【正文】 引導(dǎo)性問(wèn)題 和客戶(hù)打交道需要很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，你在和客戶(hù)打交道時(shí) 是怎么做的？ 說(shuō)說(shuō)你遇過(guò)的一個(gè)最難打交道的客戶(hù)。你是怎么與他打交 道的，結(jié)果如何？ 行為面談與其他測(cè)評(píng)技能的訓(xùn)練 四種典型的假行為事例 不完整的敘述 應(yīng)聘者很難詳盡說(shuō)明事例中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，漏洞百出。 含糊的敘述 應(yīng)聘者侃侃而談并使用不確定的詞，卻沒(méi)有具體講述實(shí)際行為。 個(gè)人主觀看法 闡述的是應(yīng)聘者個(gè)人的判斷或觀點(diǎn)，沒(méi)有具體講述實(shí)際行為。 不實(shí)際的敘述 談的是關(guān)于將來(lái)的設(shè)想或打算，但不是已做的事情。 行為面談技巧之二 行為面談與其他測(cè)評(píng)技能的訓(xùn)練 如何克服假行為事例 事例 跟 進(jìn) 〃 〃〃〃〃〃 針對(duì)行為部分不斷追問(wèn)，對(duì)方將出現(xiàn)這樣或那樣的漏洞。對(duì)于虛假事例，應(yīng)聘者很難說(shuō)清每一個(gè)細(xì)節(jié)。 不完整 含 糊 一般來(lái)說(shuō)我都可以自己應(yīng)付新的工作，不須請(qǐng)教別人。 請(qǐng)你舉例說(shuō)明你是怎樣開(kāi)展新工作的，當(dāng)時(shí)你是怎么想的，最終的結(jié)果如何？ 我通常采用結(jié)構(gòu)化面試方法招聘。這個(gè)辦法效果很好。 你怎么知道這個(gè)辦法效果很好，你有什么事例來(lái)證明這點(diǎn)嗎？ 主 觀 我相信為客戶(hù)額外盡力是值得的。 請(qǐng)舉一個(gè)例子說(shuō)明你為客戶(hù)額外盡力的經(jīng)驗(yàn)。 我認(rèn)為，我的想法對(duì)兩個(gè)部門(mén)的合作有很大的影響。 請(qǐng)你告訴我，你的想法有什么具體的影響嗎？ 不實(shí)際 我 本來(lái)是可以處理好這件事的。不過(guò)以后再遇到這類(lèi)事，我知道該怎么處理了。 你當(dāng)時(shí)是怎么處理這件事的呢？結(jié)果如何？ 我想過(guò)很多幫助下屬成長(zhǎng)的辦法，我也一直 在提醒他們要重視學(xué)習(xí)，不斷提高自己。 請(qǐng)舉兩個(gè)例子說(shuō)明你是怎樣幫助下屬成長(zhǎng)的，你這樣做是出于什么目的？ 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 行為面談與其他測(cè)評(píng)技能的訓(xùn)練 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 什么是無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 所謂“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)”，是指不指定誰(shuí)擔(dān)任主持小組討論的組長(zhǎng) 。 所謂“小組”，是 指由 一組 應(yīng) 聘 者組成 的 一個(gè)臨時(shí)小組 ，通常由 4至 6人組成，不指定座位，由他們自行入座，最好使用圓桌，以示每一個(gè)人具有同等的重要性。 所謂“討論”，是指小組成員 討論給定的問(wèn)題，并做出決策。 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論有什么特點(diǎn) 主要用于測(cè)評(píng)中高層管理職位，具有以下特點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)： ? 使應(yīng)試者在無(wú)意之中暴露自己各個(gè)方面的特點(diǎn) ? 能觀察到應(yīng) 聘 者之間的相互作用 ? 能測(cè)試出面試所不能檢測(cè)出的素質(zhì) 缺點(diǎn)： ? 對(duì)測(cè)試題目 和評(píng)估者 的要求較高 ? 應(yīng) 聘 者有存在做戲，表演或者偽裝的可能性 如何評(píng)價(jià)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組成員的表現(xiàn) ? 反應(yīng) 是否 靈敏、發(fā)言 是否 主動(dòng) ? 語(yǔ)言表達(dá)是否簡(jiǎn)練、有條理、有邏輯性、流暢 ? 是否 傾聽(tīng)他人意見(jiàn)， 在他人發(fā)言時(shí) 不強(qiáng)行插嘴 ? 