【文章內(nèi)容簡介】 第 67頁 外部導(dǎo)向法 —— 標桿基準法 指標XA公司公司 B公司公司 C公司公司 基準公司基準公司 本公司本公司差異標桿基準法示例KPI設(shè)計的三種思路第 68頁企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價值樹分析關(guān)鍵驅(qū)動因素分析關(guān)鍵業(yè)績指標KPI的確定內(nèi)部導(dǎo)向法 —— 成功關(guān)鍵法第 69頁平衡記分卡（ BSC）財務(wù)的策略目標收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善。 客戶的策略目標 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。內(nèi)部運營策略目標 完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進產(chǎn)品的更新?lián)Q代 。學(xué)習(xí)與發(fā)展目標學(xué)習(xí)與發(fā)展目標人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高戰(zhàn) 略獲取更多的發(fā)展機會和人才 第 70頁平衡計分卡－財務(wù)類指標n 設(shè)定財務(wù)類指標即從財務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設(shè)定的財務(wù)要求。? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標。n 財務(wù)類指標具有雙重角色 ：? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務(wù)績效的要求? 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結(jié)果n 請注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務(wù)指標中產(chǎn)生作用第 71頁平衡計分卡－客戶類指標n 設(shè)定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。? 顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。n 客戶類指標和財務(wù)類指標同樣具有優(yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬 “滯后類 ”指標第 72頁平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標n 設(shè)定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務(wù)類指標的實現(xiàn)? 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標? 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定n 設(shè)定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標的實現(xiàn)n 請注意，運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程第 73頁平衡計分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標n 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。? 主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。n 通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功n 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于 “領(lǐng)先 ”指標第 74頁學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標通常從三個角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力：員工、信息系統(tǒng)和組織組織信息系統(tǒng) 員工企業(yè)文化貫穿于工作流程的始終第 75頁n 挖掘影響內(nèi)部營運指標好壞的根源可以總結(jié)出影響內(nèi)部營運的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標挖掘影響內(nèi)部營運指標好壞的根源可以總結(jié)出影響內(nèi)部營運的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標學(xué)習(xí)和發(fā)展類每員工服務(wù)客戶數(shù)員工滿意度部門協(xié)作滿意度組織有效內(nèi)部流程規(guī)范程度關(guān)鍵員工流失率人均培訓(xùn)時間管理系統(tǒng)有效員工工作有效每員工帶來的利潤分解指標考核指標學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標的明細理解第 76頁財務(wù)客戶內(nèi)部營運學(xué)習(xí)發(fā)展建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求以具有競爭能力的價格及時為客戶提供支持老客戶保留新客戶增加客戶滿意度收入增長根基樹干樹葉果實平衡記分卡對組織戰(zhàn)略的形象詮釋第 