【正文】 部流內(nèi)部流程制訂和遵程制訂和遵守的規(guī)范程守的規(guī)范程度度 ”這一這一 KPI? 督促提高對(duì)督促提高對(duì)員工績(jī)效管員工績(jī)效管理的重視程理的重視程度和管理水度和管理水平平? 2023年年 月前完成營業(yè)部窗口所月前完成營業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于后于 月之前下達(dá)實(shí)施月之前下達(dá)實(shí)施? 保證各種突保證各種突發(fā)的通信保發(fā)的通信保障任務(wù)的切障任務(wù)的切實(shí)完成實(shí)完成? 對(duì)下屬員工對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃、指導(dǎo)和劃、指導(dǎo)和評(píng)估評(píng)估? 實(shí)施專項(xiàng)任實(shí)施專項(xiàng)任務(wù)務(wù)? 按時(shí)完成按時(shí)完成、方法得、方法得當(dāng)、有效當(dāng)、有效溝通、注溝通、注重發(fā)展重發(fā)展? 符合時(shí)間符合時(shí)間、質(zhì)量方、質(zhì)量方面的要求面的要求? 2023年年 月前按照公司的要求完月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話，并將談話反饋上交人力資源部，并將談話反饋上交人力資源部? 2023年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障任務(wù)，爭(zhēng)取將部門協(xié)作滿意度提任務(wù)，爭(zhēng)取將部門協(xié)作滿意度提高到高到 *% 21 3 4 5 6 7第 119頁案例分析－ 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃n 第四步：確定權(quán)重第一部分－關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第二部分－工作目標(biāo)重要性排序 權(quán)重? 運(yùn)營收入? 新業(yè)務(wù)收入? 新增客戶數(shù)? 大客戶凈增數(shù)? 大客戶服務(wù)成本占營收的比例? 營業(yè)窗口服務(wù)改善程度? 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度? 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況? 銷售人員的平均業(yè)務(wù)收入重要性排序 權(quán)重? 2023年 月前完成營業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于 月之前下達(dá)實(shí)施? 2023年 月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話，并將談話反饋上交 HR部? 2023年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障任務(wù)，爭(zhēng)取將部門協(xié)作滿意度提高到 *%172。 174。 173。 175。 176。 177。 178。 179。 180。 20%15%15%10%10%10%10%5%5%172。 173。 174。 20%20%60% 21 3 4 5 6 7第 120頁案例分析－ 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃n 第五步：設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值具體方法詳細(xì)參見員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施的第五步驟n 第六步：檢查內(nèi)部一致性第六步：檢查內(nèi)部一致性具體方法詳細(xì)參見員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施的第六步驟具體方法詳細(xì)參見員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施的第六步驟 21 3 4 5 6 7第 121頁案例分析－ 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃n 第七步：設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃能力發(fā)展領(lǐng)域 行動(dòng)計(jì)劃 期待結(jié)果? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)? 溝通能力? 專業(yè)知識(shí)? 于 2023年 月參加公司人力資源部組織的 培訓(xùn)課程? 在實(shí)際工作中向相關(guān)同事和上級(jí)學(xué)習(xí)? 獲得結(jié)業(yè)證書? 形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高部門的經(jīng)營效率? 