【正文】 ）約占10%NO——不急（對產(chǎn)品功效不明確）約占10%NO——其它原因（如滿意代表硬性推銷、排斥推銷等）約占5%二、拒絕處理的時(shí)滿意代表面臨的障礙遇到拒絕喪失信心遇到拒絕不再嘗試遇到拒絕時(shí)無法應(yīng)對不能判斷拒絕真?zhèn)蝩拒絕是人的本性，是習(xí)慣性的反射動(dòng)作，顧客拒絕的不是你而是不了解產(chǎn)品三、判斷拒絕真?zhèn)?，人的拒絕態(tài)度一般分為下面五種：懷疑213。拒絕213。反感你怎么又來了？（懷疑）你以后不要再來了。（排斥）保險(xiǎn)是不錯(cuò)，可我手上現(xiàn)在沒錢（拒絕）你說說看。滿意代表：其實(shí)很多人都覺得自己身體還行，但現(xiàn)在由于環(huán)境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，很多人都處于亞健康狀態(tài)。而保健品就沒有副作用。我的許多顧客以前在決定是否購買觀健產(chǎn)品時(shí)，也都有這種感受。所以他們都很高興自己當(dāng)初選擇了觀健產(chǎn)品。轉(zhuǎn)移法——阿姨不同意嗎？那阿姨一定是為了家計(jì)著想。六、拒絕處理話術(shù)(1)已經(jīng)在服用XX保健品您的保健意識真不錯(cuò)，請問您什么時(shí)候開始服用的？服用的是什么保健品？觀健產(chǎn)品對人有一個(gè)整體的免疫調(diào)節(jié)的作用。話術(shù)（二）請問您每天存0。話術(shù)（三）就是因?yàn)闆]錢，才更需要有個(gè)好身體，上一次醫(yī)院就得花成百上千的，如果身體好，能為家庭減輕多少負(fù)擔(dān)、省多少錢呢？（3）太貴了話術(shù)（一）高品質(zhì)的產(chǎn)品都是高價(jià)位的。話術(shù)（三）比起同類產(chǎn)品，觀健產(chǎn)品是含量最高、價(jià)位最低的。話術(shù)（二）您只有購買能服用一定周期的產(chǎn)品才能享受到我們的諸多優(yōu)惠。（5）考慮考慮話術(shù)（一）為您身體健康做計(jì)劃還用得著考慮嗎？話術(shù)（二）等您考慮好以后或許就買不到這樣優(yōu)惠的產(chǎn)品了。話術(shù)（二）您的家人肯定很愛您，他們肯定希望您身體健康，他們不會(huì)反對的。話術(shù)（二）如果很多事情都是看到別人做了以后才去做的話，會(huì)失掉很多機(jī)會(huì)的，您活了一輩子，道理比我懂，不應(yīng)該拿自己的身體作賭注。第二大秘訣：間接否定法l[是的……但是……]l對顧客的拒絕先來個(gè)贊同，后再把顧客的話頂回去。第四大秘訣：忽略法l[噢！是嗎？您真愛開玩笑。第五大秘訣：資料展示法l[噢！如果是那樣，請您—這個(gè)。第六大秘訣：舉例說明法l[當(dāng)，（贊同）……但是（舉例）……]l以和現(xiàn)顧客條件完全相同的另一顧客為例，講故事地講給顧客聽，以實(shí)例來打動(dòng)顧客的心。第八大秘訣：建立新論點(diǎn)法l[是的……（贊同），是否想到……（其他方法，問題）。第九大秘訣：回音法l[太……另一種是……]l顧客盛怒之下，不可直接抵觸，同情，關(guān)心地與他站在同一陣線，在他怒氣消失后再說明。l第十一大秘訣：一分為二法l[一種是……另一種是……]l將顧客提出的問題，用兩種情況來說明，一種是顧客認(rèn)為對的，另一種是客戶所忽略的。第十三大秘訣：補(bǔ)償法l[……，不過……，另一方面……]l對于正面請對方讓步，給予對方其他方面的補(bǔ)償。（2）.您用保健品保障您的健康，我用誠心感謝您的支持！雙贏穩(wěn)定客戶心理,避免退貨給雙方帶來的損失，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。2）若是夫婦共同服用的話 ，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這時(shí)卡片不在大而不在于精致。4）感恩 節(jié)也是我們可以拿來“譯為中用”的——感恩的心，感謝有你。一張賀卡代表的是一種問候，一份祝福。每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到顧客及時(shí)的反饋，當(dāng)我們要求顧客介紹或取得增員名單時(shí)，不至于遺漏給其他人。顧客量多的滿意代表，每月一通電話也是能做到的。要讓顧客不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。現(xiàn)在很多高收入顧客的家里和顧客的辦公室里都有傳真機(jī)，我們是否有效地使用過傳真，將祝福和信息傳達(dá)給對方呢？以及傳遞給他身旁的人呢？它包括：1）傳真健康資料；2）傳真生日和節(jié)日祝愿； 3）傳真顧客轉(zhuǎn)介紹函；4）傳真請客、約會(huì)事宜；5）傳真晉升、喬遷、結(jié)婚、添丁等可喜之事善用現(xiàn)代化的傳真工具，比寫信快捷，比寄卡便宜，比打電話具體，比登門拜訪容易，但一樣能表達(dá)我們的專業(yè)與誠意！雙贏顧客的要求真的不多，就是害怕被業(yè)務(wù)員遺忘了。告訴顧客自己的電話，讓他隨時(shí)都能找得到，如若換了號碼，應(yīng)及時(shí)電告，不要因?yàn)橐淮问韬觯ヒ晃豢蛻舻男湃?。