77頁使用平衡計分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點n 將績效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來n 包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，使公司能在了解財務(wù)結(jié)果的 n 同時，又能對自己在增強未來發(fā)展能力方面取得的進展進行監(jiān)n 督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績效領(lǐng)域n 關(guān)鍵 績效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效n 績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通n 經(jīng)營 重點 及其衡量一目了然n 建立 平 衡計分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了n 共同語言 .第 78頁總攬n 根據(jù)運用平衡計分卡建立關(guān)鍵績效指標體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細列明管理小組計分卡實施計劃信息績效指標體系 關(guān)部門的意見效指標體系并下發(fā)給各部門完成各部門的關(guān)鍵績效指標體系第 79頁客客 戶戶 創(chuàng)創(chuàng) 新新 內(nèi)內(nèi) 部部 財財 務(wù)務(wù)公司總體公司總體 客戶滿意度客戶滿意度 產(chǎn)品、服務(wù)、管理產(chǎn)品、服務(wù)、管理 流程流程 投資收益率投資收益率職能部門職能部門 準確說出客準確說出客戶的最主要戶的最主要的需求的需求產(chǎn)品安全性（出錯產(chǎn)品安全性（出錯率）率）成本下降成本下降？％？％成本管理效成本管理效率率業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 客戶流失率客戶流失率 在在 ……時間內(nèi)開發(fā)時間內(nèi)開發(fā)？產(chǎn)品？產(chǎn)品是否滿足是否滿足需要需要業(yè)務(wù)經(jīng)濟增業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值加值員工個人員工個人 客戶開發(fā)率客戶開發(fā)率 對產(chǎn)品開發(fā)的建議對產(chǎn)品開發(fā)的建議 做一筆業(yè)做一筆業(yè)務(wù)的時間務(wù)的時間個人收益率個人收益率各個層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標體系第 80頁KPI維度維度 KPI要素要素 KPI市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先 市場競爭能力市場競爭能力 當期接待團次當期接待團次當期接待人次當期接待人次當期營業(yè)收入當期營業(yè)收入市場拓展能力市場拓展能力 新客戶數(shù)量新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率品牌影響能力品牌影響能力 市場宣傳的有效性市場宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶滿意度客戶滿意度 客戶對品牌認知度客戶對品牌認知度每團次客戶投訴數(shù)量每團次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理客戶資源管理 客戶檔案管理客戶檔案管理利潤增長利潤增長 應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款 回款速度．期限回款速度．期限呆帳，壞帳數(shù)量呆帳，壞帳數(shù)量費用控制費用控制 辦公費用辦公費用業(yè)務(wù)招待費用業(yè)務(wù)招待費用純利潤純利潤 純利潤目標達成率純利潤目標達成率組織建設(shè)組織建設(shè) 人員人員 骨干人才離職率骨干人才離職率干部輸出數(shù)量干部輸出數(shù)量紀律性紀律性 總公司政策執(zhí)行情況總公司政策執(zhí)行情況文化文化 員工綜合滿意指數(shù)員工綜合滿意指數(shù)某旅游分公司一級以 BSC方式 KPI匯總表第 81頁 設(shè)計 KPI應(yīng)注意的問題1 避免重復(fù)考核同一項工作。避免重復(fù)考核同一項工作。2 同級崗位上必須保持一致性。同級崗位上必須保持一致性。 3 指標不要過多，面面俱到。指標不要過多，面面俱到。4 徹底貫徹戰(zhàn)略重點。徹底貫徹戰(zhàn)略重點。關(guān)鍵業(yè)績指標須注意的問題第 82頁人力資源部 KPI范例A 核心員工流失率B 末位淘汰數(shù)量C 核心員工職業(yè)生涯規(guī)劃完成率D 培訓(xùn)課時完成數(shù)E 員工滿意度分值F 重要崗位招聘完成時間KPI范例參考（人）第 83頁品質(zhì)管理部 KPI范例A 產(chǎn)品一次性檢驗合格率B 出貨檢驗合格率C 年重大質(zhì)量事故發(fā)生次數(shù)D 月顧客投訴次數(shù)E 體系評審不合格項數(shù)F 有效質(zhì)量改進提案個數(shù)KPI范例參考（品）第 84頁采購管理部 KPI范例A 采購任務(wù)及時完成率B 運輸費用降低率C 原輔料存貨周轉(zhuǎn)率D 關(guān)鍵物質(zhì)價格降低額度E 采購物品質(zhì)合格率KPI范例參考（采）第 85頁生產(chǎn)制造部 KPI范例A 產(chǎn)品質(zhì)量一次交檢合格率B 勞動生產(chǎn)率C 設(shè)備利用率D 單項產(chǎn)品原材料消耗成本E 安全事故發(fā)生率F 單項產(chǎn)品報廢率KPI范例參考（生）第 86頁請設(shè)計 :辦公室主任考核常用的 KPI指標 !