【正文】 住得更華貴 住得更有個(gè)性和品味 現(xiàn)實(shí)需求 （現(xiàn)實(shí)的，有支付能力） 潛在需求 （欲望、理想） 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 二、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 動(dòng) 機(jī) 動(dòng)機(jī)是推動(dòng)身體活力的內(nèi)在動(dòng)力 ， 是指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目的或目標(biāo) 。 是引起個(gè)體內(nèi)部活動(dòng)的途徑， 是一種緊張狀態(tài)或不滿(mǎn)足感。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 三、購(gòu)買(mǎi)行為模式 購(gòu)買(mǎi)行為起因與終止循環(huán) 滿(mǎn)足分為：使用 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)分為： 滿(mǎn) 意：重復(fù)消費(fèi) 忠誠(chéng)顧客 不滿(mǎn)意：客戶(hù)消失 負(fù)面宣傳 需要產(chǎn)生欲望 ， 欲望 與可滿(mǎn)足需要的條件產(chǎn)生動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 購(gòu)買(mǎi)分為：尋找 選擇 購(gòu)買(mǎi) 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生滿(mǎn)足 消費(fèi)需求 消費(fèi)動(dòng)機(jī) 消費(fèi)行為 購(gòu)后評(píng)估 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 第三部分： 顧客關(guān)系維護(hù) 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 第三部分：顧客關(guān)系維護(hù) 一、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念 二、要建立顧客檔案 三、要與顧客保持聯(lián)系 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 一、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念 服務(wù)的時(shí)代 服務(wù)的重要性 達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意 3個(gè)關(guān)鍵因素 影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 服務(wù)的 10項(xiàng)特質(zhì) 我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點(diǎn) 處理投訴八字要訣 顧客購(gòu)買(mǎi)期望方程式 顧客服務(wù)與利潤(rùn)的演變 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 服務(wù)的時(shí)代 ?不管我們把這一社會(huì)叫做什么 ， 我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代 ， 這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 最重要的是什么？ 服務(wù)、服務(wù)、服務(wù) …… 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 服務(wù)的重要性 ?《財(cái)星》雜志調(diào)查： – 名列世界 “ 五百?gòu)?qiáng) ” 企業(yè)的高級(jí)主管當(dāng)中 ， 86%將 “ 對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì) ” 視為 “ 極其重要 ” ， 其重要性甚至領(lǐng)先于成長(zhǎng) 、 生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目 。 –有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示： – 有 10個(gè)轉(zhuǎn)向別家公司購(gòu)物的顧客 ， 就有 7位指出 ， 主要原因是服務(wù)不好 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意 3個(gè)關(guān)鍵因素 –卓越的產(chǎn)品品質(zhì) –卓越的服務(wù)意識(shí) –卓越的服務(wù)方式 一定要追求卓越！ 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素： – 可靠度 – 反應(yīng)度 – 保證 – 同情心 – 有形化 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 一 、 可 靠 度 指令人可依靠的 ， 并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 。 它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素 ， 它占服務(wù)品質(zhì)重要性的 32%。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿 ， 是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度 ， 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 22%。 二 、 反應(yīng) 度 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 三 、 保 證 指員工的知識(shí)與禮貌 ， 所給予顧客的一種信任感和信心的能力 ， 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 19%。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 四 、 同情心 是一種 “ 感同身受 ” 的情懷 ， 是為顧客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn) 。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約16%。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 五 、 有形化 指將無(wú)形的服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體設(shè)施 、 設(shè)備 、 服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來(lái)的努力 。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 11%。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 服務(wù)的 10項(xiàng)特質(zhì) 1. 服務(wù)是滿(mǎn)足欲望的無(wú)形活動(dòng) 2. 服務(wù)會(huì)消失 3. 服務(wù)以重人力為主 4. 提供給顧客的服務(wù) ， 既難同質(zhì) ， 亦很難訂定基準(zhǔn) 5. 服務(wù)具有即時(shí)性 ， 也就是 “ 現(xiàn)場(chǎng)演出 ” 6. 服務(wù)是有個(gè)性的 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 7. 提供服務(wù)者的 [活動(dòng) ]成為接受服務(wù)者的一種 [經(jīng)驗(yàn) ]， 但是這項(xiàng) [經(jīng)驗(yàn) ]與所付出的金額是否等值則是問(wèn)題的所在 。 8. 服務(wù)不具形體，無(wú)法事前做好存?zhèn)}備用。 9. 提供服務(wù)的同時(shí)消費(fèi)亦隨即完成。 10. 顧客亦參與服務(wù)過(guò)程 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點(diǎn) 1. 不滿(mǎn)意是不會(huì)有第二次 。 2. “ 滿(mǎn)意 ” 是下一次成交的開(kāi)始 。 3. 服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿(mǎn)意 ， 然后才有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的回報(bào) 。 4. 服務(wù)無(wú)定量 。 5. 服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開(kāi)始 。 6. 服務(wù)價(jià)值無(wú)限 。 7. 服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng) 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 8. 