【正文】 價格差不不多，顧客可能購買自己的產品）導購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產品本身也挺不錯的。導購員不能說布藝床就不環(huán)保，但我可以肯定的說，一款環(huán)保性強的家具可以讓您完全放心的使用。”“您的父母一定是很有學問，給您取了這么好的名字！”“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！”“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關鍵——傾聽顧客的心聲【銷售冠軍的策略】發(fā)問與傾聽。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注，被重視以及受到尊重的需求。如果你想買某件衣服?！薄皠⑾壬?，如果是我是您，我也會這樣想。顧客怎么這個時候停電？我們來得真不是時候?。櫩驼陂_單時突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點不耐煩了）導購員是啊，這個時候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經請同事去處理了。）顧客嗯，產品的質量的售后服務確實很重要?，F(xiàn)在是一周后，小林認為應當打個電話，以便進一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求）顧客哦，小林你好現(xiàn)在方便！導購員我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導購員是呀，截止到本周，所有產品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導購員也沒有開口。如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型的顧客身上。后來。[在與顧客談價格之前先把產品的價值塑造出來]顧客這款床多少錢？（顧客再次問到價格，或許很有購買意向了）導購員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右?！句N售冠軍的策略】把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每個一個動作，眼神和語氣；顧客檢查產品是否有氣味時，你就應該告訴顧客產品的環(huán)保優(yōu)勢及保障，并設法解除他的疑慮；顧客關注產品工藝時，你就告訴他產品的材質及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時,你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢,品牌的影響力及產品無可替代的價值。[現(xiàn)在顧客心里面或許已經承認了]導購員作為家具這種產品，您一用可能就是十幾年，多投資一點買個安心，買一份健康和幸福，我想您這么明智的人，一定明白這個道理，您說呢？[導購員在這里運用了贊美和優(yōu)勢比較等方法]這位導購員之所以能夠說服這位顧客,是因為她并沒有只告訴顧客自己所知道的,自己想要說的或者是自己會說的,她始終關注著顧客心理在想什么、在做什么、除了這些之外，這位導購員還懂得以積極的心態(tài)，運用贊美、表達同理心、創(chuàng)造融洽了氣氛等方法來建立良好的信賴感。[顧客依然下不了決心]導購員李老師，你家里都有哪幾個人呢？顧客我太太，還有兩個小孩。（繼續(xù)加大顧客不行動的痛苦）顧客一般人都不會想到這些，我也從沒分析過。從這位老師的談話中來分析，經濟上也不會有問題。何況，我們的產品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書。也許對很多導購員來說，做到這一點很難。顧客嗯?！鳖櫩驼f：“嗯！你們打幾折？”導購員說：“現(xiàn)在打八折。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買的產品的人。注意這種信息要能對產品和顧客都有好處，能讓顧客產生興趣；公司新產品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時打電話表示祝福；記住顧客結婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。導購員那您應當好好享受，我就不打擾您了，再見！[這種時候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達了自己的祝福之后就結束電話]顧客好的，謝謝你！再見！三個月后，中秋節(jié)，導購員再次打電話表示節(jié)日問候導購員李先生，是我XX家具店的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個電話問候您一聲！[對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很寶貴的機會]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導購員想必你們全家人在一起開心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。但是，要在這個市場上找到品質最好、知名度最高、同時價格最低的產品是不可能的。實例解讀：導購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產品都比較喜歡，到底該定哪個品牌]導購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質量不錯,我看了幾次,也感覺不錯,你認為R品牌怎么樣?[顧客問導購員對R品牌的評價,這也證明顧客比較接受這名導購員]導購員是的,R品牌的質量還是比較穩(wěn)定的。導購員這樣也好，先買一部分您急用的產品，過些時間再定下其他的好了。在導購人員推銷產品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是……”嚴格來說，這只是對顧客觀點的一種回應，不是真正意義上表達同理心的技巧。七、建立信賴感的第七關鍵——適應顧客的行為習慣適應對方，就是讓自己適應顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。總結核心內容。來，這份產品資料您拿著吧。[證明了顧客對家具的環(huán)保性，如果讓顧客充分認識到家具對人體健康的影響，就有機會讓顧客選擇實木產品]導購員很多人都不知道這一點很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產品在環(huán)保方面達不到國家規(guī)定的標準，這會讓消費者的身體健康受到很大傷害。導購員對呀，這種風格的客廳里應放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導購員那么我向您介紹一下產品的特點吧……所以，這樣的產品質量您就不用擔心了，再說是來自大廠家，售后服務也不會出現(xiàn)問題。導購員劉先生，我也認為您選擇現(xiàn)代風格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。導購員劉先生，您也知道這產品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。導購員王小姐，您說得太對了！對于我、們這種來自大企業(yè)、品碑知名度很高、產品質量和口碑都不錯的產品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？第二節(jié) 賣產品不如“賣”自己。導購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質量不錯，價錢也合量的話，就可以了。加大顧客痛苦的說辭“新房子里面放舊家具，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果家具不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的產品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產品變形、破裂等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產品，您就很難解決今天后售后服務的問題。