【正文】 respond to customers’ needs– Develop processes able to produce the product features– Transfer the plans to the operating forcesn Quality Control– Evaluate actual product performance– Compare actual performance to product goals– Act on the differencen Quality Improvement– Establish the infrastructure– Identify the improvement projects– Establish project teams– Provide the teams with resources, training and motivation to diagnose the causes stimulate remedies establish controls to hold the gains29品質(zhì)管理品質(zhì)管理 n 堅持品質(zhì)n 顧客導向n 全員參與n 重視自主活動n 持續(xù)改善之活動n 設計 導向，且強調(diào)第一次就做對n 團隊 合作教育訓練n 良好 供應商 關係TQM之要素之要素30品質(zhì)管理品質(zhì)管理TQMWheelCustomer satisfaction31品質(zhì)管理品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理與傳統(tǒng)品管之比較 32品質(zhì)管理品質(zhì)管理 33品質(zhì)管理品質(zhì)管理 34品質(zhì)管理品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理之成功因素 (TQM Wheel)n 高階主管 的參與n 消費者需求 之尋求n 產(chǎn)品 /服務 之設計n 從事 製程 管理與建立操作程式n 品質(zhì)資料 與報表之建立與分析n 追蹤產(chǎn)出 結(jié)果 n 工具、治夾具、量具的管理n 建立與其他廠商競爭之標竿n 持續(xù)不斷地改進n 授權(quán)n 小組活動n 教育訓練n 優(yōu)良之 供應商35品質(zhì)管理品質(zhì)管理執(zhí)行 TQM 的障礙1. 缺乏全 公司性 的 品質(zhì)定義 。6品質(zhì)管理品質(zhì)管理Statistical Methods for Quality Control and ImprovementThree major areas:n Statistical process control (SPC)n Design of experiments (DOE)n Acceptance sampling7品質(zhì)管理品質(zhì)管理Statistical ProcessControl (SPC)n Control charts are used for process monitoring and variability reduction.n SPC is an online quality control tool. (線上的品管工具 )8品質(zhì)管理品質(zhì)管理Design of Experimentsn Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses.n Experimental designs are offline quality tools.(線外的品管工具 )n Crucial for variability reduction.9品質(zhì)管理品質(zhì)管理問題 — 提升讀書效果之設計n 品質(zhì)管制–懸樑刺股 !!n 實驗設計–可控因子 (controllable factors)n 讀書時間、頻率、地點 …–噪音因子 (noise factors)n 環(huán)境、不專心、精神狀況、突發(fā)事件 …10品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)保證n 是指建立 計畫性和系統(tǒng)化的作為 ，提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務信心，使能滿足特定的品質(zhì)要求。涉及產(chǎn)品或服務的特殊特性n 一致性 (Conformance to standards) 涉及產(chǎn)品或服務之符合顧客的期望2品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)的構(gòu)面 2(David Garvin,1987)n 安全性 因產(chǎn)品或服務而受傷的風險n 可靠性 (Reliability) 可靠性涉及產(chǎn)品或績效的一致性n 耐久性 (Durability ) 涉及產(chǎn)品或服務之使用壽命n 感官性品質(zhì) (Perceived Quality) 品質(zhì)的間接評價 (聲譽 )n 售後服務 (Serviceability ) 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意3品質(zhì)管理品質(zhì)管理拙劣品質(zhì)的後果n 商機之漏失n 品質(zhì)責任n 生產(chǎn)力n 成本4品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)三階段n 品質(zhì)管制 (Quality Control, QC)n 品質(zhì)保證 (Quality Assurance, QA)n 品質(zhì)管理 (Quality Management, QM)5品質(zhì)管理品質(zhì)管理 品質(zhì)管制n 國際標準化組織 (ISO)對品質(zhì)管制之定義為：「 品質(zhì)管制是用以達到各項 品質(zhì)需求 的一切 作業(yè)技術或活動 」 。品質(zhì)之意義n 根據(jù) ANSI/ASQCA中 31987對「 品質(zhì)」乙詞 之定義係為： 「 品質(zhì)是指產(chǎn)品 (或服務 )之特徵與特性的綜合體，它需要具有 滿足既定需求之能力 ，俾達 符合顧客期望或超越顧客期望 」。n 美國國家標準 (ANSI/ASQC)對品質(zhì)管制之定義為：「 它係透過作業(yè)技術以維持產(chǎn)品 (或服務 )之品質(zhì)，俾達滿足顧客 」。此項產(chǎn)品品質(zhì)的達成通常是一種 全面性的作為 ，由產(chǎn)品的設計開始，將產(chǎn)品的品質(zhì)功能做適當?shù)囊?guī)劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發(fā)生，可說是一種「 生產(chǎn)前的品管 」。 2. 對於改變，缺乏 策略計劃 。 6. 將品質(zhì)視為快速 修理 。 10. 缺乏 倡導品質(zhì) 的時間。n 品質(zhì)相關的決策可能無法連結(jié)到 市場績效 。 (PS3 vs. Wii)38品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9000:202339品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9001:2023n Scopen Normative Referencesn Definitionsn Quality management systemsn Management responsibilityn Resource managementn Product (or Service) realizationn Measurement, analysis, and improvement40品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9000導入步驟n 成立推動小組n 訂定 品質(zhì)政策n 建立 品保系統(tǒng)n 撰寫 品質(zhì)手冊n 撰寫 作業(yè)程序書n 撰寫 工作指導書n 實施教育訓練n 執(zhí)行內(nèi)部稽核n 正式評審41品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO 9000認證體系認證機關Accreditation Body驗證機構(gòu)Certification Body/Registration Body訓練機構(gòu)Training Body評審員 /稽核員Assessor/Auditor各企業(yè) /公司認證登錄驗證 僱用 評核訓練登錄42品質(zhì)管理品質(zhì)管理The Malcolm Baldrige National Quality Award， MBNQA1n 1987年 8月 20日創(chuàng)立n 施行者： The National Bureau of Standards and Technology， NIST)n 目的–促進 瞭解市場 需求–改善 競爭力–分享在 良好策略 上的成