【正文】 失敗成本變異167。75品質(zhì)管理品質(zhì)管理常用之層別對(duì)象時(shí)間別 上午 /下午、白天 //晚上 、 作業(yè)剛開(kāi)始 /作業(yè)終了 、 星期 、週 、 上旬 /中旬 /下旨 /、 月 、 季節(jié)別等作業(yè)員別 作業(yè)員個(gè)人 、 年齡 、 經(jīng)驗(yàn)?zāi)陻?shù) 、 男女別機(jī)械設(shè)備別 機(jī)型 、 機(jī)種 、 性能 、 新舊 、 工場(chǎng) 、 生產(chǎn)線別 、 夾治具作業(yè)方法作業(yè)條件別生產(chǎn)線速度 、 作業(yè)方法 、 作業(yè)場(chǎng)所 、 批量 、 抽樣 、 溫度 、壓力 、 速度 、 轉(zhuǎn)數(shù) 、 方式別等原料 製造商 、 供應(yīng)商 、 原產(chǎn)地 、 廠牌 、 採(cǎi)購(gòu)時(shí)間 、 接收批號(hào) 、製造批號(hào) 、 成份零件 、 儲(chǔ)存時(shí)間 、 儲(chǔ)存場(chǎng)所別等量測(cè)別 量測(cè)儀器 、 量測(cè)者 、 量測(cè)方法別等檢查別 檢查員 、 檢查場(chǎng)所 、 檢查方法別等環(huán)境氣候別 氣溫 、 溫度 、 晴雲(yún) 、 雨 、 風(fēng)季 、 乾濕季 、 照明別等其他 新產(chǎn)品 、 初次製造物 、 良品 、 不良品 、 包裝 、 搬運(yùn)方法別等76品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)活動(dòng)推行步驟 (改善歷程法 )n 明示問(wèn)題並建立改進(jìn)的目標(biāo)n 搜集數(shù)據(jù)n 分析問(wèn)題n 產(chǎn)生潛在的對(duì)策n 選取對(duì)策n 執(zhí)行對(duì)策n 效果確認(rèn)n 標(biāo)準(zhǔn)化n 評(píng)價(jià)PlanDoCheckAction77品質(zhì)管理品質(zhì)管理傳統(tǒng)企業(yè)的特徵與問(wèn)題n 特徵– 專(zhuān)業(yè)分工– 控制 為主要的管理形式， 財(cái)務(wù) 為主要的目標(biāo)– 層級(jí)式 組織n 問(wèn)題? 缺乏應(yīng)變能力? 溝通、協(xié)調(diào)的時(shí)間與成本高? 忽略顧客服務(wù)? 固定成本高n 個(gè)案– 保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)做法，自申請(qǐng)保險(xiǎn)一直到最後批淮、合約簽好，共有三十個(gè)步驟，五個(gè)部門(mén)，十九個(gè)人經(jīng)手，整個(gè)處理週期最快一天，最慢五到二十五天 ，而實(shí)際真正處理的時(shí)間只有十七分鐘 。n 在 著手前，沒(méi)有仔細(xì)規(guī)劃 方案導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生、員工困惑與無(wú)意義的結(jié)果。 7. 重視 短期的財(cái)務(wù) 結(jié)果。11品質(zhì)管理品質(zhì)管理問(wèn)題討論 ―世新資管系畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)技能的品質(zhì)n 利用各課程的學(xué)期成績(jī)監(jiān)控品質(zhì) ―品質(zhì)管制n 完善的課程內(nèi)涵、教學(xué)方式、制度 … 的設(shè)計(jì) ―品質(zhì)保證n 問(wèn)題討論–榮譽(yù)考試的確實(shí)執(zhí)行 vs. 考試的必要性12品質(zhì)管理品質(zhì)管理 n 首創(chuàng)全面品質(zhì)管制的 費(fèi)根堡 (Armand V. Feigenbaum)博士 (1961)對(duì)全面品質(zhì)管制的定義為「 將 組織內(nèi)各單位的 品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制及品質(zhì)改善 等改進(jìn)的活動(dòng)綜合起來(lái) ，使得生產(chǎn) /服務(wù)能在 最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn) 之上，俾 使顧客完全滿意 的一種有效制度 」。