【正文】 話短說。講師簡單介紹“拒絕”的可能情形，與學(xué)員討論在接近客戶時最容易遇到的有哪些拒絕問題，并討論最好的話術(shù)處理。 準(zhǔn)客戶可以認(rèn)為您只是為了銷售商品，謀取自己利益，并未將他們的利益放在心上；●一般人喜歡自己“買”東西，不喜歡被銷售；●如果客戶投保只是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員向他說明了保單的種種好處，等到另一位業(yè)務(wù)員也說服他購買另外一種保單時，原來的那張保單就會給替換掉。講師按照下述幾種情況來進(jìn)行分析：A、 家庭狀況B、 居住狀況C、 工作狀況D、 財(cái)務(wù)狀況講師舉例，如何用贊美過渡。(看到茶幾上的兒童畫)這畫畫得好有靈氣，是你小孩畫的嗎？幾歲了?能不能請教一下，有什么教子秘訣? 準(zhǔn)客戶：… 業(yè)務(wù)員：平常我?guī)虾⒆尤ダ笾珗@、蓮花山這樣風(fēng)景好、空氣好、又經(jīng)濟(jì)的地方去玩。 要求：一位扮演業(yè)務(wù)員 一位扮演準(zhǔn)客戶一位作觀察員背景：投影片十二分鐘后將選出表現(xiàn)最佳的一組上臺發(fā)表(講師打出演練要求投影片) 提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示六、總結(jié) 講師先詢問學(xué)員容易犯錯誤之處，再進(jìn)行歸納 (講師可舉一未建立信任而導(dǎo)致銷售失敗的案例) ●過于功利主義，急于求成。也就必須使用話術(shù)。但是，人生無常，誰也不能打包票，說自己一定能夠守護(hù)到孩子長大成人呢?為了孩子將來生活、教育有保障，您是不是應(yīng)該從現(xiàn)在起就開始做準(zhǔn)備? (話術(shù)三，購買點(diǎn)為養(yǎng)老) 請一位學(xué)員念出以下話術(shù)。) 是啊，我們每天在外面辛苦拼搏，還不是為了給父母爭口氣，為自己的愛人孩子生活得更舒適，更有保障?？墒?，偏偏有許多人，尤其是華人的存款往往超過十萬元，有的其至高達(dá)百萬元，終生積蓄化為烏有，損失慘重。 主要商品特色商品搭配分析商品話術(shù)集主要險(xiǎn)種的市場分析：（按各地實(shí)際情況，主要以太平盛世為例）商品話術(shù)說明商品話術(shù)說明要領(lǐng)商品話術(shù)的五個重心保單特色、購買利益、保單功用、客戶證據(jù)、所需費(fèi)用商品話術(shù)典范講述話術(shù)研討演練★將學(xué)員分組，分組討論。建議書制作是向?qū)I(yè)化邁進(jìn)的主要過程。不過據(jù)我觀察您只顧搞科研了，忽略了對身體的照顧，現(xiàn)在請您看一下我特意為您設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)套餐。您看，這是以前客戶所買的保單復(fù)印件（證明）。 他具有XXXX的特點(diǎn)，他可以帶來的保障是XXXX，生存時保證能給付XXXX，這個計(jì)劃大約每年只需存在保險(xiǎn)公司XX元（費(fèi)用）。女主人28歲，是某企業(yè)工人，全家年收入在3萬5千元以內(nèi)，有一個小孩，上小學(xué)一年級，積蓄不多，男主人看上去身體有些弱?！衲硺I(yè)務(wù)員在建議書封面印有客戶的像片，像片下面是公司司徽和兩只緊握的雙手，像片兩邊是“定身量做，一生呵護(hù)”的字樣，非常精致容易打動客戶。商品特色定義及其重要性：即商品的基本屬性，是商品內(nèi)在本質(zhì)的外在表現(xiàn)。這家銀行被接管后，馬上通知所有的存款人來提款。 (話術(shù)六，購買點(diǎn)為對家庭的愛心與責(zé)任感)講師請二位學(xué)員上臺，一位扮準(zhǔn)客戶，一位扮業(yè)務(wù)員，演練以下話術(shù)。我這里有一份財(cái)務(wù)計(jì)劃，可以幫助您用很少的支出解決風(fēng)險(xiǎn)的問題，是不是聽我講解一下?(話術(shù)二，購買點(diǎn)為孩子教育金)業(yè)務(wù)員：吳先生，作為一家之主，您為孩子準(zhǔn)備了多少教育金? 準(zhǔn)客戶：準(zhǔn)備了一些吧?！鰪?qiáng)化客戶需要的方法通常有：數(shù)據(jù)法、危機(jī)意識法、感性勸說法、故事法、直接切入法和討教法。講師講解聆聽要訣．學(xué)員補(bǔ)充 ●頭腦放空●專注地聽●心情放松●不插話不搶話 ☆ 提問的形式☆ 提問的原則三人一組進(jìn)行演練，從寒喧贊美、收集資訊、拒絕處理全過程。 業(yè)務(wù)員：那真不簡單。我們可以舉幾件最近的意外事件，來說明保險(xiǎn)需求的迫切性。收集資訊階段當(dāng)然十分重要，但若尋找購買點(diǎn)的能力很強(qiáng)，收集到30％的資訊與收集到100%的資訊的差別并不大，可見發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)的重要性非同一般。由學(xué)員討論、補(bǔ)充提供目前熱門話題。.☆表明身份.☆贊美對方☆贊美點(diǎn) .☆贊美技巧 .☆贊美時最大的障礙 贊美的完成并非萬事大吉。 什么情況下行欠身禮? 一般適用于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)； 什么情況下行15度鞠躬禮? 在會場領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15度鞠躬禮時回禮； 什么情況下行30度鞠躬禮? 遞名片、感謝、致歉；表示請求或慰問，上臺演講前后、領(lǐng)獎前；正式場合迎送客人。 (講師打出相關(guān)投影片)講師著重說明，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及不同客戶靈活運(yùn)用?！癫灰蚱粕冲亞柕降?，而應(yīng)通過間接的方式獲取信息：●不要揭露準(zhǔn)客戶的秘密。