【正文】 導(dǎo)購(gòu)員反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會(huì)讓他們失去很多活力，對(duì)生活的熱情會(huì)減少，自信心也會(huì)受到打擊。導(dǎo)購(gòu)員你孩子還小吧？顧客是啊，小的才五歲。這位老師不搬新房，只是想那用了很久的老式家具換掉，已到店里看過(guò)好幾次，但就是下不了決心。也就是說(shuō)產(chǎn)品能為他帶來(lái)什么樣的方便和快東，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。[打消顧客的顧慮]顧客我看有些牌子就沒(méi)有這種氣味。實(shí)例解讀顧客[已是第二次來(lái)到店里，對(duì)一款床很有購(gòu)買意向]導(dǎo)購(gòu)員李先生，很高興又看到您！最近還好吧？顧客是啊,今天再看一下這款床,上次很急,都來(lái)不及細(xì)看.導(dǎo)購(gòu)員希望您今天不要太急了,我們好好看一下吧!顧客什么價(jià)?[顧客首先問(wèn)到價(jià)格,他或許是以價(jià)格為導(dǎo)向。顧客當(dāng)時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對(duì)企業(yè)是不是前三甲還不怎么感興趣，因此導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)了也是白說(shuō)，對(duì)嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會(huì)有這么大的氣味？這名導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)方法上存在著問(wèn)題，一是觀察能力不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠；二是只說(shuō)自己想說(shuō)的，不懂得洞察顧客的心思。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會(huì)說(shuō)貴）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您說(shuō)它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個(gè)非常有效的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)這樣的提問(wèn)方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購(gòu)員吳先生，我想請(qǐng)問(wèn)你一下，購(gòu)買床，您主要是想放到主臥室還是客臥室呢？（一定要先了解到顧客為什么要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品）顧客主臥室導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您所認(rèn)為的合適是指哪幾方面呢？（通過(guò)提問(wèn)挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。因此，如果導(dǎo)購(gòu)員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到種特性及優(yōu)勢(shì)，如果沒(méi)有站在朋友的立場(chǎng)為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實(shí)是一種對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的行為?！鳖櫩透鷮?dǎo)購(gòu)員來(lái)到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款床。第一感覺(jué)可以判斷，顧客只是閑逛而已）導(dǎo)購(gòu)員歡迎光臨?。▽?dǎo)購(gòu)員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒(méi)有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點(diǎn)頭，沒(méi)表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購(gòu)員小姐，有什么可以幫助您嗎？（保持說(shuō)話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。另外，在一天的工作時(shí)間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過(guò)許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來(lái)打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。正因?yàn)檫@樣，專賣店在不知不覺(jué)中損失很多銷售機(jī)會(huì)。顧客行，如果我有空就來(lái)看看，來(lái)不了就下次再說(shuō)吧。再見(jiàn)！顧客好，再見(jiàn)！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是XX家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著先擇。一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購(gòu)買全套大約價(jià)值6萬(wàn)元的家具，總共在本市的4個(gè)家具城看過(guò)了19家品牌專賣店，最終他要從這19個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)買。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。在銷售過(guò)程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)?wèn)你對(duì)某品牌的看法。導(dǎo)購(gòu)員您今天真是很忙?。ㄓ诌^(guò)了10分鐘，依然沒(méi)電，顧客更煩了）顧客今天真是不順，來(lái)的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) ！導(dǎo)購(gòu)員這商場(chǎng)也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在西安一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，她說(shuō)起了這樣一個(gè)故事：有一天，一位先生來(lái)到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對(duì)她說(shuō)：“對(duì)面那家店的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。導(dǎo)購(gòu)員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了?！薄皠⑾壬?，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過(guò)之后一點(diǎn)擔(dān)心也沒(méi)有了。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)懷。導(dǎo)購(gòu)員很羨慕您有這么好一個(gè)老公！顧客人家也這樣說(shuō)，我老公這人比較有魄力，這次說(shuō)買房就買了！（因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購(gòu)員哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您?。ㄟ@位顧客很有可能要求她老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。實(shí)例解讀：顧客你看又來(lái)了?。ㄟ@位顧客在上周來(lái)過(guò)，且比較喜歡這種產(chǎn)品?；貞?yīng)和反饋。這些提問(wèn)有助于你獲得更多的信息，并了解問(wèn)題的各個(gè)方面。[盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價(jià)格]顧客好啊?？茖W(xué)、超前、簡(jiǎn)便、協(xié)調(diào)、環(huán)保、美觀。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客是，質(zhì)量和外觀都很重要。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。導(dǎo)購(gòu)員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過(guò)時(shí)。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問(wèn)作為家具導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為顧客提供一種顧問(wèn)式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員你的選擇是對(duì)的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。顧客關(guān)心的時(shí)這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。換一種思維，換一個(gè)角度。導(dǎo)購(gòu)員是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看和產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果?，F(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)品的好壞并不擅長(zhǎng)，她只是從產(chǎn)品的外表來(lái)判斷。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進(jìn)這些銷售說(shuō)辭，你的業(yè)績(jī)一定會(huì)有極大的飛躍。