卓越服務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)意識(shí) 。 9. 服務(wù)更多地來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度 ， 而非產(chǎn)品 。 10. 服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客的期望 ，然后給予滿(mǎn)足 。 11. 服務(wù)一旦偏離顧客的期望 ， 便會(huì)產(chǎn)生 “ 滿(mǎn)足感危機(jī) ” 。 12. 服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確 、 信用可靠 、 態(tài)度善 、 有責(zé)任感 。 13. 顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面 。 14. 服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無(wú)限的 。 15. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無(wú)形的紐帶 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 處理投訴八字要訣 1)、 平 這要求員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度 ，都要保持 平心靜氣 ， 不應(yīng)情緒化 ， 只有心境平靜 ， 才能處亂不驚 ， 才能夠控制顧客的情緒 ， 雙方有機(jī)會(huì)回到理性上去解決問(wèn)題 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 2)、聽(tīng) 意指員工必須要 耐心地聆聽(tīng) 顧客的投訴 。 開(kāi)始時(shí) ， 顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求 ， 如果員工有耐心地聆聽(tīng) ， 這樣能使顧客心理上感到你是重視他的投訴 。 同時(shí) ，員工可能了解投訴所涉及到的 問(wèn)題 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 3)、 隔 聆聽(tīng)投訴完畢 ， 員工應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客到另外的會(huì)客室 ， 對(duì)投訴進(jìn)行深入了解 。 這一處理就是“ 隔 ” ， 即將投訴顧客與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和其他顧客隔離 ， 以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大 。 禮貌的邀請(qǐng)令顧客感到你很重視他的投訴 ， 很有誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題 。 當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下 ， 冷靜商討 ，并清楚分辨問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因 ， 有助于針對(duì)性的解決方法 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 4)、 忌 處理顧客的投訴有兩大忌 。 首先 ， 員工切忌將投訴 “ 個(gè)人化 ” ， 即是將屬于顧客與公司的糾紛 ，變?yōu)槭菍?duì)自己的反對(duì)情緒 ， 這屬于愚蠢的處理方法 。 其次 ， 員工切忌作出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾 。這樣會(huì)加深損害公司的形象 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 5)、 勿 處理顧客投訴時(shí) ， 切勿千方百計(jì)證明顧客的錯(cuò)誤 ，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門(mén) 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 6)、解 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后 ， 將投訴分類(lèi) ， 及作出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng) 。 解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)幾種情形： 1) 問(wèn)題可以立即圓滿(mǎn)解決 。 2) 問(wèn)題可以局部進(jìn)行解決 。 3) 問(wèn)題短期內(nèi) ， 或根本上不能解決 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 7)、緩 緩兵之計(jì) 。 當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事 ，應(yīng)客氣地向顧客交代 ， 會(huì)立即向公司匯報(bào)情況 ， 希望顧客給一些時(shí)間給公司 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 8)、誠(chéng) 處理顧客投訴時(shí) ， 應(yīng)讓顧客感受到真誠(chéng)有禮的態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問(wèn)題 。 事件過(guò)去后 ， 向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件 ， 詢(xún)問(wèn)顧客他的投訴是否已圓滿(mǎn)解決 ？ 是否仍有任何麻煩 ？ 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 顧客購(gòu)買(mǎi)期望方程式 感覺(jué)不滿(mǎn) 發(fā)表不利信息 損害公司形象 信譽(yù)和銷(xiāo)售 維持一般關(guān)系 非常滿(mǎn)意 忠誠(chéng) 、 口碑 再次投資 推介客戶(hù) 事先期望 實(shí)際獲得 事先期望 實(shí)際獲得 事先期望 實(shí)際獲得 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 顧客服務(wù)與利潤(rùn)的演變 購(gòu)買(mǎi) 評(píng)價(jià) 決策 演變 結(jié)果 ● 顧客購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程 ● 使用商品以后的感受 ， 滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意 ● 滿(mǎn)意就繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ， 口碑相傳 ， ● 不滿(mǎn)意就不再購(gòu)買(mǎi) ， 散播不滿(mǎn) ● 滿(mǎn)意顧客變成忠誠(chéng)顧客 ， ● 不滿(mǎn)意顧客逐漸流失 ● 銷(xiāo)售上升 ● 銷(xiāo)售下降 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 二、要建立顧客檔案 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 三、要與顧客保持聯(lián)系 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程與技巧特訓(xùn)班》 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 08:10:0508:10:0508:103/27/2023 8:10:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :10:0508:10Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:10:0508:10:0508:10Monday, March 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :10:0508:10:05March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 27日星期一 上午 8時(shí) 10分 5秒 08:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 10分 :10March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 8時(shí) 10分 5秒 08:10:0527 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 10分 5秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March