表：“您說的對，事實(shí)上很多人，包括我一開始跟您想法一樣，但仔細(xì)了解和真正使用后就體會到它的益處，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的老年人在使用觀健產(chǎn)品，您也不妨了解一下，對您只會有好處，您看是今天下午2：05還是3：40以后有空？”“我沒錢買保健品?！睗M意代表：“我也想過這樣做的，叔叔，很多保健知識都很專業(yè)，您研究一遍可能要30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況不了解的地方可以問，該多好，還是讓我多跑一趟，您看是明天上午還是下午比較方便？”“請直接在電話里講就可以了。反正我正好服務(wù)這個(gè)地區(qū)，順路過去就可以?！睗M意代表：“你朋友在賣保健品，那很好。您看是明天上午10：30還是下午3：30比較方便？”二、電話約訪話術(shù)示例 你好，趙叔叔嗎？我是觀健公司的***。王叔叔非常滿意我們的愛心活動和服務(wù)，而且在我們的談話中，他對你非常贊賞。 你星期一早上十點(diǎn)我們能見個(gè)面嗎？或是星期二早上八點(diǎn)更好些？ 我理解也感謝你告訴我你的看法，很多人都那么想。因此，我希望把你的名字記入我的記事本中，在三或六個(gè)月后再聯(lián)絡(luò)你，可以嗎？太好了！那你覺得三個(gè)月后比較好，還是六個(gè)月后？謝謝你抽出時(shí)間與我談話，趙叔叔。四、信函范例（一）聯(lián)絡(luò)信尊敬的陳叔叔： 您好！ 我是上海觀健公司的***，您的好友李叔叔，也是我的重要顧客和我親愛的長輩，經(jīng)常提起您的大名，說您熱情爽朗，注重養(yǎng)生保健，并建議我來拜訪您。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動、愛心捐助等等，相信您也有這樣的興趣。 請?jiān)试S我電話預(yù)約，很冒昧地打擾您，順祝身體健康！ ***敬上（二）約訪信尊敬的陳叔叔： 您好！ 我是上海觀健公司的***，看到這里請不要馬上把信扔掉，雖然我們還不相識，但我公司及我們的愛心家園在中老年養(yǎng)生保健方面確實(shí)有些有效的建議和有益身心健康的活動，曾經(jīng)讓很多跟您一樣注重健康的老年朋友獲得了健康和豐富多彩的晚年生活。 尊敬的陳叔叔，我決不會要求您一定買我們的產(chǎn)品，我僅希望您抽10分鐘來提攜后輩，讓我有機(jī)會與您探討一些有關(guān)老年健康與養(yǎng)生的話題，并給您贈送一些健康資料。祝 身體健康，萬事如意！***敬上（三）初訪信陳叔叔：您好！我是_________。希望能有機(jī)會一睹您的風(fēng)采，聆聽您的人生教誨。近日將來電與您聯(lián)系。關(guān)于您的保健觀念和需求，我定竭盡所能為您提供最新的健康咨詢、為您和您的親友和鄰居組織豐富的健康活動，屆時(shí)再與您聯(lián)絡(luò)造訪。您身體的健康和家庭的幸福變成了永恒。漫漫人生之路會有許多的摯友相伴，您的身邊肯定有很多像您一樣既隨和又有保健觀念的朋友。下次去看您請介紹兩位與您關(guān)系良好的朋友。您對健康保健的認(rèn)同令我倍感欽佩，并對您的健康需求有了進(jìn)一步的了解。一周之內(nèi)我將與您聯(lián)絡(luò)。經(jīng)過一段時(shí)間的相處，他的人品，專業(yè)知識及售后服務(wù)令我非常滿意！我將他推薦給您，希望他也能給您提供專業(yè)服務(wù)和訊息。重復(fù)信函焦點(diǎn)內(nèi)容（一）滿意代表：“那太謝謝您閱讀我的信函，我非常希望跟您這樣隨和又注重身體健康的人交往，多向您請教一些保健養(yǎng)生的經(jīng)驗(yàn)？”顧 客：“我哪有什么經(jīng)驗(yàn)?！保ǖ烂鱽硪猓M意代表：“我前一陣子組織您的朋友王叔叔和他單位的退休老人進(jìn)行了一次科技旅游，他非常滿意，覺得您也會很有興趣去參加和了解。”顧 客：“下午比較方便吧?！保蛻魣?jiān)決拒絕——友好道別）滿意代表：“不好意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我非常高興，改日再聯(lián)系，謝謝您。2. 門打開，緊接著下一步。視客戶反映而定。二、敲開客戶大門的小訣竅△按完門鈴，問：“是誰？”將100元的鈔票放在大門的窺視孔上，以便讓里面的人看見?！飨奶鞎r(shí)，滿意代表手里拿著冰淇淋給屋內(nèi)的人看，并說： “我?guī)湍愕男O子把冰淇淋帶來了，快點(diǎn)開門，否則要融化了?！