【正文】 eengineering， BPR)79品質(zhì)管理品質(zhì)管理案例n 消費後的電話滿意度調(diào)查 …n 虛實整合的零售模式 …80品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造之相關(guān)定義n 企業(yè)程序之定義– 執(zhí)行一個或多個工作，運用人，方法和工具等資源 ，為了客戶，將一組輸入轉(zhuǎn)換 (增加附加價值 )為一組輸出。n 核心程序– 攸關(guān)企業(yè) 使命及目標(biāo) 達成的企業(yè)程序n 支援程序n 企業(yè)程序再造工程216。 經(jīng)營者須從 問題的根本 重新思考 ， 並 大幅度 重新設(shè)計核心的企業(yè)程序 ， 以達成品質(zhì)成本快速回應(yīng)等 策略目標(biāo) 。81品質(zhì)管理品質(zhì)管理核心程序之篩選對 企業(yè) 之貢獻對 客戶 的影響複雜度82品質(zhì)管理品質(zhì)管理BPR的類型專案類型 績效目標(biāo) 失敗風(fēng)險 成本 時程 困難程度再造工程 可達100% 非常高 非常高 長 高追求標(biāo)竿 20? 50% 低 中 長 適中持續(xù)改善 3? 10% 低 低 短 容易83品質(zhì)管理品質(zhì)管理TQM與 BPR之差異要素 TQM BPR變革模式 漸進式 以一種較好的方法去完成 革命 或以一種 全新方法 經(jīng)營事業(yè)方法 在既有過程去增加價值 挑戰(zhàn)既有過程之設(shè)立基礎(chǔ)範(fàn)疇 涵蓋 整個組織 焦點在 核心企業(yè)程序技術(shù)角色 傳統(tǒng)性的支持 促進者84品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造的施行原則 1n 集中在 核心企業(yè)程序n 運用 資訊科技 發(fā)展 新程序 ，而 非將舊程序自動化n 由 原點出發(fā) ，從 程序的觀點思考n 跳出既有思考模式n 減少審核及監(jiān)督n 減少折衝協(xié)調(diào)n 管理 因程序再造所引發(fā)的 變革n 就 結(jié)果 來設(shè)計程序及組織n 由使用該程序產(chǎn)出的人來做該程序n 將 資訊處理包含在產(chǎn)生資訊的程序85品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造的施行原則 2n 將地理上分散的資源視為集中存放n 連接平行的活動n 將 決策點 放在 執(zhí)行工作的地方 並 建立控制機制n 資訊就地擷取n 重新設(shè)計程序使其以正確的次序執(zhí)行n 合併繁雜的程序n 設(shè)計 並行的子程序 以減少等候時間n 去除複雜 ,例外 ,與特例的程序 ,以便設(shè)計出有效率的系統(tǒng)n 充分授權(quán)第一線人員 做決策86品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造的施行原則 3n 提供 學(xué)習(xí)環(huán)境 與 方法n 做有意義、合理的工作n 減少控制與檢查n 減少協(xié)調(diào) 的必要n 去除與外界多重觸點n 將程序設(shè)計為集中作業(yè)與分散作業(yè)n 資料共享n 第一次就把事情做對87品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序之績效衡量方法 1程序本身 ?效率成本167。 預(yù)防成本167。 鑑定成本167。 失敗成本變異167。 製程能力指標(biāo)速度167。 直接處理時間167。 間接處理時間?協(xié)助處理時間?無附加價值的處理時間88品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序之績效衡量方法 2n 程序的輸出 ?效能 (滿足客戶的期望或需求的程度 )u服務(wù)品質(zhì)的十個構(gòu)面可靠度反應(yīng)力勝任度易及性禮貌溝通信譽安全瞭解客戶量化89品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n BPR之程序?宣導(dǎo)與溝通?瞭解內(nèi)、外部目標(biāo)?診斷現(xiàn)有程序?修改現(xiàn)有程序?設(shè)定標(biāo)竿?設(shè)計再造程序?執(zhí)行再造程序?評估實施後績效90品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究公司簡介u史康公司u1988年成立u產(chǎn)品：高爾夫球桿頭及球桿u月營業(yè)額： 6400萬元u年成長 ： 500萬再造工程對象：業(yè)務(wù)部門91品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究步驟一 ：宣導(dǎo)與溝通u管理者 /決策者與專家溝通，瞭解BPR之精神u透過各種傳播管道 (標(biāo)語 、朝會 …) 宣誓 BPR為公司之既定政策及推動決心u遴選推動之人選及負(fù)責(zé)人u從事 BPR有關(guān)之教育訓(xùn)練92品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n 