【正文】 全部問題；是否為了實現(xiàn)溝通的目的在需要時提供額外的信息。 ? 必要信息，即要向溝通對象提供 5W1H，即誰(Who)、什么時候 (When)、什么 (What)、為什么 (Why)、哪里 (Where)和如何做 (how)等六個方面的信息。 ? 信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人。 ? 必要時提供額外信息。 （ 3）對稱性原則 ? 提供的信息對于溝通雙方來說應(yīng)該是準確對稱的。 ? 信息來源對于溝通雙方來說都應(yīng)該是準確和可靠的。這是對稱性的基本要求。 ? 溝通者采用溝通雙方都能接受的表達方式。 ? 要采用雙方都能理解的媒介手段 ? 要采用恰當?shù)恼Z言表達方式 （ 4）對事不對人的定位原則 ? 問題導向的溝通關(guān)注于問題本身，注重尋找解決問題的方法。 ? 人身導向的溝通則更多地關(guān)注出現(xiàn)問題的人而不是問題本身。 ? 建設(shè)性溝通中“對事不對人”原則就要求溝通雙方應(yīng)針對問題本身提出看法，充分維護他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進行溝通。 （ 5） 責任導向的定位原則 ? 責任導向就是在溝通中引導對方承擔責任的溝通模式。 ? 自我顯性的溝通與自我隱性的溝通。 ? 典型的自我顯性溝通使用第一人稱的表達方式；而自我隱性的溝通則采用第三人稱或第一人稱復數(shù)，如“有人說”、“我們都認為”等。 ? 自我隱性的溝通通過使用第三者或群體作為主體避免對信息承擔責任，因而也就逃避就其自身的情況進行真正的交流。 （ 6） 事實導向的定位原則 ? 以描述事實為主要內(nèi)容的溝通方式。在這種方式中，人們通過對事實的描述避免對人身的直接攻擊，也能避免對雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性的作用。 ? 首先，管理者應(yīng)描述需要修正的情況。這種描述應(yīng)基于事實或某個特定的、公認的標準。 ? 對這種行為可能產(chǎn)生的后果作一定的描述。 ? 管理者可以提出一個具體的解決方式或引導員工主導尋找可行的解決方案。 三、人際溝通技巧開収 ? 傾聽技巧 ? 演講技巧 ? 談判技巧 （一） 傾聽技巧 ? 傾聽的定義 ? 積極傾聽的技巧 傾聽的定義 ? 國際傾聽協(xié)會認為，傾聽（ Listening）是接受口頭和語言信息，確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。 ? 即，傾聽（ Listening）是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介接收和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感并做出適當反饋的過程（由此可得出傾聽的過程）。 ?用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為 ?只有聲音，沒有信息 ?被動的 聽 ?不僅獲得信息，而且了解情感 ?需要技巧和訓練 ?主動的，積極的 ?從聲音開始，還有視覺 傾聽 聽與傾聽的主要差別 積極傾聽的技巧 ? 解釋 ? 向?qū)Ψ奖磉_認同 ? 簡要概括對方表達的內(nèi)容 ? 綜合對方表達的內(nèi)容得出一個結(jié)論 ? 站在對方的角度進行大膽的設(shè)想 積極傾聽的八點建議 ? 為聽做好準備 ? 培養(yǎng)自己的興趣 ? 傾聽主要的觀點 ? 以批判的態(tài)度聽 ? 集中注意力，避免分心 ? 善于做筆記 ? 幫助說者 ? 克制自己 （二）演講技巧 ? 演講的概念 ? 演講的準備 ? 演講技巧 演講的概念 ? 演講是演講者在特定的時間、環(huán)境中借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達到感召聽眾的一種現(xiàn)實的、帶有藝術(shù)性、技巧性的社會實踐活動，通過這種實踐活動將演講者的目的傳遞給聽眾。 反饋 （ 身體狀態(tài) ， 興趣 、 眼神 、 注意力等 ） 消息 （ 聲音 、 姿態(tài) 、 手勢等 ） TX RX 演講者 聽 眾 演講過程 演講準備 ? 了解聽眾 ? 了解、把握聽眾的心理特點 ? 了解聽眾的意愿要求 ? 分析聽眾的構(gòu)成 ? 確定目的 ? 演講的論題 演講技巧 ? 演講的結(jié)構(gòu)安排 ? 演講時間安排 ? 情緒控制技能 ? 儀表控制技能 ? 噪音控制 ? 體態(tài)語言控制 ? 克服怯場 （三） 談判技巧 ? 談判的含義與分類 ? 談判的基本規(guī)則 ? 談判策略 談判的含義與分類 ? 談判，就是有關(guān)組織或個人對涉及切身利益的分歧或沖突進行反復磋商，尋求解決途徑和達成協(xié)議來滿足各自需要的溝通協(xié)調(diào)活動。 ? 分配型談判：對一份固定數(shù)量的資源應(yīng)如何分配進行協(xié)商，是一種贏 ——輸談判。 ? 綜合型談判：雙方尋求一種或多種解決方案以達到雙贏目標的談判。 談判的基本規(guī)則 ? 確定談判策略 ? 選擇談判風格 ? 確定談判時間和地點 談判策略 ? 分配型談判的策略： ? 心理戰(zhàn)術(shù) ? 聲東擊西策略 ? 拉鋸戰(zhàn) ? 白臉紅臉策略 ? 最后期限策略 ? 出其不意，攻其不備策略 ? 以林遮木 ? 以退為進策略 ? 得寸進尺策略 ? 綜合型談判的策略： ? 開誠布公策略 ? 休會策略 ? 感情聯(lián)絡(luò)策略 ? 非正式接觸策略 ? 留有余地策略 第五節(jié) 理論專題與實踐專題 ? 理論專題 （ 1）領(lǐng)導與管理 （ 2）領(lǐng)導者與管理者 ? 實踐專題 （ 1）領(lǐng)導藝術(shù) （ 2）溝通技能的開發(fā) 領(lǐng)導和管理的區(qū)別 ? 從目的和結(jié)果上看，領(lǐng)導引起變革；而管理則主要是維持秩序，使系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn) . ? 從對象上看，領(lǐng)導的對象只能是人；而管理的對象盡管主要是人，但也包括物等其它因素 . ? 從邏輯上看，領(lǐng)導是一個歸納的過程；管理則是一個演繹的推理的過程 . ? 從基礎(chǔ)上看，領(lǐng)導的基礎(chǔ)是職位權(quán)力和個人權(quán)力；而管理的基礎(chǔ)只能是職位權(quán)力 . ? 從核心職能來看，領(lǐng)導的核心職能是確定組織方向，以實現(xiàn)變革；而管理的核心職能是通過控制使工作能按計劃進行 . 一、理論專題 領(lǐng)導和管理的聯(lián)系 ? 管理中存在著領(lǐng)導活動，領(lǐng)導貫穿了管理的全過程 ? 對于組織發(fā)展來說二者缺一不可 ? 管理與領(lǐng)導經(jīng)常是互相結(jié)合的 ? 管理與領(lǐng)導的不同組合，可以產(chǎn)生不同的效果 一、理論專題 管理者與領(lǐng)導者 管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力，其影響力來自職位所賦予的正式權(quán)力；領(lǐng)導者可以是任命的，也可以是從一個群體中產(chǎn)生出來的，他可以不運用正式權(quán)力來影響他人的活動。 所有的管理者都是領(lǐng)導者嗎？或相反，所有的領(lǐng)導者都是管理者嗎？理想情況下，所有的管理者都應(yīng)是領(lǐng)導者。但是，并不是所有的領(lǐng)導者都具備完成其他管理職能的潛能，因此不應(yīng)該所有的領(lǐng)導者都處于管理崗位上。 一、理論專題 領(lǐng)導藝術(shù) 授權(quán)藝術(shù) 決策藝術(shù) 會議藝術(shù) 二、實踐專題 溝通技能的開發(fā) —— 游戲（荒島求生） ?背景：一架小飛機墜落在荒島上，只有六個人存活。這時逃生的工具只有一個容納一個人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。你必須竭盡全力說服其他人讓你登上橡皮氣球。 ?準備：請老師準備六個標簽，同學分成六組，并選派六位代表抽簽，以確定角色。 二、實踐專題 溝通技能的開發(fā) —— 游戲（荒島求生） ?角色介紹 ：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車，這種汽車可使人類擺脫能源污染，保護生態(tài)環(huán)境。 ：多年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展。 ：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球。 ：懷胎八月，即將孕育小生命。 ：負責熱帶雨林搶救工作。 ：沒有固定職業(yè)。 二、實踐專題 溝通技能的開發(fā) —— 游戲（荒島求生） ?游戲進行 每個小組討論十五分鐘，并選派代表上臺發(fā)言。發(fā)言主題： 1. 陳述自己登上橡皮氣球的理由 . 2. 說服別人 . 請每個小組選派評分代表為發(fā)言者打分 ,評選出最佳發(fā)言者 . 二、實踐專題 演講完畢，謝謝觀看！