【正文】 導(dǎo)購(gòu)員是嗎？那么李老師，您認(rèn)為我說的這些有沒有道理？（停頓）會(huì)不會(huì)對(duì)您和您的家人有幫助呢？顧客當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思！導(dǎo)購(gòu)員。（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客嗯！導(dǎo)購(gòu)員就是說，一些我們平時(shí)認(rèn)為無所謂的事，會(huì)自然地影響孩子一生的命運(yùn)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于孩子來說，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂觀，這對(duì)他們的一生是最重要的，對(duì)不對(duì)？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂）顧客沒錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員如果家人所期待的好生活長(zhǎng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長(zhǎng)久下去，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)生。導(dǎo)購(gòu)員其實(shí)，家居環(huán)境可以 影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長(zhǎng)，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧客你是說哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購(gòu)員比如說家具，使用符合家人個(gè)性的家具，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過得更開心，對(duì)嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。導(dǎo)購(gòu)員李老師，我想請(qǐng)教一個(gè)問題，您認(rèn)為對(duì)孩子來說是健康重要還是成長(zhǎng)重要？顧客這個(gè)，簡(jiǎn)直是一個(gè)比一個(gè)重要。導(dǎo)購(gòu)員兩個(gè)小孩，多幸福的一個(gè)家庭?。∧鍪裁垂ぷ?？顧客她在一家貿(mào)易公司做財(cái)務(wù)。我們公司的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來一直受到市場(chǎng)的歡迎，降價(jià)的可能性比較小，這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它定下來怎么樣？[嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交]顧客你能幫我爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定，等過段時(shí)間再說吧。導(dǎo)購(gòu)員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動(dòng)下單購(gòu)買？顧客[再次來到專賣店，看著那套他看過多次的產(chǎn)品]導(dǎo)購(gòu)員李老師您好！最近還好嗎？[充滿活力與熱情，把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生]顧客好啊，你看我又來了！導(dǎo)購(gòu)員我就等著您來哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請(qǐng)坐，我為您倒杯水！[坐下來之后，與顧客閑聊的過程中說服顧客]顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價(jià)了？導(dǎo)購(gòu)員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。分析原因，本城市銷售藤制家具專賣店并不多，況且顧客對(duì)這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?dòng)。實(shí)例解讀：這位顧客是一位老師，他對(duì)藤制家具非常喜歡。同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣，例如，都選同一款手機(jī)，一個(gè)人認(rèn)為這款手機(jī)可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個(gè)人認(rèn)為這款手機(jī)可以體現(xiàn)出他的身份或地位?！句N售冠軍的策略】寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn),尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn),以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰?；把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說的“好處”說給顧客聽，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說的“好處”說的更好，顧客真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)買價(jià)值觀。銷售失敗的原因如果顧客買是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)，結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了。四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。導(dǎo)購(gòu)員您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無法從外表來判斷它的品質(zhì)，這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是倍受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè)品牌或廠家就能比的，是吧！顧客這個(gè)很難講?！咐^續(xù)打消顧客的顧慮」顧客這床所占面積多大？[對(duì)產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本消除]導(dǎo)購(gòu)員，大小適合嗎？顧客大小可以，我看樓上有一家店，那款床看起來和你們的基本一樣，但比你們少了差不多500塊。導(dǎo)購(gòu)員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很長(zhǎng)時(shí)間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點(diǎn)氣味也沒有。不過好像有一點(diǎn)味道！導(dǎo)購(gòu)員這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)味道，您放心，過幾天就完全沒有味了。因此，問話的技巧非常重要]導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家，當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具!李先生,您的沙發(fā)是在什么時(shí)候買呢?顧客去年年底買的,花了我上萬。另外，為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問對(duì)方一個(gè)問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上面]顧客喜是喜歡，就是太貴了。因此,導(dǎo)購(gòu)員要注意三點(diǎn)，一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價(jià)值，三是引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念]導(dǎo)購(gòu)員7900元。顧客不說話時(shí),你就問他 “怎么樣”“為什么”；如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。以下是一些具體的方法，可以幫助導(dǎo)購(gòu)員判斷顧客到底需要什么。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購(gòu)員用什么樣的方式講話。導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。這位導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這一做法是對(duì)的，但是不合時(shí)宜。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的動(dòng)作和語(yǔ)言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評(píng)為了行業(yè)前三甲，質(zhì)量方面一定沒有問題。顧客一邊聽導(dǎo)購(gòu)員講，一邊把衣柜門打開，仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否有氣味（證明顧客有環(huán)保意識(shí)，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保指標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價(jià)之后再做比較，對(duì)嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品想比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價(jià)格才會(huì)更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]導(dǎo)購(gòu)員吳先生，還有一個(gè)至關(guān)重要的問題，我應(yīng)該告訴您，[停頓]您認(rèn)為家人的健康重不重要？[不要直接說產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對(duì)健康重要性的認(rèn)可，再提出自己產(chǎn)品的環(huán)保性，就能達(dá)到加倍的效果]顧客健康當(dāng)然重要了，這與買家具有什么關(guān)系？