講師問學(xué)員：顧客關(guān)心的利益有哪些?將答案寫在白板上，請學(xué)員在以后展業(yè)中注意。話術(shù)二： 客戶： 你帶的這個是什么東西，挺有趣的。 講師提供話術(shù)： 營銷員：“王先生，你現(xiàn)在從事裝修這—行有幾年？有什么特別的感受？” 準(zhǔn)客戶：“……” 業(yè)務(wù)員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。原一平深深體會出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。 自己先對別人微笑，那就等于告訴對方“我喜歡你，見到你我真高興”。所有這些都會影響到他的反應(yīng)。才能進(jìn)行下—步銷售動作。課程目的：說明什么叫建立信任感； 建立信任對于銷售的重要性； 如何建立信任感； 學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。● 尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷函希望先生：您好！前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會向您介紹保險(xiǎn)的重要。銷售人壽保險(xiǎn)的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強(qiáng)吸收專業(yè)知識外，最重要的就是客戶支持與認(rèn)同。最好在加上一份自我介紹函，可以介紹自己的簡歷、得獎記錄。近日我接受了我們保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，學(xué)會了一套家庭風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)方案，覺得很受益，很想與您分享，因?yàn)樵谒械呐笥旬?dāng)中就數(shù)您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見，可好？我知道您工作比較忙，所以先寫封信給您，到時希望您能撥點(diǎn)時間給我（企盼早日來臨）。許多與你一樣的成功人士都很認(rèn)同這份計(jì)劃。給客戶一個準(zhǔn)備的時間 “我沒有能力買保險(xiǎn)”——介紹人說你不會買保險(xiǎn)，但向你宣傳—些理念是我的責(zé)任，也許我能幫你什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便?提 綱授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容提示“你只會浪費(fèi)自己的時間”——你買沒買保險(xiǎn)沒有關(guān)系，我想說不定我們還能成為朋友呢！“我真的沒有興趣”——如果你感興趣的話，那才奇怪呢。引起客戶對我們的注意 講師提問3—4位學(xué)員：我們要通過電話和對方講述一件事情，我們要做哪些準(zhǔn)備？然后講述電話約訪的要點(diǎn)： ●確定對方方便講話； ●電話約訪的唯一目的是爭取面談時間，并無其他用意，千萬不要在電話里銷售保險(xiǎn)(講師在講此問題時，可問學(xué)員電話約訪中是否談及保險(xiǎn)問題) ●電話約訪的另一主要目的是篩選客戶，一般10個客戶，電話約訪可有3個即為成功； ●邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽； ●在提出五次請求之前千萬不要輕易放棄(講師提問學(xué)員：為什么要五次請求后才放棄?)； ●要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請你不要誤會”等神奇的句子； ●最后確定的時間、地點(diǎn)并感謝 ●每天有固定時間約訪準(zhǔn)客戶，例如1—1．5小時： ●要有足夠的準(zhǔn)客戶名單； ●找一個安靜的區(qū)域進(jìn)行；● 桌面整理干凈； ●寫好要問的問題。講師然后再問一些學(xué)員：他們計(jì)劃如何面對這些問題。如：戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題講師應(yīng)舉出幾個經(jīng)典的實(shí)例：如陳明利—天換四套不同的服裝會見四個不同的客戶。贊美他事業(yè)有成，不要自吹自擂 ●中收入階層： 如對方回答“不干你的事”。 陌生拜訪開拓法陌生拜訪開拓法是指業(yè)務(wù)員對沒有任何介紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進(jìn)行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶的方法。 Kinder brother說過：一個成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發(fā)。要調(diào)整心態(tài)：他不是在幫你，而是你在幫他；同時，即使客戶不投保也算練習(xí)一次。在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙是:害怕客戶拒絕不做親友的生意不知道如何開口談保險(xiǎn)講師盡量收集更多的答案，并強(qiáng)調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于：許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險(xiǎn)是助人無后顧之憂，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢，而且，保險(xiǎn)是真正的友情。