饔行M意代表通過向顧客要水喝的方式來打開顧客的大門。話術(shù)三：感性勸說法滿意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩愛是人間最值得珍惜的東西，您一定有對家人的愛心與責(zé)任感，可是您兒子也下崗，如果您一生病，那不是給他添很大的負(fù)擔(dān)嗎？您現(xiàn)在保健是替家庭減輕負(fù)擔(dān)??！話術(shù)四：故事法：滿意代表：王阿姨，您看看我們的《觀健生命園》，上面有很多來自全國各地的消費(fèi)者講述的自己身上發(fā)生的感人故事，觀健產(chǎn)品給他們和家人帶來了多少健康與幸福！u話術(shù)五：直接切入法滿意代表：王阿姨，以前有沒有賣保健品的人拜訪過你呢？那你們談了些什么？為什么那個(gè)時(shí)候沒有購買保健品呢？你心目中最理想的保健品應(yīng)該是什么樣的？每月投入多少？具備什么功效？滿意代表：王阿姨，你一看就知道是一位很有見地、知識淵博的人，站在您這么一位老者和家長的角度，您覺得保健品對身體、對家庭有什么樣的作用？強(qiáng)化需要的要領(lǐng)l 采用6種方法交替，不斷強(qiáng)化需要l 適度頻率，提高需求認(rèn)同度l 感性、理性相結(jié)合結(jié)論強(qiáng)化需要可以幫助顧客建立保健意識，而建立保健意識是顧客認(rèn)同保健品的最佳解決方法?！蔼M路相逢，勇者勝”，滿意代表一定要有感染力，不能遷就顧客，被顧客牽著走。顧客的拒絕正是我們的機(jī)會，讓我們再次展現(xiàn)我們的專業(yè)與信心。四、促成的時(shí)機(jī)（行動上）l 沉默思考時(shí)l 翻閱資料、拿費(fèi)率表時(shí)l 電視音響關(guān)小時(shí)l 解說過程中取食物讓你吃時(shí)l 反對意見逐漸減少時(shí)l 客戶態(tài)度明朗、明顯贊賞時(shí) l其它u2. 準(zhǔn)顧客提出問題（言語上）l 我高血壓可以服用嗎？l 如何交錢？有發(fā)票嗎？l 如果我吃了一段時(shí)間沒效果呢？l 如果服用效果不好，能找到你嗎？l 你離開公司不干了呢？l 其它客戶表達(dá)購買信號時(shí)，也就是促成時(shí)機(jī)。滿意代表一定要完全了解顧客需求，并強(qiáng)化需求，對拒絕問題進(jìn)行處理，幫助顧客下決心。l 使用最有效的話術(shù)針對不同類型顧客，選用不同方法與話術(shù)。 l 委婉堅(jiān)持不要輕言后退，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持信念。任何時(shí)候“不以物喜，不以已悲”。u2. 促成的動作l 適時(shí)取出發(fā)票l 詢問顧客生日及電話l 自己先簽名，并引導(dǎo)顧客簽名l 簽發(fā)預(yù)收收據(jù)，從容不迫，謹(jǐn)慎填寫，同時(shí)問客戶：“您看現(xiàn)交全款還是先訂貨？”l 詢問告知事項(xiàng)l 輕松、自然l 告辭自然，不可過多拖拉強(qiáng)烈的欲望、堅(jiān)定的信念和一顆平常心是促成的關(guān)鍵。話術(shù)：請問您的出生日期是……？請問您的家庭住址是……？二擇一法話術(shù)：這種方法讓準(zhǔn)顧客在“要么這樣，要么那樣”這兩個(gè)正面的回答中選擇，而不是說出否定的答案，這是非常有效的。話術(shù)：您的好朋友xxx已經(jīng)購買了，以您的實(shí)力，相信應(yīng)該沒有問題吧？更 何況您是一位非常有保健意識的人！提高保健意識利用一些感人故事、真實(shí)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化老人們的保健意識。請問您的身邊有沒有這樣的人？您一定不希望自己的身體提前垮掉，那就要及早保健。話術(shù)：您看現(xiàn)在價(jià)格多便宜，而優(yōu)惠政策就限本次活動，機(jī)不可失呀！立刻行動法通過行為引導(dǎo)準(zhǔn)顧客購買的過程。據(jù)LIMRA統(tǒng)計(jì)，一次推銷至少需要五次CLOSE，因前兩次大多是無意識的假拒絕。l 加強(qiáng)準(zhǔn)顧客對我們的信任 l 請準(zhǔn)顧客介紹新顧客l 增加準(zhǔn)顧客對產(chǎn)品的了解六拒絕處理一、拒絕的原因：NO——不信任（公司、滿意代表和產(chǎn)品）約占55%NO——不需要（潛在需求末被發(fā)掘）約占20%NO——不適合（等有更好的產(chǎn)品再買