【正文】 respond to customers’ needs– Develop processes able to produce the product features– Transfer the plans to the operating forcesn Quality Control– Evaluate actual product performance– Compare actual performance to product goals– Act on the differencen Quality Improvement– Establish the infrastructure– Identify the improvement projects– Establish project teams– Provide the teams with resources, training and motivation to diagnose the causes stimulate remedies establish controls to hold the gains29品質(zhì)管理品質(zhì)管理 n 堅(jiān)持品質(zhì)n 顧客導(dǎo)向n 全員參與n 重視自主活動n 持續(xù)改善之活動n 設(shè)計(jì) 導(dǎo)向，且強(qiáng)調(diào)第一次就做對n 團(tuán)隊(duì) 合作教育訓(xùn)練n 良好 供應(yīng)商 關(guān)係TQM之要素之要素30品質(zhì)管理品質(zhì)管理TQMWheelCustomer satisfaction31品質(zhì)管理品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理與傳統(tǒng)品管之比較 32品質(zhì)管理品質(zhì)管理 33品質(zhì)管理品質(zhì)管理 34品質(zhì)管理品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理之成功因素 (TQM Wheel)n 高階主管 的參與n 消費(fèi)者需求 之尋求n 產(chǎn)品 /服務(wù) 之設(shè)計(jì)n 從事 製程 管理與建立操作程式n 品質(zhì)資料 與報(bào)表之建立與分析n 追蹤產(chǎn)出 結(jié)果 n 工具、治夾具、量具的管理n 建立與其他廠商競爭之標(biāo)竿n 持續(xù)不斷地改進(jìn)n 授權(quán)n 小組活動n 教育訓(xùn)練n 優(yōu)良之 供應(yīng)商35品質(zhì)管理品質(zhì)管理執(zhí)行 TQM 的障礙1. 缺乏全 公司性 的 品質(zhì)定義 。6品質(zhì)管理品質(zhì)管理Statistical Methods for Quality Control and ImprovementThree major areas:n Statistical process control (SPC)n Design of experiments (DOE)n Acceptance sampling7品質(zhì)管理品質(zhì)管理Statistical ProcessControl (SPC)n Control charts are used for process monitoring and variability reduction.n SPC is an online quality control tool. (線上的品管工具 )8品質(zhì)管理品質(zhì)管理Design of Experimentsn Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses.n Experimental designs are offline quality tools.(線外的品管工具 )n Crucial for variability reduction.9品質(zhì)管理品質(zhì)管理問題 — 提升讀書效果之設(shè)計(jì)n 品質(zhì)管制–懸樑刺股 !!n 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)–可控因子 (controllable factors)n 讀書時(shí)間、頻率、地點(diǎn) …–噪音因子 (noise factors)n 環(huán)境、不專心、精神狀況、突發(fā)事件 …10品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)保證n 是指建立 計(jì)畫性和系統(tǒng)化的作為 ，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)信心，使能滿足特定的品質(zhì)要求。涉及產(chǎn)品或服務(wù)的特殊特性n 一致性 (Conformance to standards) 涉及產(chǎn)品或服務(wù)之符合顧客的期望2品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)的構(gòu)面 2(David Garvin,1987)n 安全性 因產(chǎn)品或服務(wù)而受傷的風(fēng)險(xiǎn)n 可靠性 (Reliability) 可靠性涉及產(chǎn)品或績效的一致性n 耐久性 (Durability ) 涉及產(chǎn)品或服務(wù)之使用壽命n 感官性品質(zhì) (Perceived Quality) 品質(zhì)的間接評價(jià) (聲譽(yù) )n 售後服務(wù) (Serviceability ) 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意3品質(zhì)管理品質(zhì)管理拙劣品質(zhì)的後果n 商機(jī)之漏失n 品質(zhì)責(zé)任n 生產(chǎn)力n 成本4品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)三階段n 品質(zhì)管制 (Quality Control, QC)n 品質(zhì)保證 (Quality Assurance, QA)n 品質(zhì)管理 (Quality Management, QM)5品質(zhì)管理品質(zhì)管理 品質(zhì)管制n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)對品質(zhì)管制之定義為：「 品質(zhì)管制是用以達(dá)到各項(xiàng) 品質(zhì)需求 的一切 作業(yè)技術(shù)或活動 」 。品質(zhì)之意義n 根據(jù) ANSI/ASQCA中 31987對「 品質(zhì)」乙詞 之定義係為： 「 品質(zhì)是指產(chǎn)品 (或服務(wù) )之特徵與特性的綜合體，它需要具有 滿足既定需求之能力 ，俾達(dá) 符合顧客期望或超越顧客期望 」。n 美國國家標(biāo)準(zhǔn) (ANSI/ASQC)對品質(zhì)管制之定義為：「 它係透過作業(yè)技術(shù)以維持產(chǎn)品 (或服務(wù) )之品質(zhì)，俾達(dá)滿足顧客 」。此項(xiàng)產(chǎn)品品質(zhì)的達(dá)成通常是一種 全面性的作為 ，由產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開始，將產(chǎn)品的品質(zhì)功能做適當(dāng)?shù)囊?guī)劃，設(shè)計(jì)時(shí)由設(shè)計(jì)工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發(fā)生，可說是一種「 生產(chǎn)前的品管 」。 2. 對於改變，缺乏 策略計(jì)劃 。 6. 將品質(zhì)視為快速 修理 。 10. 缺乏 倡導(dǎo)品質(zhì) 的時(shí)間。n 品質(zhì)相關(guān)的決策可能無法連結(jié)到 市場績效 。 (PS3 vs. Wii)38品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9000:202339品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9001:2023n Scopen Normative Referencesn Definitionsn Quality management systemsn Management responsibilityn Resource managementn Product (or Service) realizationn Measurement, analysis, and improvement40品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9000導(dǎo)入步驟n 成立推動小組n 訂定 品質(zhì)政策n 建立 品保系統(tǒng)n 撰寫 品質(zhì)手冊n 撰寫 作業(yè)程序書n 撰寫 工作指導(dǎo)書n 實(shí)施教育訓(xùn)練n 執(zhí)行內(nèi)部稽核n 正式評審41品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9000認(rèn)證體系認(rèn)證機(jī)關(guān)Accreditation Body驗(yàn)證機(jī)構(gòu)Certification Body/Registration Body訓(xùn)練機(jī)構(gòu)Training Body評審員 /稽核員Assessor/Auditor各企業(yè) /公司認(rèn)證登錄驗(yàn)證 僱用 評核訓(xùn)練登錄42品質(zhì)管理品質(zhì)管理The Malcolm Baldrige National Quality Award， MBNQA1n 1987年 8月 20日創(chuàng)立n 施行者： The National Bureau of Standards and Technology， NIST)n 目的–促進(jìn) 瞭解市場 需求–改善 競爭力–分享在 良好策略 上的成