【正文】 看家具。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。【銷售冠軍的策略】專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的優(yōu)勢(shì)在哪里；對(duì)天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來(lái)（有幾種方法可以讓不開(kāi)口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對(duì)他說(shuō)“您一定要知道”、“非常關(guān)鍵”等語(yǔ)言；三是多問(wèn)“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說(shuō)話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）。注意，這幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象）顧客哦，大品牌！導(dǎo)購(gòu)員小姐，請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買家具呢，還是在其他時(shí)候買？顧客什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。現(xiàn)在家具市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過(guò)程中用盡一切辦法搶奪市場(chǎng)，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦。實(shí)例解讀：顧客你這里有沒(méi)有淺色的床？導(dǎo)購(gòu)員有啊，歡迎您！請(qǐng)跟我來(lái)！這邊就是。這里有一份資料，您可以看看。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的動(dòng)作和語(yǔ)言仿佛視而不見(jiàn),繼續(xù)不停地說(shuō)：“先生，我們的品牌在去年被評(píng)為了行業(yè)前三甲，質(zhì)量方面一定沒(méi)有問(wèn)題。以下是一些具體的方法，可以幫助導(dǎo)購(gòu)員判斷顧客到底需要什么。因此，問(wèn)話的技巧非常重要]導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家，當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具!李先生,您的沙發(fā)是在什么時(shí)候買呢?顧客去年年底買的,花了我上萬(wàn)。導(dǎo)購(gòu)員您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無(wú)法從外表來(lái)判斷它的品質(zhì)，這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是倍受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè)品牌或廠家就能比的，是吧！顧客這個(gè)很難講。同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺(jué)中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣，例如，都選同一款手機(jī)，一個(gè)人認(rèn)為這款手機(jī)可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個(gè)人認(rèn)為這款手機(jī)可以體現(xiàn)出他的身份或地位。我們公司的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)一直受到市場(chǎng)的歡迎，降價(jià)的可能性比較小，這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它定下來(lái)怎么樣？[嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交]顧客你能幫我爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情，不過(guò)現(xiàn)在我還是不想定，等過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧。導(dǎo)購(gòu)員如果家人所期待的好生活長(zhǎng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長(zhǎng)久下去，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)生。導(dǎo)購(gòu)員是嗎？那么李老師，您認(rèn)為我說(shuō)的這些有沒(méi)有道理？（停頓）會(huì)不會(huì)對(duì)您和您的家人有幫助呢？顧客當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思！導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員其實(shí)，家居環(huán)境可以 影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長(zhǎng)，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧客你是說(shuō)哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購(gòu)員比如說(shuō)家具，使用符合家人個(gè)性的家具，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過(guò)得更開(kāi)心，對(duì)嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。導(dǎo)購(gòu)員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動(dòng)下單購(gòu)買？顧客[再次來(lái)到專賣店，看著那套他看過(guò)多次的產(chǎn)品]導(dǎo)購(gòu)員李老師您好！最近還好嗎？[充滿活力與熱情，把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生]顧客好啊，你看我又來(lái)了！導(dǎo)購(gòu)員我就等著您來(lái)哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請(qǐng)坐，我為您倒杯水！[坐下來(lái)之后，與顧客閑聊的過(guò)程中說(shuō)服顧客]顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價(jià)了？導(dǎo)購(gòu)員是啊，如果您上次把這套家具買下來(lái)，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。【銷售冠軍的策略】寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn),尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn),以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處；把寫出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽(tīng)；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)給顧客聽(tīng)，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)的更好，顧客真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)買價(jià)值觀?！咐^續(xù)打消顧客的顧慮」顧客這床所占面積多大？[對(duì)產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本消除]導(dǎo)購(gòu)員，大小適合嗎？顧客大小可以，我看樓上有一家店，那款床看起來(lái)和你們的基本一樣，但比你們少了差不多500塊。另外，為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上面]顧客喜是喜歡，就是太貴了。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購(gòu)員用什么樣的方式講話。顧客一邊聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員講，一邊把衣柜門打開(kāi)，仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否有氣味（證明顧客有環(huán)保意識(shí)，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保指標(biāo)。（通過(guò)前面的溝通，顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒(méi)有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您了解美爾室這個(gè)品牌嗎？顧客在商場(chǎng)外面掛的你們的品牌圖片。銷售失敗的原因沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問(wèn)并了解對(duì)方的真實(shí)需求；沒(méi)有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；沒(méi)有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；沒(méi)有拉近兩人之間的距離并建立信賴感?！鳖櫩涂紤]了一下，說(shuō)道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說(shuō)吧。注意，顧客一般都會(huì)接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易打開(kāi)心扉）顧客好，謝謝！導(dǎo)購(gòu)員不客氣！您知道嗎？XX家具是國(guó)內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國(guó)都是排在前三名的。今天向你購(gòu)買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這親做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒(méi)有什么意義。第三節(jié) 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤——冠軍秘訣大公開(kāi)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了90%以上。李先生事先也看過(guò)了很多品牌,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒(méi)有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒(méi)有在顧客生日時(shí)的祝福，沒(méi)有在中秋節(jié)時(shí)的問(wèn)候，也沒(méi)有最后一次促銷活動(dòng)的通知，這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)買小林的產(chǎn)品。