于 2023年 月參加公司人力資源部組織的 培訓(xùn)課程? 實(shí)際鍛煉，例如：組織跨部門的活動(dòng)和會(huì)議等? 于 2023年 月參加中心舉辦的移動(dòng)通信相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 獲得結(jié)業(yè)證書? 形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高部門經(jīng)營效率? 熟悉業(yè)務(wù)流程和新產(chǎn)品的特性及應(yīng)用，并在工作中和指導(dǎo)下屬時(shí)熟練運(yùn)用第 122頁 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例員工姓名 : 評(píng)估人姓名 : 職位 : 市區(qū)營業(yè)部總經(jīng)理 職位 : 營銷中心總經(jīng)理工號(hào) : 上級(jí)經(jīng)理人姓名 : 級(jí)別 : 職位 : xx移動(dòng)公司副總經(jīng)理單位 : xx移動(dòng) 簽署日期 : 年 月 日部門 : 市場(chǎng)營銷中心關(guān)鍵職責(zé) ( 由人力資源部填寫 ): 負(fù)責(zé)對(duì)外窗口業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)范服務(wù)等有效實(shí)施 及時(shí)組織實(shí)施有關(guān)專項(xiàng)任務(wù)，保持對(duì)外營業(yè)工作優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠 及時(shí)傳報(bào)、協(xié)調(diào)、處理營業(yè)工作的問題，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格檢查、整改、考核 組織員工學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高員工綜合素質(zhì) 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，做好績(jī)效考核與利益分配相結(jié)合工作 做好帳務(wù)屬地化、大客戶服務(wù)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 權(quán)重 單位 目標(biāo)指標(biāo) 挑戰(zhàn)指標(biāo)1 2 3 營業(yè)窗口改善程度 20% 新業(yè)務(wù)收入 15% 區(qū)級(jí)大客戶凈增數(shù) 15% 運(yùn)營收入 (市區(qū)營業(yè)廳和合作廳 ) 10% 大客戶服務(wù)成本占營業(yè)收入比重 10% 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 10% 新增用戶數(shù) ( 市區(qū)營業(yè)廳和合作廳） 10% 內(nèi)部流程建立和規(guī)范遵守情況 5% 銷售人員的平均業(yè)務(wù)收入 5% 單式成本預(yù)算達(dá)成率 觀測(cè)第 123頁標(biāo)桿：惠普的績(jī)效管理167。 一是組織績(jī)效管理，管理的對(duì)象是 公司績(jī)效 ；167。 二是員工績(jī)效管理，以 員工作為績(jī)效管理對(duì)象?；萜展究?jī)效管理的構(gòu)成惠普公司績(jī)效管理的構(gòu)成 第 124頁標(biāo)桿：惠普的績(jī)效管理 — 組織績(jī)效指標(biāo)167。員工指標(biāo) ： 包括待遇適配度（ OFI， OfferFitIndex）、滿意度（ SAT， Satisfactory）和重要性（ IMT， Importance）并重的員工滿意度分析方法。 此外，還有優(yōu)才流失率和員工生產(chǎn)率等因素，這些因素看起來無法衡量，但卻可以從平時(shí)的工作中作出記錄167。客戶指標(biāo) ： 包括市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶拓展率、客戶滿意度和客戶忠誠度等幾個(gè)因素；167。流程指標(biāo) ： 流程指標(biāo)包括響應(yīng)周期、總?cè)毕萋省⒊杀靖倪M(jìn)率和產(chǎn)品開發(fā)周期四個(gè)因素；167。財(cái)務(wù)指標(biāo) ： 包括銷售收入、經(jīng)營利潤和經(jīng)濟(jì)附加值三個(gè)因素。