顧客要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有顧客及時(shí)得到幫助，我們就可以避免接到公司轉(zhuǎn)來的投訴電話了。內(nèi)容包括：1）您對所購產(chǎn)品的功效A、清楚；B、尚可； C、模糊2）您對本公司其他產(chǎn)品A、了解 B、想聽 C、不知3）您對本人的專業(yè)印象A、很好 B、還好 C、不好4）您對本人期望的服務(wù)A B C 最后別忘了添上一句：您今天的意見，就是我明天的動(dòng)力！讓顧客感覺備受重視，同時(shí)也給我們提供改進(jìn)的意見，和增加再訪的機(jī)會(huì)。將產(chǎn)品裝進(jìn)一只精美的紙盒里，一個(gè)漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夾（包）雙贏好的服務(wù)應(yīng)該是：接到顧客電話后，立即前往看望并了解情況，并幫助顧客解決服用中出現(xiàn)的問題或及時(shí)安排顧客檢查身體。雙贏為顧客建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事。從現(xiàn)在起就補(bǔ)寫一下全年的顧客，每增加一個(gè)顧客就填寫一個(gè)，每年整理一次，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在新臺(tái)歷上，我們的顧客越來越多，它也是秀給準(zhǔn)顧客看的好道具之一，表明自己對顧客的服務(wù)的態(tài)度。我們不再會(huì)忘了何時(shí)顧客過生日，何時(shí)要求顧客繼續(xù)購買，因?yàn)槲覀兊陌割^已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時(shí)送達(dá)我們的美好祝愿。這個(gè)方法就可以讓顧客不會(huì)覺得買了產(chǎn)品后就沒人管了。為顧客檢查身體，為他的健康周到服務(wù)，就會(huì)使顧客從情感上認(rèn)同你。面對顧客的訴怨，我們要做的是： 1）保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相 ：“很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問題”。”3）想辦法解決顧客的問題，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)說：“我想我們經(jīng)過調(diào)查在**時(shí)候會(huì)給你一個(gè)答復(fù)，可以嗎？”“我想**時(shí)候，我們會(huì)給你一個(gè)答復(fù)的，可以嗎？”高品質(zhì)的服務(wù)就是盡量少對客戶說：“那不關(guān)我的事”。顧客的意見可能不都是對的，但我們的態(tài)度可以都是好的。我們沒事時(shí)，也應(yīng)經(jīng)常到顧客那兒走走，聊天時(shí)須記住：1）談跟顧客有關(guān)人的和事；把八成的主動(dòng)權(quán)交給顧客。3）幫助顧客更喜歡他自己，他們就會(huì)更喜歡你。傾聽，讓我們與顧客貼得更近。1編份顧客身體狀況分析表很多購買了產(chǎn)品后，由于在服用方法等方面出現(xiàn)問題而導(dǎo)致效果不明顯產(chǎn)生抱怨以至引起退貨，所以我們應(yīng)該針對顧客的身體狀況編制分析表，并提出合理化建議保健措施，包括飲食、鍛煉計(jì)劃、治病偏方等。在恭賀顧客選擇了優(yōu)質(zhì)保健品之余，還應(yīng)該想到顧客可能還有不清楚的地方，只有讓顧客了解詳情，才能消除將來的隱患，并讓顧客幫我們?nèi)プ稣_的廣告。雙贏送禮送到心坎里，這就需要我們做個(gè)有心人，注意平時(shí)顧客的喜好，做顧客的“票”友，是非常有效的。雙贏當(dāng)我們簽單時(shí)，（或簽單周年日、其他佳節(jié)）準(zhǔn)備好照相機(jī)，拉上顧客一起合個(gè)影，與顧客建立起親密與融洽的關(guān)系：真誠服務(wù)，恒久如一，有照為證。記住要在照片背后留言，一張給顧客，一張把它匯入自己的“顧客照相簿”。獨(dú)具創(chuàng)意的服務(wù)，讓顧客既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是顧客用來做的最佳廣告，“顧客照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。雙贏為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的東西視而不見呢？每個(gè)人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在日常生活用品上貼上我們的產(chǎn)品標(biāo)簽，既可方便聯(lián)絡(luò)，又能做做廣告，一舉兩得。送給老人的是保健雜志，送給經(jīng)理的是管理、投資書籍，送給小姐的是時(shí)裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識，送給學(xué)生的是學(xué)習(xí)參考資料，送給小朋友的就是幼兒畫報(bào)、看圖識字、童話寓言等等。