【正文】 所以……]l將顧客拒絕或反對的話，反加以利用，變成使顧客買下產(chǎn)品的理由。第七大秘訣：質(zhì)問法l[……能不能請您告訴我，為什么….？]l當(dāng)客戶拒絕或反對，提出為什么的詢問，進(jìn)一步明確顧客拒絕的理由，使這事情變得容易處理。七、服務(wù)三十六計錦囊妙計三十六，顧客滿意我獲利通常在簽單以后至收款之前這段時間，顧客最可能出現(xiàn)猶豫，這時我們要寄上一封感謝函：（1）.謝謝您在激烈的競爭中給我服務(wù)的機(jī)會，我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。雙贏我們的關(guān)心給顧客的是一種安心，并確保一有機(jī)會就為我們作推薦和介紹，沒有第二人選，非我莫屬。當(dāng)顧客購買以后，我們可以給客戶一份“顧客意見證詢卡”。顧客自然會稱贊我們辦事細(xì)心。其實有一個簡便易做的方法，就是用一本當(dāng)年的臺歷，翻開每一個月的月牌，上面用紅筆勾出顧客的生日，（下邊注明顧客姓名），用藍(lán)筆勾出顧客的購買日（下邊也說明顧客姓名及所購數(shù)量），則一份臺歷上的服務(wù)檔案就建立了。服務(wù)有時候意味著必須說對不起，而爭辯決不是解決問題的好方法。2）同意、贊美顧客所同意和贊賞的，勸導(dǎo)顧客所煩惱的。當(dāng)我們給顧客寄發(fā)信函，資訊，如資料、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要顧客回復(fù)的時候，為了擴(kuò)大回收率，我們有沒有在寄給顧客的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫清地址的信封呢？雖然是極細(xì)小的舉動，卻能表達(dá)我們的誠意，真正讓顧客在舉手之勞間，拉近我們的距離。雙贏雙贏定期郵寄給顧客第一手健康資料，讓顧客掌握最新資訊，成為觀健編外榮譽(yù)員工，做觀健的代言人和宣傳者，告訴顧客：“您是觀健最重要的人物，觀健的發(fā)展您也有權(quán)利知道”。隨時留意顧客的難題，看自己能否幫上忙，如幫助顧客修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶的孩孫子功課等。要越精致越好，甚至可以燙上顧客名字，以示珍貴和獨(dú)特。而一般來說顧客也會擔(dān)心無功不受祿，天下沒有白吃的午餐，怕有事相求。雙贏雖然很多情況下可能沒有暫時不能服用產(chǎn)品，越是這種情況，越是需要我們的特別關(guān)懷。雙贏不要讓顧客對我們的印象只停留在聯(lián)誼活動和上門拜訪上，讓顧客走進(jìn)觀健，來看看我們的職場，看看我們的工作景象，拜會我們的部經(jīng)理，區(qū)經(jīng)理，然后在培訓(xùn)室（會客室）內(nèi)舉行小型座談，略微準(zhǔn)備水果茶點(diǎn)，請顧客對我們的工作提出意見和批評，最后贈送給顧客一些小禮物。雙贏雙贏顧客聯(lián)誼會可以事先定好各種主題，但重點(diǎn)都是為了回報顧客，增進(jìn)感情，便于將來的工作。服務(wù)方式有二種，一種是準(zhǔn)備好工具，如血壓計、檢測儀等，另一種是資深專家提供服務(wù)。雙贏或幫忙籌備，或準(zhǔn)備一份特別賀禮，甚至客串主持，里里外外的忙碌和好表現(xiàn)，會給顧客的親朋好友都留下深刻印象。我為顧客介紹對象，顧客為我介紹準(zhǔn)顧客，各有所得，兩全齊美。利用自己的專業(yè)知識、社會關(guān)系、人際交往幫助顧客賺錢。人們通常比較看重“經(jīng)理”這個頭銜，顧客覺得受到了重視，我們也借經(jīng)理的面子，取得顧客更充分的信賴。幸福祝賀顧客得到健康保障，其實更是在贊揚(yáng)顧客為自己和家人做了件好事。雙贏在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫—年—月—日，這奧產(chǎn)品，——敬賀，熱線————，最好請顧客放在他的書桌上，飲水思源，常常想到你。讓顧客徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機(jī)會。雙贏不要以為服務(wù)顧客就意味著花錢，其實真正了解顧客的內(nèi)心世界，陪顧客聊聊天，關(guān)鍵是做個專心聽取顧客心聲的忠實聽眾，也是一門藝術(shù)。雙贏誰也不能阻止顧客不滿，而處理及時，令顧客滿意的服務(wù)，無疑能為我們贏得口碑。雙贏雙贏5）當(dāng)顧客不幸患病或住院 時，我們的一張康復(fù)卡，給顧客帶來的是真誠與體貼。第十二大秘訣：激將法l[……（夸獎），我覺得……實際上……照您這樣……]l首先提高顧客身價，其次提出本身的觀點(diǎn)，再詢問其法。]l展出資料，以對顧客，因人們—不太相信空口無憑的語言，而實物或樣本等具體東西易使顧客相信。