第 125頁標(biāo)桿：惠普的績(jī)效管理 —— 客戶指標(biāo)第 126頁標(biāo)桿：惠普績(jī)效管理 — 員工業(yè)績(jī)管理框架設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)制定考核標(biāo)準(zhǔn)制定考核標(biāo)準(zhǔn)與員工交流溝通與員工交流溝通建立廣泛共識(shí)建立廣泛共識(shí)業(yè)績(jī)管理四步驟業(yè)績(jī)管理四步驟積極獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)積極獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)果斷處理后進(jìn)果斷處理后進(jìn)動(dòng)態(tài)評(píng)估業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)評(píng)估業(yè)績(jī)過程與結(jié)果并重過程與結(jié)果并重惠普業(yè)績(jī)管理工具箱授權(quán)反饋開發(fā)員工技能和知識(shí)糾錯(cuò)方法實(shí)施積極影響工具教導(dǎo)員工教導(dǎo)員工 —GROW第 127頁標(biāo)桿：惠普績(jī)效管理 —— 員工 GROW模型績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃確認(rèn)員工業(yè)績(jī)目標(biāo)向員工陳述談話的目的制定行動(dòng)計(jì)劃和評(píng)審時(shí)間?與員工一起商討行動(dòng)計(jì)劃?制定下一次的評(píng)審時(shí)間?感謝員工并表達(dá)你對(duì)他的信心尋找解決?詢問員工對(duì)問題的看法以及解決方案?通過提問鼓勵(lì)創(chuàng)造性思考 “還有沒有更好的做法確認(rèn)事實(shí)評(píng)估現(xiàn)狀尋找動(dòng)因?描述發(fā)展的問題?要求員工分析原因（避免過早下結(jié)論）?設(shè)身處地傾聽（必要時(shí)應(yīng)做筆記）GW RO第 128頁摩托羅拉（中國）的績(jī)效管理1 摩托羅拉中國公司的績(jī)效管理關(guān)注的是什么？摩托羅拉中國公司的績(jī)效管理關(guān)注的是什么？2 摩托羅拉中國的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)哪幾個(gè)方面？摩托羅拉中國的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)哪幾個(gè)方面？3 3從摩托羅拉中國的績(jī)效管理案例中我們能得到哪些啟示？從摩托羅拉中國的績(jī)效管理案例中我們能得到哪些啟示？第 129頁1 該集團(tuán)公司存在問題的關(guān)鍵是什么？？2 2如何幫助該集團(tuán)公司建立一套戰(zhàn)略性績(jī)效管理體系？ 江蘇某集團(tuán)如何通過戰(zhàn)略績(jī)效管理建立體系第 130頁績(jī)效考核結(jié)果與薪酬的完美結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果與薪酬的完美結(jié)合第五單元第 131頁◆ 獵人與獵狗 !小故事第 132頁◆ 三公原則◆ 客觀原則◆ 過程原則◆ 反饋原則◆ 結(jié)果原則績(jī)效管理的基本原則第 133頁◇ 導(dǎo)向性原則◇ 輕重主次原則◇ 激勵(lì)原則◇ 合符企業(yè)價(jià)值觀原則績(jī)效管理的基本原則第 134頁等級(jí)等級(jí) 方法一方法一 :固定固定分布分布方法二方法二 :變動(dòng)分布變動(dòng)分布 (根據(jù)主管等級(jí)根據(jù)主管等級(jí) )主管主管 ⅠⅠ :A 主管主管 ⅡⅡ :BA 20% 25% 15%B 40% 45% 40%C 30% 25% 35%D 10% 5% 10%考核等級(jí)分布（強(qiáng)制性）第 135頁公司人力資源部 考核制度的制定各級(jí)人力資源專干 考核制度的細(xì)化（考核部門特色）各級(jí) HR和管理者 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立（落實(shí)到每個(gè)職位）各級(jí)管理者及員工 績(jī)效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)、溝通）公司高層 公司戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃、激勵(lì) 政策與措施績(jī)效考核不單純是人力資源部門的事，而是企業(yè)全體員工共同參與的大事。企業(yè)各級(jí)各類員工都要充當(dāng)一定的角色，如圖 7—17 所示?？?jī)效考評(píng)中的角色定位第 136頁直線經(jīng)理員工的績(jī)效合作伙伴員工的績(jī)效輔導(dǎo)員員工的績(jī)效記錄員員工的績(jī)效公證員管理者不僅僅是考官，更應(yīng)該管理者不僅僅是考官，更應(yīng)該是站在第三者的角度看待員工是站在第三者的角度看待員工的考核，作為公證員公證員工的考核，作為公證員公證員工的考核。的考核。記錄下有關(guān)員工績(jī)效表現(xiàn)記錄下有關(guān)員工績(jī)效表現(xiàn)的細(xì)節(jié)，形成績(jī)效管理的的細(xì)節(jié)，形成績(jī)效管理的文檔，以作為年終考核的文檔，以作為年終考核的依據(jù)，確保績(jī)效考核有理依據(jù)，確保績(jī)效考核有理有據(jù)，公平公正，沒有意有據(jù)，公平公正，沒有意外發(fā)生。外發(fā)生。與員工保持及時(shí)、真誠的溝與員工保持及時(shí)、真誠的溝通，持續(xù)不斷地輔導(dǎo)員工業(yè)通，持續(xù)不斷地輔導(dǎo)員工業(yè)績(jī)的提升。