[證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識(shí)]導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您是一個(gè)負(fù)責(zé)任的家長(zhǎng)，當(dāng)然要對(duì)家人的健康負(fù)責(zé)，買家具的時(shí)候，多投資一點(diǎn)錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實(shí)是很值得的，對(duì)嗎？三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個(gè)例子：一個(gè)先生快速走進(jìn)專賣店，直奔某款床而來，然后，向?qū)з?gòu)員詢問了價(jià)格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價(jià)格，可以判斷這位顧客一定會(huì)在近期購(gòu)買這種產(chǎn)品]。顧客這個(gè)價(jià)不便宜。這里有一份資料，您可以看看。（通過前面的溝通，顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您了解美爾室這個(gè)品牌嗎？顧客在商場(chǎng)外面掛的你們的品牌圖片。導(dǎo)購(gòu)員理解，請(qǐng)問您家房間的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時(shí)轉(zhuǎn)變成為設(shè)計(jì)師的身份）顧客可以放進(jìn)去，這款床多少錢？（顧客開始問價(jià)格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買意向）導(dǎo)購(gòu)員這款床的外觀尺寸是2米4和2米2。另外，通過提問可以與顧客互動(dòng)起來，以便達(dá)到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款床主要有什么功能呢？導(dǎo)購(gòu)員您看，它可以根據(jù)您好的需求進(jìn)行靈活的配置，排骨架可以根據(jù)自己的適宜的高度而自我控制……先生請(qǐng)問您怎么稱呼呢？顧客我姓吳。實(shí)例解讀：顧客你這里有沒有淺色的床？導(dǎo)購(gòu)員有啊，歡迎您！請(qǐng)跟我來！這邊就是。銷售失敗的原因沒有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問并了解對(duì)方的真實(shí)需求；沒有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；沒有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。通過上面的實(shí)例就正好說明了這一點(diǎn)：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。這位導(dǎo)購(gòu)員得知那位顧客花了同樣的價(jià)錢去另一家店訂購(gòu)了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品?，F(xiàn)在家具市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場(chǎng)，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦?！鳖櫩涂紤]了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。導(dǎo)購(gòu)員問：“您想看看這款床嗎？”顧客沒有馬上答話，過會(huì)兒?jiǎn)柕溃骸斑@床多少錢？”導(dǎo)購(gòu)員說：“8200元。導(dǎo)購(gòu)員沒來，盡管看吧！以后想買家具時(shí)，一定要選行業(yè)品質(zhì)最好的XX品牌?。ㄔ俅涡麄髌放疲┒?、問一句答一句，被動(dòng)介紹VS主動(dòng)挖掘顧客需求顧客走進(jìn)店，向?qū)з?gòu)員問道：“這里有沒有淺色的家具？”導(dǎo)購(gòu)員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請(qǐng)跟我來。注意，這幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象）顧客哦，大品牌！導(dǎo)購(gòu)員小姐，請(qǐng)教您一個(gè)問題，一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買家具呢，還是在其他時(shí)候買？顧客什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。注意，顧客一般都會(huì)接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易打開心扉）顧客好，謝謝！導(dǎo)購(gòu)員不客氣！您知道嗎？XX家具是國(guó)內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國(guó)都是排在前三名的。（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購(gòu)員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購(gòu)員，繼續(xù)往前走。實(shí)例解讀：顧客（從門口慢慢走進(jìn)來，沒有對(duì)任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣?！句N售冠軍的策略】專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的優(yōu)勢(shì)在哪里；對(duì)天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對(duì)他說“您一定要知道”、“非常關(guān)鍵”等語(yǔ)言；三是多問“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）。今天向你購(gòu)買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。如果你的店里一天只進(jìn)來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這親做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進(jìn)來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。第三節(jié) 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了90%以上?！句N售冠軍的策略】務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。我經(jīng)?？吹綄?dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí)，只是順其自然，不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時(shí)，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。李先生事先也看過了很多品牌,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時(shí)的祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)的問候，也沒有最后一次促銷活動(dòng)的通知，這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)買小林的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)買]導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。導(dǎo)購(gòu)員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購(gòu)員我今天堅(jiān)守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導(dǎo)購(gòu)員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個(gè)月到20天就可以全部裝修完吧。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該當(dāng)留心的]顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日??？導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個(gè)電話?。±钕壬?，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。[顧客想掛電話了，導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了]導(dǎo)購(gòu)員好的，謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。李先生，您上次出來看家具時(shí)，還看到其他比較滿意的品牌嗎？[了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。[顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購(gòu)員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購(gòu)員我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們的產(chǎn)品的看法！[引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？有一名非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員小林，來自江蘇，她講述了如何成交一筆大訂單的經(jīng)典故事。你認(rèn)為他會(huì)選擇哪一這家？如果你是品質(zhì)最好成績(jī)、知名度最高限價(jià)、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會(huì)主動(dòng)找到你，向你訂購(gòu)產(chǎn)品。記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上的秘訣。在這個(gè)過程中，除了你之外