你呢？今天放假了沒(méi)有？導(dǎo)購(gòu)員我今天堅(jiān)守崗位，不過(guò)下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒(méi)有休息？不容易！導(dǎo)購(gòu)員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個(gè)月到20天就可以全部裝修完吧。[顧客并沒(méi)說(shuō)出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購(gòu)員李先生，您說(shuō)我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說(shuō)品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來(lái)特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。那么，你該怎樣得到這筆6萬(wàn)元的訂單呢？有一名非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員小林，來(lái)自江蘇，她講述了如何成交一筆大訂單的經(jīng)典故事。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)的錯(cuò)了。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？[顧客通過(guò)身邊的人評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說(shuō)R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你的信賴感]顧客R品牌的售后服務(wù)怎么樣？[顧客好像對(duì)R品牌的售后服務(wù)有些疑問(wèn)，再次問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。后來(lái)，顧客在這位導(dǎo)購(gòu)員店里購(gòu)買了產(chǎn)品。（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長(zhǎng)，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解?！薄皠⑾壬?，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……”“是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開(kāi)始考慮家具預(yù)算的事。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離。在導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，常常會(huì)感覺(jué)到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見(jiàn)面的顧客更是這樣。導(dǎo)購(gòu)員很快就要搬家了，如果今天看好了家具不定下來(lái)，是嗎？顧客如果今天定不下來(lái)，過(guò)幾天也要定，不能再拖了。試著用“您的主要意思是……”等說(shuō)法。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！[現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。 [表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)！導(dǎo)購(gòu)員是??！“美爾室”是一個(gè)有著悠久歷史的床具品牌，目前公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，在國(guó)內(nèi)已形成一百多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)、近八十個(gè)專賣店。[讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來(lái)的痛苦]顧客這樣嗎？導(dǎo)購(gòu)員是啊。從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有以自我為中心，也沒(méi)有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問(wèn)式銷售。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的產(chǎn)要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過(guò)B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？顧客這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。顧客為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。導(dǎo)購(gòu)員理解如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)。王小姐，如果把這樣提產(chǎn)品放在您的房間，您自己還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開(kāi)始感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過(guò)對(duì)于家具這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)，你選擇C品牌原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客是的。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒(méi)辦法給您保障的話您將會(huì)有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會(huì)影響到家庭關(guān)系，對(duì)吧？”加大顧客快樂(lè)的說(shuō)辭“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會(huì)是多氣派！親威朋友看到了，一定會(huì)羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺(jué)，對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給您一種很有品位，很有檔次的感覺(jué)您一定會(huì)感覺(jué)很好，是吧！”“正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓您感覺(jué)到安全才放心我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無(wú)后顧這憂！”“把這樣的好家具搬回家，您家人一定會(huì)很開(kāi)心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬功夫適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會(huì)讓他們生活得開(kāi)心。購(gòu)買家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂(lè)的力量的4倍；一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂(lè)的事中估選擇時(shí)，他定會(huì)選擇更多快樂(lè)的那件事。如果你對(duì)他說(shuō)，你再不起來(lái)的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來(lái)了。（顧客明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客）導(dǎo)購(gòu)員明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱體，您是都看看呢還是……？（進(jìn)一步了解顧客的需求）　　顧客有兩種嗎？那我都看看吧。進(jìn)一步比較，做出決策階段顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫還沒(méi)有最終做出選擇。在后面我們會(huì)有專門的章節(jié)講解這一技巧。這時(shí)，購(gòu)買新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還會(huì)采取任何行動(dòng)。與對(duì)“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說(shuō)法的“彼”指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這里的“彼”是指顧客。第二部分 技巧篇第1部分銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第2部分賣產(chǎn)品不如“賣”自己。利用顧客見(jiàn)證的力量第4部分家具銷售十大步驟一、銷售家具的第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備二、 銷售家具的第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問(wèn)題，需求和渴望三、銷售家具的第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值四、銷售家具的第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)五、家具銷售的第五步驟——顧客資料記錄六、家具銷售的第六步驟————及時(shí)跟蹤意向顧客七、銷售家具的第七步驟——打消顧客的最后疑慮八、 銷售家具的第八步驟——成交九、銷售家具的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)十、銷售家具的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹第一部分 銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第一節(jié) 重新理解“知已知彼”一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過(guò)程中不滿意，或陳舊、破損、過(guò)時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)買決定原有產(chǎn)品無(wú)法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見(jiàn)，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^(guò)程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開(kāi)始渴望擁有能夠讓他們感覺(jué)更好的產(chǎn)品。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。把你分析的結(jié)果記下來(lái)。三、認(rèn)識(shí)顧客真正的需求實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員李先生，請(qǐng)問(wèn)您想了解一下什么樣的床呢？（顧客表示想要購(gòu)一張床，