業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的過程績(jī)的提升。業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的過程就是管理者管理的過程。就是管理者管理的過程。 幫助員工，與員工一起為其幫助員工，與員工一起為其制定績(jī)效目標(biāo)制定績(jī)效目標(biāo) ，并將自己，并將自己的工作績(jī)效與員工的進(jìn)步和的工作績(jī)效與員工的進(jìn)步和業(yè)績(jī)達(dá)成度綁在一起。業(yè)績(jī)達(dá)成度綁在一起?？?jī)效考評(píng)中直線經(jīng)理的四大角色第 137頁績(jī)效與薪酬的完整結(jié)合1 與員工簽訂業(yè)績(jī)合同，按合同實(shí)施?明確明確 KPI指標(biāo)指標(biāo)?明確明確 KPI與薪酬掛鉤比例與薪酬掛鉤比例?明確特殊因素發(fā)生處理辦法明確特殊因素發(fā)生處理辦法?明確團(tuán)隊(duì)管理支持與培訓(xùn)支持力度明確團(tuán)隊(duì)管理支持與培訓(xùn)支持力度2 無情的管理 ,絕情的制度 ,有情的領(lǐng)導(dǎo)第 138頁 業(yè)績(jī)合同是中層以上管理人員與上級(jí)就應(yīng)實(shí)現(xiàn)的工作 /業(yè)績(jī)訂立的正式書面協(xié)議，它 定義公司各管理層的主要考核方面及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定，確定各主要考察內(nèi)容的權(quán)重，參照歷史業(yè)績(jī)及未來策略重點(diǎn) ,設(shè)定業(yè)績(jī)需達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，參與決定合同受約人薪酬與非物質(zhì)獎(jiǎng)懲。 企業(yè)與中層以上管理人員鑒定業(yè)績(jī)合同的目的是保證公司總體戰(zhàn)略的具體實(shí)施，使管理者把精力集中在對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策上，在全公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)至上的企業(yè)文化，同時(shí)，以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè)績(jī)達(dá)成的嚴(yán)肅性。 業(yè)績(jī)合同具有兩個(gè)作用： （ 1）激勵(lì)集體業(yè)績(jī)。 明確公司中每個(gè)部門如何創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將資源集中從事最具潛力的業(yè)務(wù)，提高公司內(nèi)部管理透明度，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和及時(shí)反饋 。 （ 2）明確個(gè)人責(zé)任。 制定明確的目標(biāo)和評(píng)估方法，并根據(jù)考核結(jié)果決定各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的貢獻(xiàn)。將個(gè)人對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的做法制度化，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，促使管理者改變行為，使他們的利益與企業(yè)利益相一致。將績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)合同化第 139頁 管理人員業(yè)績(jī)合同的設(shè)計(jì)原則： （ 1） 體現(xiàn)公司經(jīng)營業(yè)績(jī) （ 2） 建立以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化 （ 3） 全面體現(xiàn)各崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)成果 （ 4） 充分反映崗位特色 （ 5） 開放的、充分的 上下級(jí)溝通并認(rèn)同 （ 6） 銜接性和橫向的可比性將績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)合同化第 140頁受約人姓名：受約人姓名： 發(fā)約人姓名（發(fā)約人姓名（ 1）：）：職位：職位：權(quán)重類別：權(quán)重類別：職位：職位：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：過程管理類指標(biāo)：過程管理類指標(biāo)：客戶類指標(biāo)：客戶類指標(biāo)：?jiǎn)T工管理類指標(biāo)：?jiǎn)T工管理類指標(biāo)：工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)：工作目標(biāo)完成效