某女士愿意花錢購(gòu)買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長(zhǎng)加大顧客不購(gòu)買這種產(chǎn)品所帶來(lái)的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購(gòu)買這種產(chǎn)品可以得到快樂(lè)和美麗。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。您覺(jué)得怎么樣？顧客（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法）導(dǎo)購(gòu)員李先生，如果您使用這張床，就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會(huì)像以前那樣麻煩了，對(duì)嗎？顧客的確是。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說(shuō)的朋友不是通常所說(shuō)的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；使用已成交顧客名單。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺(jué)的品牌或產(chǎn)品。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，她們找到了銷售工作的樂(lè)趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成八、僅僅銷售功能性利益塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值九、只說(shuō)不問(wèn)。痛苦加大法和快樂(lè)加大法第2部分賣產(chǎn)品不如“賣”自己。僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場(chǎng)。刺激購(gòu)買決定階段由于原來(lái)的家具無(wú)法使用、遇到家具商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、家具最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購(gòu)買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。導(dǎo)購(gòu)員您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？（進(jìn)一步挖掘）顧客對(duì)！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員懂一個(gè)魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會(huì)感到哪些痛苦，購(gòu)買了你的產(chǎn)品會(huì)讓他得到哪些快樂(lè)。平時(shí)有什么問(wèn)題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心啊！”“像您這種有品位的人，唯有我們這種品質(zhì)一流大的品牌才適合您！您看，我們?cè)谌ツ瓯辉u(píng)為了“著名品牌”。導(dǎo)購(gòu)員我還想問(wèn)一下，您說(shuō)C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員注意說(shuō)話方式。導(dǎo)購(gòu)員一套家具一用就是幾十年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來(lái)，不但損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客是啊，愛(ài)具一用就是幾十年。因?yàn)檫@會(huì)讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。在顧客買商品的過(guò)程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)??！顧客我還是看看別家的產(chǎn)品吧。你這個(gè)產(chǎn)品感覺(jué)帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？假如，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家房間比較大，大概有20多平方米。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡B產(chǎn)品同定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好！顧客你這里有沒(méi)有布藝床？導(dǎo)購(gòu)員您先來(lái)看看吧！[其實(shí)這家店是賣皮床，但是，這位顧客指明要皮床，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注皮床呢？]顧客我鄰居家買了布藝床，我很喜歡那種產(chǎn)品，你有沒(méi)有布藝床呢？[可知這位顧客對(duì)產(chǎn)品了解得不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法]導(dǎo)購(gòu)員布藝床看起來(lái)很不錯(cuò)，大姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？顧客我姓劉。[運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識(shí)到可怕的后果]顧客布藝床不會(huì)有這樣的問(wèn)題吧！我沒(méi)聽(tīng)我鄰居說(shuō)過(guò)。[表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客這么說(shuō)，還是皮床比較實(shí)用，那么，這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差不多？[顧客開始對(duì)皮床產(chǎn)生興趣了]導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買皮床的，實(shí)用呀！使用的年份也長(zhǎng)。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客【銷售冠軍的策略】“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來(lái)很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的新房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”“看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家具！”“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位?？梢浴鞍次业睦斫?，您的計(jì)劃是……”“您是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛(ài)聽(tīng)，只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽(tīng)者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。導(dǎo)購(gòu)員嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽(tīng)的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感興趣。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起。如果你還沒(méi)有結(jié)婚呢，則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。”“劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過(guò)。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。導(dǎo)購(gòu)員在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來(lái)一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記下來(lái)，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬(wàn)一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來(lái)麻煩。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣的說(shuō)法，不但對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來(lái)的賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會(huì)。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說(shuō)出來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說(shuō)服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會(huì)。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式。李先生，您上次出來(lái)看家具時(shí)，還看到其他比較滿意的品牌嗎？[了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。導(dǎo)購(gòu)員那很快了，李先生，不知道您有沒(méi)有空來(lái)店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進(jìn)來(lái)，一邊慢慢往前走，一邊