導購員您看，李先生，當您擁有這張床之后，最高興的就是您的太太了，她再也不會感到像以前那樣不方便了，對嗎？（再次強調這種產品的好處及為顧客帶來的方便）四、 決定成敗的兩種驅動力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃，他一定會起來嗎？答案是不太可能。把你分析的結果記下來。顧客決策流程第一階段產生需求因為對原有的產品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經濟狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關家具的廣告、報道、談論等等第三階段刺激購買決定原有產品無法再使用，被新產品吸引，新房裝修，結婚第四階段進一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進一步關注產品的細節(jié)產生需求階段因為使用過程中不滿意或是經濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產品。第二部分 技巧篇第1部分銷售關鍵中的關鍵——顧客為什么選你的產品第2部分賣產品不如“賣”自己。這時，購買新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還會采取任何行動。進一步比較，做出決策階段顧客經過前一階段對多家產品的了解，心中已經有了一個可選產品清單，只不過暫還沒有最終做出選擇。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。而且您知道，家具這種產品的售后服務是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關系，對吧？”加大顧客快樂的說辭“您想象一下，您的新房子的裝修風格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進門就會給您一種很有品位，很有檔次的感覺您一定會感覺很好，是吧！”“正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會讓您感覺到安全才放心我們是大品牌，對每一件家具的健康標準都有嚴格的要求，使用這種產品，您可以無后顧這憂！”“把這樣的好家具搬回家，您家人一定會很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬功夫適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會讓他們生活得開心。導購員對！不過對于家具這種產品來說，判斷它的質量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產品建立信賴感的第一關鍵——調整心態(tài)。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客。顧客為什么呢？導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍，要有空間美感。您認為呢？（導購員向顧客介紹了產品的產要特色和優(yōu)點）顧客是不錯，我看過B品牌的那套產品，也很喜歡。[讓顧客認識到做出錯誤選擇所帶來的痛苦]顧客這樣嗎？導購員是啊。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動的時候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！[現(xiàn)在這位顧客已經是意向顧客了，應當留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。試著用“您的主要意思是……”等說法。在導購員接待顧客時，常常會感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。表達同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。（表達同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導購員陳小姐，20天左右的時間確實有一些長，但為了保障產品的質量，我們希望您能夠理解。王總，除了產品質量之外，您認為R品牌還有哪些方面比較好呢？[顧客通過身邊的人評價和自己的判斷，已經認可了R品牌的質量，如果導購員在這時說R品牌的質量很差，顧客一定不會相信你，反而回失去對你的信賴感]顧客R品牌的售后服務怎么樣？[顧客好像對R品牌的售后服務有些疑問，再次問導購員]導購員售后服務真的很重要，一般大品牌都做得比較好。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？有一名非常優(yōu)秀的導購員小林，來自江蘇，她講述了如何成交一筆大訂單的經典故事。你呢？今天放假了沒有？導購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導購員是啊，我們服務行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。第三節(jié) 90%的導購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導購員僅占總數的10%以下，普通的導購員占了90%以上。今天向你購買產品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一?！鳖櫩涂紤]了一下，說道：“好，我先去轉轉再說吧。（通過前面的溝通，顧客對產品的規(guī)格、功能和外觀基本上認可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導購員吳先生，您了解美爾室這個品牌嗎？顧客在商場外面掛的你們的品牌圖片。因為導購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導購員用什么樣的方式講話。「繼續(xù)打消顧客的顧慮」顧客這床所占面積多大？[對產品是否環(huán)保的顧慮已基本消除]導購員，大小適合嗎？顧客大小可以，我看樓上有一家店，那款床看起來和你們的基本一樣，但比你們少了差不多500塊。導購員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動下單購買？顧客[再次來到專賣店，看著那套他看過多次的產品]導購員李老師您好！最近還好嗎？[充滿活力與熱情，把自己當成是這位老師的學生]顧客好啊，你看我又來了！導購員我就等著您來哪，您是老師，好向您學習嘛！請坐，我為您倒杯水！[坐下來之后，與顧客閑聊的過程中說服顧客]顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價了？導購員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。導購員是嗎？那么李老師，您認為我說的這些有沒有道理？（停頓）會不會對您和您的家人有幫助呢？顧客當然有，和你聊這個很有意思！導購員。我們公司的產品長期以來一直受到市場的歡迎，降價的可能性比較小，這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個好價格，您就今天把它定下來怎么樣？[嘗試用價格促進成交]顧客你能幫我爭取一個好價格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定，等過段時間再說吧。導購員您這么專業(yè)，您也知道家具有時候無法從外表來判斷它的品質，這個品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是倍受認可的，產品質量和售后服務都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個品牌或廠家就能比的，是吧！顧客這個很難講。以下是一些具體的方法，可