如果我們與認(rèn)識我們的人聯(lián)系，至少可以得到回音。5．產(chǎn)業(yè)市場：如合伙人、新的房屋業(yè)主等。3．假定一個目標(biāo)市場，找出可以評判假定準(zhǔn)客戶的有效資料。在學(xué)習(xí)銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復(fù)演練、反復(fù)體會。目標(biāo)：使知識和能力系統(tǒng)化（流線型）。這里您將得到一次難得的培訓(xùn)機(jī)會，學(xué)會有效地專業(yè)化拜訪。您的成功，將取決于您在這個行業(yè)中學(xué)到的和帶來的東西，包括：您獲得的將要銷售的產(chǎn)品知識（Knowledge），您從事這項(xiàng)工作的態(tài)度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習(xí)慣(Habits )。在未來的保險(xiǎn)市場上，能夠成功銷售的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專業(yè)化形象和專業(yè)化技能的人。Ⅰ——尋找準(zhǔn)客戶Ⅱ——接觸前準(zhǔn)備Ⅲ——接觸Ⅳ——展示說明Ⅴ——拒絕處理Ⅵ——促成Ⅶ——遞交保單Ⅷ——客戶服務(wù)ⅧⅦⅥⅤⅣⅢⅡⅠSTEP 1—尋找準(zhǔn)客戶提 綱授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容提示客戶開拓方法我們要進(jìn)行成功的銷售，必須先找到可以銷售的對象——人，否則，我們的銷售行為就無以附加。什么是市場呢？市場是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過現(xiàn)存條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶的集合。準(zhǔn)客戶開拓從發(fā)現(xiàn)名字開始。如果我們的DM能夠附有特別的計(jì)劃并能夠引起對方的興趣，不失為一種比較好的客戶搜尋方法。你的朋友，你不去談保險(xiǎn)，不等于別人不去談保險(xiǎn)。通常我們可以從下面幾個方面切入： ■好東西與好朋友分享 A：客戶先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念．你覺得如何呢? C：很好啊!A：謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實(shí)用的物品，同時您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會通知他的，對嗎？ C：對，我會的A：客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯，我想您必定希望您的朋友能有機(jī)會來了解—下，不曉得您認(rèn)識的人當(dāng)中有沒有結(jié)婚的呢(引導(dǎo)性問題）？請您把他們的名字寫給我，我會主動與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃，(遞上筆和紙)C：這個嗎…還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧!■“不明白下”作決定不好 A：謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢問有關(guān)保險(xiǎn)的事．可是每個人的財(cái)務(wù)狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即向他們解釋清楚，而使他們在不完全了解的情況下做出決定，您同意我的看法嗎?您認(rèn)識的人當(dāng)中有沒有正打算買房子，或是已經(jīng)買了的呢(引導(dǎo)性問題)?請您……(遞上紙和筆) C：還是讓我先跟他們比較好…… A：客戶先生；我有一個情況想和您研究一下，可以嗎?C：可以■我更加專業(yè)A：很多人將80%的時間用在尋找新客戶方面，剩下的20％才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險(xiǎn)顧問最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時間安排上是以80％的時間來做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。（講師稍做解釋）如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶？講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。直接尋找素不相識的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。媒介開拓法指業(yè)務(wù)員利用電話、信件、明信片、Inter網(wǎng)等作為媒介進(jìn)行市場開拓，一般地，這類市場開拓需要業(yè)務(wù)員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們會在今后的培訓(xùn)中作詳細(xì)介紹。以名字稱呼他在活動結(jié)束后，講師要詳細(xì)講展示夾應(yīng)準(zhǔn)備的資料，5分鐘的時間檢查，5分鐘的時間講解。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備電話約訪的技巧（課時50分鐘）提 綱授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容提示■課前準(zhǔn)備—、導(dǎo)言■介紹課程目的■電話約訪的目的二、電話約訪■電話約訪的要點(diǎn)