品牌銷售門店柜面服務(wù)技巧指引教程(存儲(chǔ)版)
【正文】 問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 第二，與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。 什么時(shí)候使用“你可以……” １、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ２、 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？” ３、 使用“你可以……”會(huì)令工作更容易。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。 眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有 涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 本資料來 自 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 10．說完全懂了的時(shí)候 明白了……。 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 本資料來 自 是的。 第九 , 把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。 第二 , 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水。 5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。 用 “我 ”來代替 “你 ” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 ?不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ?專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ( ) ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√ ) 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識(shí)到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 第四 , 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五 , 著手調(diào)查。 2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。 很抱歉。 清楚了，請(qǐng)您放心。 對(duì)不起，給您添麻煩了。您慢走。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 本資料來 自 打電話 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安
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