【正文】 失敗成本變異167。75品質管理品質管理常用之層別對象時間別 上午 /下午、白天 //晚上 、 作業(yè)剛開始 /作業(yè)終了 、 星期 、週 、 上旬 /中旬 /下旨 /、 月 、 季節(jié)別等作業(yè)員別 作業(yè)員個人 、 年齡 、 經(jīng)驗年數(shù) 、 男女別機械設備別 機型 、 機種 、 性能 、 新舊 、 工場 、 生產(chǎn)線別 、 夾治具作業(yè)方法作業(yè)條件別生產(chǎn)線速度 、 作業(yè)方法 、 作業(yè)場所 、 批量 、 抽樣 、 溫度 、壓力 、 速度 、 轉數(shù) 、 方式別等原料 製造商 、 供應商 、 原產(chǎn)地 、 廠牌 、 採購時間 、 接收批號 、製造批號 、 成份零件 、 儲存時間 、 儲存場所別等量測別 量測儀器 、 量測者 、 量測方法別等檢查別 檢查員 、 檢查場所 、 檢查方法別等環(huán)境氣候別 氣溫 、 溫度 、 晴雲(yún) 、 雨 、 風季 、 乾濕季 、 照明別等其他 新產(chǎn)品 、 初次製造物 、 良品 、 不良品 、 包裝 、 搬運方法別等76品質管理品質管理品質活動推行步驟 (改善歷程法 )n 明示問題並建立改進的目標n 搜集數(shù)據(jù)n 分析問題n 產(chǎn)生潛在的對策n 選取對策n 執(zhí)行對策n 效果確認n 標準化n 評價PlanDoCheckAction77品質管理品質管理傳統(tǒng)企業(yè)的特徵與問題n 特徵– 專業(yè)分工– 控制 為主要的管理形式， 財務 為主要的目標– 層級式 組織n 問題? 缺乏應變能力? 溝通、協(xié)調的時間與成本高? 忽略顧客服務? 固定成本高n 個案– 保險公司的傳統(tǒng)做法，自申請保險一直到最後批淮、合約簽好，共有三十個步驟，五個部門，十九個人經(jīng)手，整個處理週期最快一天，最慢五到二十五天 ，而實際真正處理的時間只有十七分鐘 。n 在 著手前，沒有仔細規(guī)劃 方案導致錯誤發(fā)生、員工困惑與無意義的結果。 7. 重視 短期的財務 結果。11品質管理品質管理問題討論 ―世新資管系畢業(yè)生專業(yè)技能的品質n 利用各課程的學期成績監(jiān)控品質 ―品質管制n 完善的課程內涵、教學方式、制度 … 的設計 ―品質保證n 問題討論–榮譽考試的確實執(zhí)行 vs. 考試的必要性12品質管理品質管理 n 首創(chuàng)全面品質管制的 費根堡 (Armand V. Feigenbaum)博士 (1961)對全面品質管制的定義為「 將 組織內各單位的 品質規(guī)劃、品質管制及品質改善 等改進的活動綜合起來 ，使得生產(chǎn) /服務能在 最經(jīng)濟的水準 之上，俾 使顧客完全滿意 的一種有效制度 」。n 朱蘭 (Joseph M. Juran)博士對品質的定義： 「品質是指一項產(chǎn)品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定 產(chǎn)品的適用性 (fitness for use)」。n 產(chǎn)品品質的達成是在產(chǎn)品己完成生產(chǎn)，各種生產(chǎn)資源已投入之後，可稱為是一種「 生產(chǎn)後的品管 」。4. 組織 內部溝通 的貧乏。36品質管理品質管理問題討論n 專案經(jīng)理與品保經(jīng)理的爭執(zhí) …37品質管理品質管理TQM 的批評n 過度熱心的提倡者可能會盲目地進行 TQM 規(guī)劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優(yōu)先考慮的事。於生產(chǎn)環(huán)境中，可根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況或不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標準， 尋求佔最大比率的原因、狀況或位置 ，先分析解決關鍵原因，再逐次解決次因素 。81品質管理品質管理核心程序之篩選對 企業(yè) 之貢獻對 客戶 的影響複雜度82品質管理品質管理BPR的類型專案類型 績效目標 失敗風險 成本 時程 困難程度再造工程 可達100% 非常高 非常高 長 高追求標竿 20? 50% 低 中 長 適中持續(xù)改善 3? 