（7）等老李買了再買話術(shù)（一）老李是老李，您是您，您的身體狀況肯定跟他是不一樣的。話術(shù)（二）其實您只要享受到我們此次的優(yōu)惠，平均到每月支出僅僅***多塊錢。u 詢問法——為什么？——請問您是對我介紹的產(chǎn)品不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？u 舉例法——以前有一個叔叔，他很想買產(chǎn)品，卻一直想再等一等，結(jié)果不久前生病住院，一下子就花掉了好幾萬……，所以，叔叔，我還是勸您現(xiàn)在就下決心保健吧。（無所謂）：l 沒需要l 沒錢l 不急l 對產(chǎn)品沒信心四、拒絕處理的方式（現(xiàn)場演練）贊美認(rèn)同+反問+回答贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購買點(diǎn)+去除疑惑點(diǎn)+導(dǎo)入簽單 +反問+回答顧 客：我不需要保健品滿意代表：其實很多客戶一開始時，跟你的想法一樣（認(rèn)同），請問你為什么會有這樣的想法？顧 客：我身體很好。l 要保持良好的心態(tài)，促成之后也不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個動作。話術(shù)：您看是買一年的量還是買兩年的量比較充足？您是一個人服用還是和家人一起服用？激將法好勝是人的本性，掌握人性的弱點(diǎn)（利用話術(shù)），激發(fā)準(zhǔn)顧客的購買意愿。l 5次促成不要期望一次促成成功，要有心理準(zhǔn)備，常態(tài)對待顧客的拒絕。 世間本沒有拒絕，只有放不下的自我、放不下的面子。然后說： “阿姨，門口有張100元的鈔票，是不是你們家掉的？” 此時，太太會立刻打開門并向你道謝，趁此機(jī)會，趕快進(jìn)入屋內(nèi)?！保ù_認(rèn)時間）滿意代表：“那好，我明天下午三點(diǎn)三十分準(zhǔn)時到您府上去拜訪你。順頌時祺晚輩_________敬上（七）開發(fā)信（引導(dǎo)顧客用） 您好！ 是觀健愛心家園的員工，也是我的健康服務(wù)專員。日后若有需晚輩之處，定效犬馬之勞。通過社區(qū)公益活動了解到您的資訊。 我無法斷言我的工作所提供的服務(wù)是否對您有用，但我曾為許多象您一樣的中老年人推薦了對身體極為有益的保健產(chǎn)品和提供了優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)，并在這個過程中組織各種老年活動，豐富了他們的晚年生活，而且和他們建立了深厚的感情。 我打擾到您了嗎？ 趙叔叔，我打電話是因為您的老戰(zhàn)友王叔叔在參加我們公司的愛心活動?！睗M意代表：“如果我不了解保健知識，我的回答也會跟您一樣，吃保健品是為身體找保障，為家庭減輕負(fù)擔(dān)，您每天存7元錢沒有問題吧？那么今天下午還是晚上有空呢？”“把資料寄給我吧。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時間、地點(diǎn)，掛上電話。電話里的言談是否簡潔明了（事先是否寫成提綱）。通常，在經(jīng)過二次消毒并與顧客熟悉后，第三次消毒的同時就要做好充分的達(dá)成交易準(zhǔn)備。大爺，你好！我是。有件事情對您和我非常有意義，但現(xiàn)在?！保ò吹谖宀襟E進(jìn)行）如對方說有事，就問：“那么星期二怎么樣？”如可，就問：“您上午還是下午更方便？” 訂下見面時間。但要靈活運(yùn)用。1不要在電話約定的時間內(nèi)遲到。不要在顧客休息睡覺時間打電話。（約訪時間）業(yè)務(wù)員：不知你哪個時間比較方便？是明天上午十點(diǎn)二十分，還是明天下午二點(diǎn)三十分，我到您家去看您。拒絕處理223?！奔胰耍骸澳悄囊晃唬俊睗M意代表：“我是某某，阿姨已知道我會在 這個時候給他電話?！鼻闆rB：準(zhǔn)顧客預(yù)期你會撥電話給他滿意代表：“我找某某阿姨。注意離開的細(xì)節(jié)△離開要和來時一樣恭敬；△關(guān)門時動作要溫和；△ 再次表示禮貌的態(tài)度和感謝。只用花幾分鐘的時間，就可以讓您更清楚了解到保健知識，還節(jié)約了您的時間。u 顧客轉(zhuǎn)移話題l 他們不需要l 我不方便告訴你她的電話l 我買了你們的產(chǎn)品就沒完沒了了u顧客轉(zhuǎn)移話題時處理話術(shù)“也許您的朋友會不高興您把他的電話告訴我，但每當(dāng)我看到一位顧客使用觀健產(chǎn)品而獲得健康時，我內(nèi)心感到特別欣慰，因為我把健康送給了他，相信到那個時候，您也會有這個感覺，而您的朋友也必將很感激您。轉(zhuǎn)介紹開拓遇到的最大障礙：216。