n 朱蘭 (Joseph M. Juran)博士對(duì)品質(zhì)的定義： 「品質(zhì)是指一項(xiàng)產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者之需求或消費(fèi)者對(duì)其所期待的程度，即品質(zhì)就是決定 產(chǎn)品的適用性 (fitness for use)」。n 產(chǎn)品品質(zhì)的達(dá)成是在產(chǎn)品己完成生產(chǎn)，各種生產(chǎn)資源已投入之後，可稱(chēng)為是一種「 生產(chǎn)後的品管 」。4. 組織 內(nèi)部溝通 的貧乏。36品質(zhì)管理品質(zhì)管理問(wèn)題討論n 專(zhuān)案經(jīng)理與品保經(jīng)理的爭(zhēng)執(zhí) …37品質(zhì)管理品質(zhì)管理TQM 的批評(píng)n 過(guò)度熱心的提倡者可能會(huì)盲目地進(jìn)行 TQM 規(guī)劃，著重於品質(zhì)，忽略其他更重要、需優(yōu)先考慮的事。於生產(chǎn)環(huán)境中，可根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況或不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)， 尋求佔(zhàn)最大比率的原因、狀況或位置 ，先分析解決關(guān)鍵原因，再逐次解決次因素 。81品質(zhì)管理品質(zhì)管理核心程序之篩選對(duì) 企業(yè) 之貢獻(xiàn)對(duì) 客戶 的影響複雜度82品質(zhì)管理品質(zhì)管理BPR的類(lèi)型專(zhuān)案類(lèi)型 績(jī)效目標(biāo) 失敗風(fēng)險(xiǎn) 成本 時(shí)程 困難程度再造工程 可達(dá)100% 非常高 非常高 長(zhǎng) 高追求標(biāo)竿 20? 50% 低 中 長(zhǎng) 適中持續(xù)改善 3? 10% 低 低 短 容易83品質(zhì)管理品質(zhì)管理TQM與 BPR之差異要素 TQM BPR變革模式 漸進(jìn)式 以一種較好的方法去完成 革命 或以一種 全新方法 經(jīng)營(yíng)事業(yè)方法 在既有過(guò)程去增加價(jià)值 挑戰(zhàn)既有過(guò)程之設(shè)立基礎(chǔ)範(fàn)疇 涵蓋 整個(gè)組織 焦點(diǎn)在 核心企業(yè)程序技術(shù)角色 傳統(tǒng)性的支持 促進(jìn)者84品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造的施行原則 1n 集中在 核心企業(yè)程序n 運(yùn)用 資訊科技 發(fā)展 新程序 ，而 非將舊程序自動(dòng)化n 由 原點(diǎn)出發(fā) ，從 程序的觀點(diǎn)思考n 跳出既有思考模式n 減少審核及監(jiān)督n 減少折衝協(xié)調(diào)n 管理 因程序再造所引發(fā)的 變革n 就 結(jié)果 來(lái)設(shè)計(jì)程序及組織n 由使用該程序產(chǎn)出的人來(lái)做該程序n 將 資訊處理包含在產(chǎn)生資訊的程序85品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造的施行原則 2n 將地理上分散的資源視為集中存放n 連接平行的活動(dòng)n 將 決策點(diǎn) 放在 執(zhí)行工作的地方 並 建立控制機(jī)制n 資訊就地?cái)X取n 重新設(shè)計(jì)程序使其以正確的次序執(zhí)行n 合併繁雜的程序n 設(shè)計(jì) 並行的子程序 以減少等候時(shí)間n 去除複雜 ,例外 ,與特例的程序 ,以便設(shè)計(jì)出有效率的系統(tǒng)n 充分授權(quán)第一線人員 做決策86品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序再造的施行原則 3n 提供 學(xué)習(xí)環(huán)境 與 方法n 做有意義、合理的工作n 減少控制與檢查n 減少協(xié)調(diào) 的必要n 去除與外界多重觸點(diǎn)n 將程序設(shè)計(jì)為集中作業(yè)與分散作業(yè)n 資料共享n 第一次就把事情做對(duì)87品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序之績(jī)效衡量方法 1程序本身 ?