富含文化底蘊(yùn)的禮物，不容顧客小看我們，也易與顧客找到溝通的話題。相信顧客的保健觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。 寫封信恭祝他們擁有了對健康的最有意義、最富價(jià)值的禮物，并贊美他對自己、對家人的真關(guān)心，真愛護(hù)，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！雙贏我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來服務(wù)顧客？在別人看來很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取顧客的歡心。有些暫時(shí)做不到的，提點(diǎn)建議也是好的。每個(gè)人都有自己所長，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L幫助顧客，肯定會(huì)得到顧客的贊賞和感激。什么樣的禮物能讓顧客長久保存，并且有紀(jì)念價(jià)值呢？我們可以贈(zèng)給顧客一冊“家庭要日記事本”，上書：“人的一生就是由每一個(gè)值得紀(jì)念的、回憶起來溫馨的、珍貴的日子所寫成，讓我們一起來祈禱平安長壽”。“家庭要日記事本”內(nèi)載家庭人員的生日，結(jié)婚紀(jì)念日、開始服用日等重要的日子。不入俗套，別具心思的禮物讓顧客全家都得到我們的真誠與關(guān)愛，從而提高服務(wù)的水準(zhǔn)與品質(zhì)。（尤其當(dāng)對方也是經(jīng)理的話）雙贏請客吃飯當(dāng)然是一件令顧客樂意而為的事。但約請顧客喝下午茶，不失為一種良策，因?yàn)槭欠钦讲?，輕松愉快，且花費(fèi)不大，所以顧客沒有心理負(fù)擔(dān)。雙贏正是運(yùn)用這個(gè)道理，我們才能取得雙贏：顧客滿意去了，我們生意來了。為顧客帶來生意，然后用做生意賺來的錢買觀健產(chǎn)品，何樂而不為？27．新年的禮物新年將至，送給顧客的最好禮物是什么呢？在這段日子里，圣誕、元旦、春節(jié)接踵而至，顧客可能會(huì)收到許多卡片，如果我們的禮物還是卡片的話，就太薄了，我們要送給顧客一件能使他用一年的禮物，這件禮物就是年歷，包括掛歷、臺(tái)歷（這一本卡片是不是很厚？）這本年歷還有與眾不同之處，就是在顧客檢測身體的日期做上記號，提醒顧客不要忘記。要讓顧客時(shí)時(shí)想起我們，就看我們是否處處想到顧客。雙贏得知顧客患病住院之時(shí)，亦是我們大獻(xiàn)殷勤之機(jī)。水果鮮花親自送上，遇到顧客家中缺少人手，需要幫忙的時(shí)候，我們自告奮勇來陪夜，做個(gè)臨時(shí)看護(hù)也未嘗不可。雙贏顧客的大喜之日又是我們大顯身手的機(jī)會(huì)。最后寄一張賀卡，作畫龍點(diǎn)睛之筆：生活如意了，健康是不是更顯得重要？人逢喜事精神爽，一臂之力能成為顧客全家的朋友，何樂而不為？31．獲獎(jiǎng)升級早報(bào)告當(dāng)我們經(jīng)過努力，受到公司嘉獎(jiǎng)的時(shí)候，或被公司提升為主管的時(shí)候，都應(yīng)及時(shí)與我們的顧客分享，分發(fā)新名片，把獎(jiǎng)狀給顧客看，甚至將公司頒予的獎(jiǎng)品贈(zèng)送給顧客，感謝顧客的關(guān)照：沒有你支持，哪有我今天的成績，感恩的心，全賴有你。顧客最希望看到我們在公司里的每一次進(jìn)步，因?yàn)檫@也意味著他們的服務(wù)將更有保障，事實(shí)上也有利于我們要求顧客作進(jìn)一步的支持和幫助。再在花束中插一張賀卡，三言兩語表一片真心，讓顧客親自體驗(yàn)海外影視片中的溫馨場面，使顧客臉上倍添光彩。給顧客一個(gè)意外的驚喜，并讓更多人羨慕，能使顧客面上有光，同樣也使我們?nèi)蘸笳垂?，顧客也?huì)回報(bào)我們一個(gè)驚喜。要建立我們與顧客溝通的橋梁，也要采取“請進(jìn)來”的方式，可能很多顧客從此會(huì)改變對我們的看法。我們可以拉出一條模幅：“觀健產(chǎn)品免費(fèi)健康服務(wù)日”。在小區(qū)作好服務(wù)廣告，留下好形象，為將來上門拜訪打好基礎(chǔ)。社區(qū)陌生拜訪的拒絕率很高，主要是居民與滿意代表不熟，有距離感，經(jīng)常在社區(qū)設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在溝通的基礎(chǔ)上，彼此行個(gè)方便，能互助互利。一來答謝顧客的厚愛，做感情投資；二來增加友情，便于互相溝通：自己與顧客間，顧客與顧客間。雙贏36．健康聯(lián)絡(luò)卡當(dāng)我們在與顧客促成簽約以后，應(yīng)拿出事先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)卡，請顧客填寫五個(gè)他所以為最可靠的親朋好友的名字，我們將給他們免費(fèi)訂閱健康雜志。顧客給親友不花錢送了健康禮物，我們又獲得了新的顧