10% 低 低 短 容易83品質管理品質管理TQM與 BPR之差異要素 TQM BPR變革模式 漸進式 以一種較好的方法去完成 革命 或以一種 全新方法 經(jīng)營事業(yè)方法 在既有過程去增加價值 挑戰(zhàn)既有過程之設立基礎範疇 涵蓋 整個組織 焦點在 核心企業(yè)程序技術角色 傳統(tǒng)性的支持 促進者84品質管理品質管理企業(yè)程序再造的施行原則 1n 集中在 核心企業(yè)程序n 運用 資訊科技 發(fā)展 新程序 ，而 非將舊程序自動化n 由 原點出發(fā) ，從 程序的觀點思考n 跳出既有思考模式n 減少審核及監(jiān)督n 減少折衝協(xié)調n 管理 因程序再造所引發(fā)的 變革n 就 結果 來設計程序及組織n 由使用該程序產(chǎn)出的人來做該程序n 將 資訊處理包含在產(chǎn)生資訊的程序85品質管理品質管理企業(yè)程序再造的施行原則 2n 將地理上分散的資源視為集中存放n 連接平行的活動n 將 決策點 放在 執(zhí)行工作的地方 並 建立控制機制n 資訊就地擷取n 重新設計程序使其以正確的次序執(zhí)行n 合併繁雜的程序n 設計 並行的子程序 以減少等候時間n 去除複雜 ,例外 ,與特例的程序 ,以便設計出有效率的系統(tǒng)n 充分授權第一線人員 做決策86品質管理品質管理企業(yè)程序再造的施行原則 3n 提供 學習環(huán)境 與 方法n 做有意義、合理的工作n 減少控制與檢查n 減少協(xié)調 的必要n 去除與外界多重觸點n 將程序設計為集中作業(yè)與分散作業(yè)n 資料共享n 第一次就把事情做對87品質管理品質管理企業(yè)程序之績效衡量方法 1程序本身 ?效率成本167。 間接處理時間?協(xié)助處理時間?無附加價值的處理時間88品質管理品質管理企業(yè)程序之績效衡量方法 2n 程序的輸出 ?效能 (滿足客戶的期望或需求的程度 )u服務品質的十個構面可靠度反應力勝任度易及性禮貌溝通信譽安全瞭解客戶量化89品質管理品質管理個案研究n BPR之程序?宣導與溝通?瞭解內、外部目標?診斷現(xiàn)有程序?修改現(xiàn)有程序?設定標竿?設計再造程序?執(zhí)行再造程序?評估實施後績效90品質管理品質管理個案研究公司簡介u史康公司u1988年成立u產(chǎn)品：高爾夫球桿頭及球桿u月營業(yè)額： 6400萬元u年成長 ： 500萬再造工程對象：業(yè)務部門91品質管理品質管理個案研究步驟一 ：宣導與溝通u管理者 /決策者與專家溝通，瞭解BPR之精神u透過各種傳播管道 (標語 、朝會 …) 宣誓 BPR為公司之既定政策及推動決心u遴選推動之人選及負責人u從事 BPR有關之教育訓練92品質管理品質管理個案研究n 外在目標：顧客需求u減少從下訂單到提貨之循環(huán)時間u規(guī)格無誤之產(chǎn)品u得知有關各程序之資訊n 內在目標u減少事務人員u順暢之業(yè)務流程u完整且無誤的流程資料u全公司業(yè)務流程電腦化步驟二 ：瞭解內、外在目標93品質管理品質管理個案研究n 接單作業(yè)u顧客傳真訂單u根據(jù)訂單 ，先核對規(guī)格表，確定產(chǎn)品各項規(guī)格及交期u依訂單的流水編號，重新編一生產(chǎn)編號並登入u登入後，填寫生產(chǎn)通知單二聯(lián) (一聯(lián)給廠務，一聯(lián)給倉庫訂外箱 )u將訂單內容之各項明細登入訂單彙總表u將訂單影印兩份，分別存入客戶個別檔及每月訂單檔n 出貨作業(yè)u 廠務將排好之生產(chǎn)計劃表一份給業(yè)務u 將訂單彙總表的各項資料 (如客戶、交期、訂單編號等 )登入生產(chǎn)計劃表u 開立四聯(lián)之出貨通知單，分別知會廠務安排出貨、包裝課作為編箱依據(jù)，會計課，最後一聯(lián)留底存查u 製作出口文件，並傳真給報關行u 安排出貨，並開立出貨單四聯(lián)分別由廠務、業(yè)務、會計課、守衛(wèi)各執(zhí)一聯(lián)u 於訂單彙總表上登入出貨日期u 出貨後，將報關行寄來的提貨單、商業(yè)發(fā)票及裝箱單寄給客戶步驟三 ：診斷現(xiàn)有程序 194品質管理品質管理個案研究n 所有事務性業(yè)務均是用手工記錄，費時且易出錯誤n 業(yè)務資料 (如：客戶資料、出貨文件、請款資料 )分別由四位業(yè)務人員各自管理，若業(yè)務承辦人不在，其代理