《辦公室主任崗位說明書》見附件。第 87頁A 細化崗位職責B 找出與崗位相關(guān)聯(lián)的指標C 確定衡量標準如下：● 時限指標● 被認可或接受● 顧客或下道工序的反饋● 是否符合程序制度條文● 第三方的檢驗工作不易量化的崗位如何評？第 88頁王猛王猛 某世界某世界 500強企業(yè)強企業(yè) HR總監(jiān)，名牌大學(xué)畢業(yè)，身高總監(jiān)，名牌大學(xué)畢業(yè)，身高 175CM，一表人才，現(xiàn)年，一表人才，現(xiàn)年 32歲歲還沒結(jié)婚，屬鉆石王老五級人物。不結(jié)婚的原因是：還沒結(jié)婚，屬鉆石王老五級人物。不結(jié)婚的原因是： 1工作太忙；工作太忙； 2更主要是沒幾個更主要是沒幾個女孩子入王猛法眼，因為他的要求很高。父母為他的婚姻操心不已，女孩子入王猛法眼，因為他的要求很高。父母為他的婚姻操心不已， 2023年春節(jié)回家年春節(jié)回家團聚，老爸明確下令，明年春節(jié)前不趕緊結(jié)婚，就斷絕父子關(guān)系。王猛為完成父母的團聚，老爸明確下令，明年春節(jié)前不趕緊結(jié)婚，就斷絕父子關(guān)系。王猛為完成父母的戰(zhàn)略目標給自己做了一個績效目標量化管理方案戰(zhàn)略目標給自己做了一個績效目標量化管理方案 : A 目標：在 2023年 12月 31日前完婚 B 行動措施 : 1 公司聯(lián)誼活動 2 hr沙龍活動 3 參加朋友生日 /結(jié)婚聚會 4 網(wǎng)絡(luò)認識.C女友標準：女友標準：能量化的指標：能量化的指標： 身高身高 /體重體重 /學(xué)歷學(xué)歷 /地域地域不能量化的標準：不能量化的標準：漂亮美麗的標準漂亮美麗的標準 :長相如張曼玉長相如張曼玉 ,權(quán)重權(quán)重 50%,如何考核如何考核 ?標準標準 :十個朋友中至少有六個以上說她像十個朋友中至少有六個以上說她像 ,每減少一個減每減少一個減 10分分 ,每增加一個加每增加一個加 10分分 。賢慧勤勞的標準賢慧勤勞的標準 :能炒一手好菜能炒一手好菜 ,權(quán)重權(quán)重 30%,如何考核如何考核 ?標準標準 :待字閨中期間待字閨中期間 ,每月有每月有 7天以上時間入廚做飯?zhí)煲陨蠒r間入廚做飯 ,多做一天加多做一天加 10分，每減一天減分，每減一天減 10分；分；開朗大方標準：能勝任與人愉快交流，權(quán)重開朗大方標準：能勝任與人愉快交流，權(quán)重 20%如何考？如何考？標準：十個朋友中至少有八個以上說開朗大方，溝通愉快，每減少一個減標準：十個朋友中至少有八個以上說開朗大方，溝通愉快，每減少一個減 10分分 ,每增加一個加每增加一個加 10分分 。結(jié)果討論：結(jié)果討論： 王猛能抱得美人歸嗎？王猛能抱得美人歸嗎？ 能：能： 為什么？為什么？ 不能：不能： 又為什么？？又為什么？？ 第 89頁案例討論 :杭州某女裝服飾企業(yè)杭州某女裝服飾企業(yè) 06年做了年做了 6000萬的銷售額萬的銷售額 ,其中利潤額其中利潤額 800萬萬 ,根據(jù)市場預(yù)測和根據(jù)市場預(yù)測和公司機器設(shè)備加工能力公司機器設(shè)備加工能力 ,2023年完全有計劃和可能在年完全有計劃和可能在 06年基礎(chǔ)上銷售和利潤均可增長年基礎(chǔ)上銷售和利潤均可增長20%,但有兩大問題困撓著公司丁總但有兩大問題困撓著公司丁總 : 1 杭派服飾競爭激烈杭派服飾競爭激烈 ,行業(yè)之間互相挖人行業(yè)之間互相挖人 ,技術(shù)員工緊俏技術(shù)員工緊俏 ,盡管對員工的工資一盡管對員工的工資一再漲達到了現(xiàn)在的人平工資再漲達到了現(xiàn)在的人平工資 1600元元 ,但人才的流失率太大但人才的流失率太大 ,人手短缺嚴重影響公司年度人手短缺嚴重影響公司年度目標目標 的達成的達成 . 2 丁總公司的操作工人全部是以外地員工為主丁總公司的操作工人全部是以外地員工為主 ,尤其是以四川人居多尤其是以四川人居多 ,而且當時而且當時是以老鄉(xiāng)介紹老鄉(xiāng)是以老鄉(xiāng)介紹老鄉(xiāng) ,親戚介紹親戚進廠的情形居多親戚介紹親戚進廠的情形居多 ,現(xiàn)在人才知道了他們的可貴現(xiàn)在人才知道了他們的可貴 ,動不動動不動就以跳槽相威脅就以跳槽相威脅 ,有時因某員工違犯公司制度受到處罰有時因某員工違犯公司制度受到處罰 ,其他所有的老鄉(xiāng)員工要么就停工其他所有的老鄉(xiāng)員工要么就停工有時干趣直接帶一批人到競爭對手企業(yè)去干了有時干趣直接帶一批人到競爭對手企業(yè)去干了 .丁總為這解決此問題 ,想在績效管理制度方面動點腦筋 ,來解決這些問題 ,并確保 07年度的績效目標如期完成 .各位績效精英 ,請根據(jù)你的理解 :從績效管理的五大流程出發(fā) ,對公司各部門經(jīng)理設(shè)計有針對性的 KPI.注 :公司目前有營銷 /人事 /財務(wù) /生產(chǎn) (五個車間 )/品質(zhì) /采購倉儲 /行政后勤七大部門第 90頁績效管理成功的要素與案例剖析績效管理成功的要素與案例剖析第四單元第 91頁案例 :某不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)績效會議 因為本季度銷售額下降 ,人力資源經(jīng)理受總經(jīng)理的委派組織績效分析會議 .營銷部門的經(jīng)理 A說 ： “ 最近銷售做的不好，我們有一定責任，但是最主要的責任不在我們，競爭對手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，