效率成本167。 間接處理時(shí)間?協(xié)助處理時(shí)間?無(wú)附加價(jià)值的處理時(shí)間88品質(zhì)管理品質(zhì)管理企業(yè)程序之績(jī)效衡量方法 2n 程序的輸出 ?效能 (滿足客戶的期望或需求的程度 )u服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)構(gòu)面可靠度反應(yīng)力勝任度易及性禮貌溝通信譽(yù)安全瞭解客戶量化89品質(zhì)管理品質(zhì)管理個(gè)案研究n BPR之程序?宣導(dǎo)與溝通?瞭解內(nèi)、外部目標(biāo)?診斷現(xiàn)有程序?修改現(xiàn)有程序?設(shè)定標(biāo)竿?設(shè)計(jì)再造程序?執(zhí)行再造程序?評(píng)估實(shí)施後績(jī)效90品質(zhì)管理品質(zhì)管理個(gè)案研究公司簡(jiǎn)介u史康公司u1988年成立u產(chǎn)品：高爾夫球桿頭及球桿u月?tīng)I(yíng)業(yè)額： 6400萬(wàn)元u年成長(zhǎng) ： 500萬(wàn)再造工程對(duì)象：業(yè)務(wù)部門(mén)91品質(zhì)管理品質(zhì)管理個(gè)案研究步驟一 ：宣導(dǎo)與溝通u管理者 /決策者與專(zhuān)家溝通，瞭解BPR之精神u透過(guò)各種傳播管道 (標(biāo)語(yǔ) 、朝會(huì) …) 宣誓 BPR為公司之既定政策及推動(dòng)決心u遴選推動(dòng)之人選及負(fù)責(zé)人u從事 BPR有關(guān)之教育訓(xùn)練92品質(zhì)管理品質(zhì)管理個(gè)案研究n 外在目標(biāo)：顧客需求u減少?gòu)南掠唵蔚教嶝浿h(huán)時(shí)間u規(guī)格無(wú)誤之產(chǎn)品u得知有關(guān)各程序之資訊n 內(nèi)在目標(biāo)u減少事務(wù)人員u順暢之業(yè)務(wù)流程u完整且無(wú)誤的流程資料u全公司業(yè)務(wù)流程電腦化步驟二 ：瞭解內(nèi)、外在目標(biāo)93品質(zhì)管理品質(zhì)管理個(gè)案研究n 接單作業(yè)u顧客傳真訂單u根據(jù)訂單 ，先核對(duì)規(guī)格表，確定產(chǎn)品各項(xiàng)規(guī)格及交期u依訂單的流水編號(hào)，重新編一生產(chǎn)編號(hào)並登入u登入後，填寫(xiě)生產(chǎn)通知單二聯(lián) (一聯(lián)給廠務(wù)，一聯(lián)給倉(cāng)庫(kù)訂外箱 )u將訂單內(nèi)容之各項(xiàng)明細(xì)登入訂單彙總表u將訂單影印兩份，分別存入客戶個(gè)別檔及每月訂單檔n 出貨作業(yè)u 廠務(wù)將排好之生產(chǎn)計(jì)劃表一份給業(yè)務(wù)u 將訂單彙總表的各項(xiàng)資料 (如客戶、交期、訂單編號(hào)等 )登入生產(chǎn)計(jì)劃表u 開(kāi)立四聯(lián)之出貨通知單，分別知會(huì)廠務(wù)安排出貨、包裝課作為編箱依據(jù)，會(huì)計(jì)課，最後一聯(lián)留底存查u 製作出口文件，並傳真給報(bào)關(guān)行u 安排出貨，並開(kāi)立出貨單四聯(lián)分別由廠務(wù)、業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)課、守衛(wèi)各執(zhí)一聯(lián)u 於訂單彙總表上登入出貨日期u 出貨後，將報(bào)關(guān)行寄來(lái)的提貨單、商業(yè)發(fā)票及裝箱單寄給客戶步驟三 ：診斷現(xiàn)有程序 194品質(zhì)管理品質(zhì)管理個(gè)案研究n 所有事務(wù)性業(yè)務(wù)均是用手工記錄，費(fèi)時(shí)且易出錯(cuò)誤n 業(yè)務(wù)資料 (如：客戶資料、出貨文件、請(qǐng)款資料 )分別由四位業(yè)務(wù)人員各自管理，若業(yè)務(wù)承辦人不在，其代理