是否只顧自己表現(xiàn)，而不給予他人發(fā)言的機(jī)會(huì) ? 能 提出自己的見(jiàn)解 ， 并支持或肯定別人的意見(jiàn) ? 是否能夠 消除緊張氣氛，調(diào)節(jié)爭(zhēng)議 ， 說(shuō)服別人 ? 是否具有分析、 概括或歸納 不 同方面意見(jiàn)的能力 如何設(shè)計(jì)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目 ? 操作型問(wèn)題 考察重點(diǎn)：主動(dòng)性、合作能力 ? 開(kāi)放式 問(wèn)題 考察重點(diǎn)：思維分析能力 ? 兩難問(wèn)題 考察重點(diǎn)：思維敏捷性 ? 資源爭(zhēng)奪型 考察重點(diǎn)：壓力反應(yīng)、人際影響力 ? 選擇與排序 考察重點(diǎn)：全面勝任素質(zhì) 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的步驟 ? 事先準(zhǔn)備：測(cè)評(píng)要素與標(biāo)準(zhǔn)、題目設(shè)計(jì) ? 討論開(kāi)始：說(shuō)明要求，回答疑問(wèn) ? 正式討論：應(yīng)聘者不能再詢(xún)問(wèn)任何疑問(wèn) ? 討論結(jié)束：討論結(jié)束時(shí)必須達(dá)成一致意見(jiàn) ? 評(píng)估階段：根據(jù)測(cè)評(píng)要素與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分 行為面談與其他測(cè)評(píng)技能的訓(xùn)練 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)積極 口頭表達(dá) 情緒控制 影響力 人際交往 歸納能力 分析能力 組織協(xié)調(diào) 扮演主動(dòng)發(fā)起者的角色。發(fā)言時(shí)間可反映每位成員在討論中的活躍度。 流暢，簡(jiǎn)練，條理清晰，能夠綜合運(yùn)用語(yǔ)言、表情、肢體準(zhǔn)確傳遞信息。 對(duì)他人友好，能夠傾聽(tīng)他人，不強(qiáng)行插嘴，尊重他人的發(fā)言權(quán)和觀點(diǎn)。 情感特征，可快速調(diào)節(jié)、控制情緒，尊重他人的感受。 有效說(shuō)服、鼓動(dòng)和影響他人。 系統(tǒng)思維，找出因果關(guān)系。能夠擺事實(shí)、講道理以佐證自己的獨(dú)立見(jiàn)解。 能夠概括、歸納各方意見(jiàn)。將復(fù)雜的表述簡(jiǎn)單化。 扮演組織協(xié)調(diào)者的角色。組織討論，消除緊張氣氛，協(xié)調(diào)各方爭(zhēng)議。 靈敏，善于抓住時(shí)機(jī)，能在必要時(shí)以妥協(xié)策略化解沖突，推動(dòng)事情進(jìn)展。 應(yīng)變能力 行為面談與其他測(cè)評(píng)技能的訓(xùn)練 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 測(cè)評(píng)小組 HR 行為面談與其他測(cè)評(píng)技能的訓(xùn)練 海上救援 現(xiàn)在發(fā)生海難，一游艇上有八名游客等待救援，但是現(xiàn)在直升飛機(jī)每次 只能夠救一個(gè)人。游艇已壞，不停漏水。寒冷的冬天，刺骨的海水。游 客情況如下： 1. 職業(yè)經(jīng)理， 男， 35歲，擅長(zhǎng)管理，曾將一大型企業(yè)扭虧為盈； 2. 外科醫(yī)生， 女， 41歲，醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)德高尚； 3. 大學(xué)生， 男， 19歲，家境貧寒，參加國(guó)際奧數(shù)獲獎(jiǎng)； 4. 大學(xué)教授， 男， 50歲，正主持一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的項(xiàng)目研究； 5. 運(yùn)動(dòng)員， 女， 23歲，奧運(yùn)金牌獲得者； 6. 老將軍， 男， 69歲，身經(jīng)百戰(zhàn)； 7. 小學(xué)校長(zhǎng)， 男， 53歲，勞動(dòng)模范，五一獎(jiǎng)?wù)芦@得者； 8. 中學(xué)教師， 女， 47歲，桃李滿(mǎn)天下，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。 請(qǐng)將這八名游客按照營(yíng)救的先后順序排序。（ 3分鐘的閱題時(shí)間， 1分鐘 的自我觀點(diǎn)陳述， 15分鐘的小組討論， 5分鐘的總結(jié)陳詞） 謝謝參與