外在目標(biāo)：顧客需求u減少從下訂單到提貨之循環(huán)時間u規(guī)格無誤之產(chǎn)品u得知有關(guān)各程序之資訊n 內(nèi)在目標(biāo)u減少事務(wù)人員u順暢之業(yè)務(wù)流程u完整且無誤的流程資料u全公司業(yè)務(wù)流程電腦化步驟二 ：瞭解內(nèi)、外在目標(biāo)93品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n 接單作業(yè)u顧客傳真訂單u根據(jù)訂單 ，先核對規(guī)格表，確定產(chǎn)品各項規(guī)格及交期u依訂單的流水編號，重新編一生產(chǎn)編號並登入u登入後，填寫生產(chǎn)通知單二聯(lián) (一聯(lián)給廠務(wù)，一聯(lián)給倉庫訂外箱 )u將訂單內(nèi)容之各項明細(xì)登入訂單彙總表u將訂單影印兩份，分別存入客戶個別檔及每月訂單檔n 出貨作業(yè)u 廠務(wù)將排好之生產(chǎn)計劃表一份給業(yè)務(wù)u 將訂單彙總表的各項資料 (如客戶、交期、訂單編號等 )登入生產(chǎn)計劃表u 開立四聯(lián)之出貨通知單，分別知會廠務(wù)安排出貨、包裝課作為編箱依據(jù)，會計課，最後一聯(lián)留底存查u 製作出口文件，並傳真給報關(guān)行u 安排出貨，並開立出貨單四聯(lián)分別由廠務(wù)、業(yè)務(wù)、會計課、守衛(wèi)各執(zhí)一聯(lián)u 於訂單彙總表上登入出貨日期u 出貨後，將報關(guān)行寄來的提貨單、商業(yè)發(fā)票及裝箱單寄給客戶步驟三 ：診斷現(xiàn)有程序 194品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n 所有事務(wù)性業(yè)務(wù)均是用手工記錄，費時且易出錯誤n 業(yè)務(wù)資料 (如：客戶資料、出貨文件、請款資料 )分別由四位業(yè)務(wù)人員各自管理，若業(yè)務(wù)承辦人不在，其代理人無法迅速取得正確資料n 從接獲訂單開始，經(jīng)登錄至訂單彙總表，抄寫生產(chǎn)通知單，待廠務(wù)排出次月之生產(chǎn)計劃後，再將訂單彙總表上之資料再謄到生產(chǎn)計劃表上，並於出貨前再填寫出貨通知單，如此，訂單內(nèi)容抄寫四次n 交期之安排，都是依訂單彙總表，層層計算已接單數(shù)，再視當(dāng)月之產(chǎn)能再確定交期，由於人工計算易遺漏且發(fā)生錯誤又費時n 當(dāng)月營業(yè)額等資料加總費時n 客戶之催款、折扣、退傭金等資料整理太慢步驟三 ：診斷現(xiàn)有程序 2(問題 )95品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n 方案一：專案規(guī)劃全公司之資訊電腦網(wǎng)路系統(tǒng)，以簡化人工作業(yè)，並採購相關(guān)之軟、硬體設(shè)備n 方案二：於資訊系統(tǒng)中建立一完整之客戶檔。將客戶的各項資料統(tǒng)一由該系統(tǒng)管理n 方案三：系統(tǒng)中設(shè)計一訂單彙總檔，以整理、列印、管理所有訂單之資料，以逹到各項報表及文件快速地重覆謄寫及正確地安排交貨日期n 方案四：建立價格檔，可正確、迅速地處理有關(guān)所有營業(yè)額及向客戶報價之報表n 方案五：透過貨款檔來管理商業(yè)發(fā)票、金頍、出貨日期、付款方式、付款日期、貨款匯入等資料，以達到正確、快速、主動地掌握付款狀況n 方案六：利用出貨檔來正確地管理各項出貨之資料並列印各種文件及報表步驟四 ：修改現(xiàn)有程序96品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n 從客戶下訂單到出貨的循環(huán)時間不超過 18天n 規(guī)格錯誤率低於4%n 業(yè)務(wù)電腦化、標(biāo)準(zhǔn)化n 建立各程序之資訊，並公告各程序之作業(yè)時間n 資料錯誤率低於 6%n 任何業(yè)務(wù)報表 ，文件不超過 6小時n 業(yè)務(wù)人員由 5人降為 4人步驟五 ：設(shè)立標(biāo)竿97品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究步驟六 ：設(shè)計再造98品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究n 7個月執(zhí)行前六個步驟n 4個月適應(yīng)並執(zhí)行該新的業(yè)務(wù)流程再造步驟七 ：執(zhí)行再造程序99品質(zhì)管理品質(zhì)管理個案研究步驟八 ：評估實施後之績效實施前 實施後循環(huán)時間 20~22天 低於 18天規(guī)格錯誤率 %~% 低於 4%各程序作業(yè)時間 不清楚 清楚業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng) 無 有資料錯誤率 高於 18% 低於 3%業(yè)務(wù)報表 /文件之彙總 超過 12小時 低於 2小時業(yè)務(wù)人員 5人 3人100品質(zhì)管理品質(zhì)管理謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH