【正文】 部流內(nèi)部流程制訂和遵程制訂和遵守的規(guī)范程守的規(guī)范程度度 ”這一這一 KPI? 督促提高對督促提高對員工績效管員工績效管理的重視程理的重視程度和管理水度和管理水平平? 2023年年 月前完成營業(yè)部窗口所月前完成營業(yè)部窗口所有業(yè)務受理相關(guān)流程的建立、更有業(yè)務受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導的批準新或修改，獲得中心領(lǐng)導的批準后于后于 月之前下達實施月之前下達實施? 保證各種突保證各種突發(fā)的通信保發(fā)的通信保障任務的切障任務的切實完成實完成? 對下屬員工對下屬員工進行績效計進行績效計劃、指導和劃、指導和評估評估? 實施專項任實施專項任務務? 按時完成按時完成、方法得、方法得當、有效當、有效溝通、注溝通、注重發(fā)展重發(fā)展? 符合時間符合時間、質(zhì)量方、質(zhì)量方面的要求面的要求? 2023年年 月前按照公司的要求完月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績效考核和雙成直接下屬人員的績效考核和雙向溝通工作，完成績效指導談話向溝通工作，完成績效指導談話，并將談話反饋上交人力資源部，并將談話反饋上交人力資源部? 2023年年底前，對公司下達的各年年底前，對公司下達的各種通信保障任務按照要求進行積種通信保障任務按照要求進行積極配合，按時按質(zhì)完成通信保障極配合，按時按質(zhì)完成通信保障任務，爭取將部門協(xié)作滿意度提任務，爭取將部門協(xié)作滿意度提高到高到 *% 21 3 4 5 6 7第 119頁案例分析－ 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績效計劃n 第四步：確定權(quán)重第一部分－關(guān)鍵績效指標第二部分－工作目標重要性排序 權(quán)重? 運營收入? 新業(yè)務收入? 新增客戶數(shù)? 大客戶凈增數(shù)? 大客戶服務成本占營收的比例? 營業(yè)窗口服務改善程度? 新業(yè)務用戶認知度? 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況? 銷售人員的平均業(yè)務收入重要性排序 權(quán)重? 2023年 月前完成營業(yè)部窗口所有業(yè)務受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導的批準后于 月之前下達實施? 2023年 月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績效考核和雙向溝通工作，完成績效指導談話，并將談話反饋上交 HR部? 2023年年底前，對公司下達的各種通信保障任務按照要求進行積極配合，按時按質(zhì)完成通信保障任務，爭取將部門協(xié)作滿意度提高到 *%172。 174。 173。 175。 176。 177。 178。 179。 180。 20%15%15%10%10%10%10%5%5%172。 173。 174。 20%20%60% 21 3 4 5 6 7第 120頁案例分析－ 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績效計劃n 第五步：設定目標值和挑戰(zhàn)值具體方法詳細參見員工績效計劃實施的第五步驟n 第六步：檢查內(nèi)部一致性第六步：檢查內(nèi)部一致性具體方法詳細參見員工績效計劃實施的第六步驟具體方法詳細參見員工績效計劃實施的第六步驟 21 3 4 5 6 7第 121頁案例分析－ 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績效計劃n 第七步：設定能力發(fā)展計劃能力發(fā)展領(lǐng)域 行動計劃 期待結(jié)果? 領(lǐng)導藝術(shù)? 溝通能力? 專業(yè)知識? 于 2023年 月參加公司人力資源部組織的 培訓課程? 在實際工作中向相關(guān)同事和上級學習? 獲得結(jié)業(yè)證書? 形成更強的團隊凝聚力，提高部門的經(jīng)營效率? 于 2023年 月參加公司人力資源部組織的 培訓課程? 實際鍛煉，例如：組織跨部門的活動和會議等? 于 2023年 月參加中心舉辦的移動通信相關(guān)業(yè)務培訓? 獲得結(jié)業(yè)證書? 形成更強的團隊凝聚力，提高部門經(jīng)營效率? 熟悉業(yè)務流程和新產(chǎn)品的特性及應用，并在工作中和指導下屬時熟練運用第 122頁 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績效計劃示例員工姓名 : 評估人姓名 : 職位 : 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理 職位 : 營銷中心總經(jīng)理工號 : 上級經(jīng)理人姓名 : 級別 : 職位 : xx移動公司副總經(jīng)理單位 : xx移動 簽署日期 : 年 月 日部門 : 市場營銷中心關(guān)鍵職責 ( 由人力資源部填寫 ): 負責對外窗口業(yè)務受理、業(yè)務發(fā)展、規(guī)范服務等有效實施 及時組織實施有關(guān)專項任務，保持對外營業(yè)工作優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠 及時傳報、協(xié)調(diào)、處理營業(yè)工作的問題，全面落實各項規(guī)章制度，嚴格檢查、整改、考核 組織員工學習各類業(yè)務知識，不斷提高員工綜合素質(zhì) 加強基礎(chǔ)管理，做好績效考核與利益分配相結(jié)合工作 做好帳務屬地化、大客戶服務等工作，及時協(xié)調(diào)與溝通，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌 完成領(lǐng)導交辦的其它任務實際執(zhí)行結(jié)果評分第一部分：關(guān)鍵績效指標 權(quán)重 單位 目標指標 挑戰(zhàn)指標1 2 3 營業(yè)窗口改善程度 20% 新業(yè)務收入 15% 區(qū)級大客戶凈增數(shù) 15% 運營收入 (市區(qū)營業(yè)廳和合作廳 ) 10% 大客戶服務成本占營業(yè)收入比重 10% 新業(yè)務用戶認知度 10% 新增用戶數(shù) ( 市區(qū)營業(yè)廳和合作廳） 10% 內(nèi)部流程建立和規(guī)范遵守情況 5% 銷售人員的平均業(yè)務收入 5% 單式成本預算達成率 觀測第 123頁標桿：惠普的績效管理167。 一是組織績效管理，管理的對象是 公司績效 ；167。 二是員工績效管理，以 員工作為績效管理對象?；萜展究冃Ч芾淼臉?gòu)成惠普公司績效管理的構(gòu)成 第 124頁標桿：惠普的績效管理 — 組織績效指標167。員工指標 ： 包括待遇適配度（ OFI， OfferFitIndex）、滿意度（ SAT， Satisfactory）和重要性（ IMT， Importance）并重的員工滿意度分析方法。 此外，還有優(yōu)才流失率和員工生產(chǎn)率等因素，這些因素看起來無法衡量，但卻可以從平時的工作中作出記錄167?？蛻糁笜?： 包括市場份額、老客戶挽留率、新客戶拓展率、客戶滿意度和客戶忠誠度等幾個因素；167。流程指標 ： 流程指標包括響應周期、總?cè)毕萋?、成本改進率和產(chǎn)品開發(fā)周期四個因素；167。財務指標 ： 包括銷售收入、經(jīng)營利潤和經(jīng)濟附加值三個因素。第 125頁標桿：惠普的績效管理 —— 客戶指標第 126頁標桿：惠普績效管理 — 員工業(yè)績管理框架設定業(yè)績目標設定業(yè)績目標制定考核標準制定考核標準與員工交流溝通與員工交流溝通建立廣泛共識建立廣泛共識業(yè)績管理四步驟業(yè)績管理四步驟積極獎勵先進積極獎勵先進果斷處理后進果斷處理后進動態(tài)評估業(yè)績動態(tài)評估業(yè)績過程與結(jié)果并重過程與結(jié)果并重惠普業(yè)績管理工具箱授權(quán)反饋開發(fā)員工技能和知識糾錯方法實施積極影響工具教導員工教導員工 —GROW第 127頁標桿：惠普績效管理 —— 員工 GROW模型績效計劃績效計劃確認員工業(yè)績目標向員工陳述談話的目的制定行動計劃和評審時間?與員工一起商討行動計劃?制定下一次的評審時間?感謝員工并表達你對他的信心尋找解決?詢問員工對問題的看法以及解決方案?通過提問鼓勵創(chuàng)造性思考 “還有沒有更好的做法確認事實評估現(xiàn)狀尋找動因?描述發(fā)展的問題?要求員工分析原因（避免過早下結(jié)論）?設身處地傾聽（必要時應做筆記）GW RO第 128頁摩托羅拉（中國）的績效管理1 摩托羅拉中國公司的績效管理關(guān)注的是什么？摩托羅拉中國公司的績效管理關(guān)注的是什么？2 摩托羅拉中國的績效管理強調(diào)哪幾個方面？摩托羅拉中國的績效管理強調(diào)哪幾個方面？3 3從摩托羅拉中國的績效管理案例中我們能得到哪些啟示？從摩托羅拉中國的績效管理案例中我們能得到哪些啟示？第 129頁1 該集團公司存在問題的關(guān)鍵是什么？？2 2如何幫助該集團公司建立一套戰(zhàn)略性績效管理體系？ 江蘇某集團如何通過戰(zhàn)略績效管理建立體系第 130頁績效考核結(jié)果與薪酬的完美結(jié)合績效考核結(jié)果與薪酬的完美結(jié)合第五單元第 131頁◆ 獵人與獵狗 !小故事第 132頁◆ 三公原則◆ 客觀原則◆ 過程原則◆ 反饋原則◆ 結(jié)果原則績效管理的基本原則第 133頁◇ 導向性原則◇ 輕重主次原則◇ 激勵原則◇ 合符企業(yè)價值觀原則績效管理的基本原則第 134頁等級等級 方法一方法一 :固定固定分布分布方法二方法二 :變動分布變動分布 (根據(jù)主管等級根據(jù)主管等級 )主管主管 ⅠⅠ :A 主管主管 ⅡⅡ :BA 20% 25% 15%B 40% 45% 40%C 30% 25% 35%D 10% 5% 10%考核等級分布（強制性）第 135頁公司人力資源部 考核制度的制定各級人力資源專干 考核制度的細化（考核部門特色）各級 HR和管理者 績效標準的建立（落實到每個職位）各級管理者及員工 績效管理的實施（計劃、交流、觀察、評價、輔導、溝通）公司高層 公司戰(zhàn)略目標、經(jīng)營計劃、激勵 政策與措施績效考核不單純是人力資源部門的事，而是企業(yè)全體員工共同參與的大事。企業(yè)各級各類員工都要充當一定的角色，如圖 7—17 所示?？冃Э荚u中的角色定位第 136頁直線經(jīng)理員工的績效合作伙伴員工的績效輔導員員工的績效記錄員員工的績效公證員管理者不僅僅是考官，更應該管理者不僅僅是考官，更應該是站在第三者的角度看待員工是站在第三者的角度看待員工的考核，作為公證員公證員工的考核，作為公證員公證員工的考核。的考核。記錄下有關(guān)員工績效表現(xiàn)記錄下有關(guān)員工績效表現(xiàn)的細節(jié)，形成績效管理的的細節(jié)，形成績效管理的文檔，以作為年終考核的文檔，以作為年終考核的依據(jù)，確?？冃Э己擞欣硪罁?jù)，確?？冃Э己擞欣碛袚?jù)，公平公正，沒有意有據(jù)，公平公正，沒有意外發(fā)生。外發(fā)生。與員工保持及時、真誠的溝與員工保持及時、真誠的溝通，持續(xù)不斷地輔導員工業(yè)通，持續(xù)不斷地輔導員工業(yè)績的提升。業(yè)績輔導的過程績的提升。業(yè)績輔導的過程就是管理者管理的過程。就是管理者管理的過程。 幫助員工，與員工一起為其幫助員工，與員工一起為其制定績效目標制定績效目標 ，并將自己，并將自己的工作績效與員工的進步和的工作績效與員工的進步和業(yè)績達成度綁在一起。業(yè)績達成度綁在一起?？冃Э荚u中直線經(jīng)理的四大角色第 137頁績效與薪酬的完整結(jié)合1 與員工簽訂業(yè)績合同，按合同實施?明確明確 KPI指標指標?明確明確 KPI與薪酬掛鉤比例與薪酬掛鉤比例?明確特殊因素發(fā)生處理辦法明確特殊因素發(fā)生處理辦法?明確團隊管理支持與培訓支持力度明確團隊管理支持與培訓支持力度2 無情的管理 ,絕情的制度 ,有情的領(lǐng)導第 138頁 業(yè)績合同是中層以上管理人員與上級就應實現(xiàn)的工作 /業(yè)績訂立的正式書面協(xié)議，它 定義公司各管理層的主要考核方面及關(guān)鍵業(yè)績指標、工作目標設定，確定各主要考察內(nèi)容的權(quán)重，參照歷史業(yè)績及未來策略重點 ,設定業(yè)績需達標準，參與決定合同受約人薪酬與非物質(zhì)獎懲。 企業(yè)與中層以上管理人員鑒定業(yè)績合同的目的是保證公司總體戰(zhàn)略的具體實施，使管理者把精力集中在對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策上，在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè)文化，同時，以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè)績達成的嚴肅性。 業(yè)績合同具有兩個作用： （ 1）激勵集體業(yè)績。 明確公司中每個部門如何創(chuàng)造價值，實現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將資源集中從事最具潛力的業(yè)務，提高公司內(nèi)部管理透明度，對業(yè)績進行監(jiān)督和及時反饋 。 （ 2）明確個人責任。 制定明確的目標和評估方法，并根據(jù)考核結(jié)果決定各部門領(lǐng)導對公司的貢獻。將個人對業(yè)績負責的做法制度化，建立有效的激勵機制，促使管理者改變行為，使他們的利益與企業(yè)利益相一致。將績效考核標準合同化第 139頁 管理人員業(yè)績合同的設計原則： （ 1） 體現(xiàn)公司經(jīng)營業(yè)績 （ 2） 建立以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化 （ 3） 全面體現(xiàn)各崗位關(guān)鍵業(yè)績成果 （ 4） 充分反映崗位特色 （ 5） 開放的、充分的 上下級溝通并認同 （ 6） 銜接性和橫向的可比性將績效考核標準合同化第 140頁受約人姓名：受約人姓名： 發(fā)約人姓名（發(fā)約人姓名（ 1）：）：職位：職位：權(quán)重類別：權(quán)重類別：職位：職位：財務類指標：財務類指標：過程管理類指標：過程管理類指標：客戶類指標：客戶類指標：員工管理類指標：員工管理類指標：工作目標完成效果評價：工作目標完成效