u資源開發(fā)的重要性l 顧客是營銷人員的寶貴資產(chǎn)l 顧客決定保健品事業(yè)的成敗l 顧客資源開發(fā)是持續(xù)性工作二、目標(biāo)顧客應(yīng)具備的條件 有保健需求的人 有保健觀念的人有經(jīng)濟(jì)能力的人身體亞健康或患有疾病的人易于接近的人二、 轉(zhuǎn)介紹方法 l 比較容易取得對方信任l 顧客資料易于收集，易于判斷顧客需要l 累積銷售經(jīng)驗l 成功機(jī)會較大轉(zhuǎn)介紹資源的接近話術(shù)：阿姨，象觀健水機(jī)這么好的產(chǎn)品，您的老姐妹李姨已經(jīng)使用了，她認(rèn)為您也會需要我們的產(chǎn)品，如果我沒有把這么好的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給您，我會覺得很對不起您，至于要不要使用您可以聽我說明后，自己做決定……。u期望值過高l 顧客不會因為認(rèn)識你而購買產(chǎn)品l 顧客因為需要才購買產(chǎn)品l 越是轉(zhuǎn)介紹市場越要注意細(xì)節(jié)l 轉(zhuǎn)介紹市場只減少了建立信任的過程重點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)和過程，緣故市場陌生化，緣故減少了建立信任的過程，一樣也要建立保健觀念、商品說明、建議書制作的過程。我向您講解是我的工作。 自主果斷型：往往不喜歡被人安排指定約會時間，對這類顧客，可以先試探一下給他兩個以上的選擇，或者干脆問他“什么時間比較好”，在他指定的日期、時間段做每月的固定拜訪?！奔胰耍骸澳菑氖裁垂敬騺淼?？”滿意代表：“我剛才說過，我是王叔叔的朋友請您把電話接給他，謝謝。”情況D：準(zhǔn)顧客對你個人并不熟悉滿意代表：“我找王阿姨。約訪時間223。（道明來意）業(yè)務(wù)員：xx叔叔在使用我們的產(chǎn)品，他觀健認(rèn)為我們的產(chǎn)品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價值的，所以我想給您送一些過來。如果顧客在電話里對細(xì)節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)下去，你可以向他多說幾句，但最終還是要訂下一個時間，去他家里達(dá)到目的。1不要夸大事實，編造數(shù)據(jù)。13 在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問，也可兩種提問交互進(jìn)行。如對方說不行，就不要再談了，只說：“沒問題，過些時候我再跟您聯(lián)系吧。（解釋簡短談話理由），你看你什么時間有空？周四下午四點(diǎn)嗎？您家的地址是。如果有一件事情，既對您改善身體健康有利，又對社會有益，您不反對聽聽吧？。一般來說，對于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活動，僅僅是約個時間見面。談話的主題最好能配合對方的嗜好或興趣（這一點(diǎn)在三訪消毒階段便有獲?。?。大叔，你好！我是觀健公司的***。然后，再次確認(rèn)時間、地點(diǎn)，掛上電話。”滿意代表：“我也想過這樣做的，叔叔，很多保健知識都很專業(yè)，您研究一遍可能要30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況不了解的地方可以問，該多好，還是讓我多跑一趟，您看是明天上午還是下午比較方便？”“請直接在電話里講就可以了。王叔叔非常滿意我們的愛心活動和服務(wù)，而且在我們的談話中，他對你非常贊賞。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動、愛心捐助等等，相信您也有這樣的興趣。希望能有機(jī)會一睹您的風(fēng)采，聆聽您的人生教誨。漫漫人生之路會有許多的摯友相伴，您的身邊肯定有很多像您一樣既隨和又有保健觀念的朋友。經(jīng)過一段時間的相處，他的人品，專業(yè)知識及售后服務(wù)令我非常滿意！我將他推薦給您，希望他也能給您提供專業(yè)服務(wù)和訊息?！保蛻魣詻Q拒絕——友好道別）滿意代表：“不好意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我非常高興，改日再聯(lián)系，謝謝您?！飨奶鞎r，滿意代表手里拿著冰淇淋給屋內(nèi)的人看，并說： “我?guī)湍愕男O子把冰淇淋帶來了，快點(diǎn)開門，否則要融化了。顧客的拒絕正是我們的機(jī)會，讓我們再次展現(xiàn)我們的專業(yè)與信心。 l 委婉堅持不要輕言后退，調(diào)整心態(tài)，堅持信念。話術(shù)：您的好朋友xxx已經(jīng)購買了，以您的實力，相信應(yīng)該沒有問題吧？更 何況您是一位非常有保健意識的人！提高保健意