【正文】 壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧客是。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合量的話，就可以了。導(dǎo)購(gòu)員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯(cuò)啊。導(dǎo)購(gòu)員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來說，你這里貴了很多?，F(xiàn)在全國(guó)有很多像您這樣的成功 的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對(duì)于這種真正的好品牌，我相信您也會(huì)滿意的，對(duì)嗎？” “這套產(chǎn)品在平時(shí)是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售6800元。加大顧客痛苦的說辭“新房子里面放舊家具，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果家具不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑?gòu)買的產(chǎn)品用過一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品變形、破裂等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今天后售后服務(wù)的問題。五、讓顧客又痛苦又快樂。在懂得一定律之前，你需要知道以下原則：任何人產(chǎn)生行動(dòng)的原理一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。反過來說，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。導(dǎo)購(gòu)員您看，李先生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您的太太了，她再也不會(huì)感到像以前那樣不方便了，對(duì)嗎？（再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便）四、 決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃，他一定會(huì)起來嗎？答案是不太可能。導(dǎo)購(gòu)員那我知道了，我建議您看看高箱體，它里面空間很大，可以放很多東西。三、認(rèn)識(shí)顧客真正的需求實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員李先生，請(qǐng)問您想了解一下什么樣的床呢？（顧客表示想要購(gòu)一張床，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客,下面可以放東西的那種。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。把你分析的結(jié)果記下來。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；有目的地進(jìn)入專場(chǎng)店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路緊不慢；對(duì)店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳達(dá)室資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。因?yàn)閮H僅了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識(shí)，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。利用顧客見證的力量第4部分家具銷售十大步驟一、銷售家具的第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備二、 銷售家具的第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望三、銷售家具的第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值四、銷售家具的第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見五、家具銷售的第五步驟——顧客資料記錄六、家具銷售的第六步驟————及時(shí)跟蹤意向顧客七、銷售家具的第七步驟——打消顧客的最后疑慮八、 銷售家具的第八步驟——成交九、銷售家具的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)十、銷售家具的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹第一部分 銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第一節(jié) 重新理解“知已知彼”一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)。第二部分 技巧篇第1部分銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第2部分賣產(chǎn)品不如“賣”自己。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣八、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手十、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系第3部分90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤冠軍秘訣大公開一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他二、問一句答一句，被動(dòng)介紹VS主動(dòng)挖掘顧客需求三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處五、受顧客情緒的影響VS用好心情感染顧客六、準(zhǔn)備銷售說辭，不斷完善銷售說辭七、守株待兔，自然銷售。與對(duì)“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這里的“彼”是指顧客。知道顧客在想什么、判斷顧客的動(dòng)機(jī)，這看起來不是難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。這時(shí)，購(gòu)買新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還會(huì)采取任何行動(dòng)。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。在后面我們會(huì)有專門的章節(jié)講解這一技巧?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。進(jìn)一步比較，做出決策階段顧客經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫還沒有最終做出選擇。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，工或者帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格；關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；盡最大努力討價(jià)還價(jià)；與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。（顧客明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客）導(dǎo)購(gòu)員明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱體，您是都看看呢還是……？（進(jìn)一步了解顧客的需求）　　顧客有兩種嗎？那我都看看吧。你看，把這塊板打開之后，就可以放下你想要放的東西了。如果你對(duì)他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來了。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。購(gòu)買家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中估選擇時(shí)，他定會(huì)選擇更多快樂的那件事。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時(shí)才會(huì)下手，因?yàn)檫@時(shí)他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會(huì)有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會(huì)影響到家庭關(guān)系，對(duì)吧？”加大顧客快樂的說辭“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會(huì)是多氣派！親威朋友看到了，一定會(huì)羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給您一種很有品位，很有檔次的感覺您一定會(huì)感覺很好，是吧！”“正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓您感覺到安全才放心我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！”“把這樣的好家具搬回家，您家人一定會(huì)很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬功夫適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會(huì)讓他們生活得開心。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？”對(duì)于使用痛苦加大法和快樂回大法的銷售說辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。導(dǎo)購(gòu)員就是說，你選擇C品牌原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客是的。（導(dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過對(duì)于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。王小姐，如果把這樣提產(chǎn)品放在您的房間，您自己還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。買一套幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。導(dǎo)購(gòu)員我們產(chǎn)品的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮?。▽?dǎo)購(gòu)員完全沒有站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客。她應(yīng)該在顧客說產(chǎn)品與裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。導(dǎo)購(gòu)員理解如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。導(dǎo)購(gòu)員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣。顧客為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘【銷售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光；加快走路的速度；運(yùn)用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購(gòu)員這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對(duì)，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的產(chǎn)要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）導(dǎo)購(gòu)員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。[導(dǎo)購(gòu)員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長(zhǎng)的時(shí)間]顧客我就是覺得布藝床好看，容易換洗，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯(cuò)。[讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來的痛苦]顧客這樣嗎？導(dǎo)購(gòu)員是啊。顧客那么你們品牌有哪些不同？導(dǎo)購(gòu)員用天然材質(zhì)精制而成，讓您更接近自然，而且歷史悠久。 [表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客從來沒聽說過！導(dǎo)購(gòu)員是?。　懊罓柺摇笔且粋€(gè)有著悠久歷史的床具品牌，目前公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，在國(guó)內(nèi)已形成一百多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)、近八十個(gè)專賣店。您稍等一下，我給拿份產(chǎn)品資料吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！[現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。試著用“您的主要意思是……”等說法。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽者。導(dǎo)購(gòu)員很快就要搬家了，如果今天看好了家具不定下來，是嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再