【正文】 基于經(jīng)營管理重點及主要問題的 kpI） （一） KPI指標(biāo)體系設(shè)計的思路與方法 88 KPI指標(biāo)的特點（ 2/2） KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量 ?每個職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但 KPI只對其中對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。 ? 80原則 KPI是組織上下認(rèn)同的 ?KPI不是由上級強行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對職位工作績效要求的共同認(rèn)識。 89 ２、關(guān)鍵績效指標(biāo)ＫＰＩ ? 關(guān)鍵指標(biāo)追求偏執(zhí)，而不是平衡；追求指標(biāo)的最小集合與聚焦。 ３、將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一個或幾個關(guān)鍵的績效行為 績效指標(biāo) １、研究組織戰(zhàn)略績效關(guān)鍵驅(qū)動要素，用簡潔、明確、可操作的績效指標(biāo)驅(qū)動員工圍繞經(jīng)營的戰(zhàn)略與經(jīng)營重點，承擔(dān)績效責(zé)任。 要點是： 設(shè)計 KPI指標(biāo)的四步法 90 KPI指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的操作要點 ? 三步驟確定 KPI: ? 魚骨圖分析，明確企業(yè)戰(zhàn)略績效目標(biāo)，尋找決定戰(zhàn)略績效目標(biāo)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè) KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和關(guān)鍵要素 ? 進(jìn)一步分解，對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定 KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的戰(zhàn)略性工作績效重點，是對維度目標(biāo)的細(xì)化 ? 確定 KPI指標(biāo)。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定 KPI指標(biāo) KPI設(shè)計 KPI指標(biāo)的四步法 91 建立 KPI績效指標(biāo)的基本步驟 工作 說明 B : 確定關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域 ?運用魚骨圖和業(yè)務(wù)價值樹法分析公司的關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域 C : 設(shè)計 KPI并進(jìn)行篩選 D : 起草 , 討論 , 逐級下達(dá)績效指標(biāo) ?導(dǎo)出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?定義績效指標(biāo)的設(shè)計原則 ?確定績效指標(biāo)并進(jìn)行篩選 ?逐級下達(dá)到各部門和每一個崗位 ?確定績效指標(biāo)權(quán)重 ?確定工作要項內(nèi)容 A : 明確遠(yuǎn)景目標(biāo)及價值驅(qū)動 ?明確公司使命、戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素 ?明確公司的戰(zhàn)略驅(qū)動 建立衡量公司成功的關(guān)鍵因素 建立衡量績效的主要領(lǐng)域 建立衡量績效的主要項目 建立指標(biāo)體系（包括 KPI和工作要項） 92 ? 背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。 優(yōu)秀的 軟件 企業(yè) 領(lǐng)先的專業(yè)市場 貼身的客 戶服務(wù) 快速的利潤增長 文化和組織的保證 技術(shù)領(lǐng)先的人力資源 嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系 附：成功關(guān)鍵法（ Key Success Factors）與 KPI指標(biāo)設(shè)計案例 步驟一：運用魚刺法確定關(guān)鍵成功要素（ KPI維度） 93 步驟二： KPI要素解析 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 貼身的 客戶服務(wù) 領(lǐng)先的 專業(yè)市場 快速的 利潤增長 文化和組織 的保證 嚴(yán)格的質(zhì)量 保證體系 技 術(shù) 人 員 數(shù) 量 專 家 保 有 數(shù) 量 人 員 流 失 率 合 作 資 源 客 戶 依 存 度 品 牌 影 響 力 產(chǎn) 品 競 爭 力 客 戶 滿 意 度 服 務(wù) 速 度 效 率 客 戶 教 育 成 功 率 合 同 簽 訂 額 費 用 控 制 額 其 他 貢 獻(xiàn) 額 組 織 的 效 率 文 件 接 受 程 度 C M M 3 流 程 管 理 I S 9 0 0 1 流 程 管 理 外 購 產(chǎn) 品 管 理 94 ? 步驟三：選擇 KPI指標(biāo) ? 選擇指標(biāo)的時候有三個要求： ? 第一，有效性，就是要求所設(shè)計的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求； ? 第二，可量化，所設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響； ? 第三個是易測量，計算過程盡量簡單，容易計算的指標(biāo)來進(jìn)行衡量。 客戶依存度 品牌影響力 產(chǎn)品競爭力 多次購買客戶比例 單一客戶消費絕對額 客戶推薦購買產(chǎn)品比例 目標(biāo)客戶知曉比率 新產(chǎn)品銷售比例的變動指標(biāo) 產(chǎn)品市場占有率 95 ? 步驟四：匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標(biāo)表 KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 技術(shù)人員數(shù)量 技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專以下低學(xué)歷人員比例 專家保有數(shù)量 專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學(xué)歷人數(shù)占專家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級技術(shù)人員流失率、招聘人員補充率、招聘人員補充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù)比例 領(lǐng)先的專業(yè)市場 客戶依存度 多次購買客戶比例、單一客戶消費絕對額、客戶推薦購買比例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動指標(biāo) 產(chǎn)品競爭力 市場占有率、同等價格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價購買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標(biāo) 貼身的客戶服務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標(biāo)、表揚信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理 case用時、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場的時間與里程指標(biāo) 客戶教育成功率 新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費額增加指標(biāo)、客戶推薦購買產(chǎn)品比例 96 ? 匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標(biāo)表（續(xù)） KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 快速的利潤增長 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標(biāo) 費用控制額 合同銷售費用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動率降低、合同平均執(zhí)行時間減低指標(biāo)、管理費用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo) 其他貢獻(xiàn)額 補貼收入實現(xiàn)額、財務(wù)費用降低額、交付稅費的準(zhǔn)確率 適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證 組織的效率 部門對部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項完成平均用時、崗位平均有效工作時間 文化的接受程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo) 嚴(yán)格的質(zhì)量管理 CMM3流程管理 CMM3流程覆蓋項目組考核指標(biāo)、 CMM3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標(biāo) IS9001流程管理 IS9001流程覆蓋公司管理過程指標(biāo)、 IS9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審次數(shù)指標(biāo)、 IS9001流程外審一次通過考核指標(biāo) 外購產(chǎn)品管理 外購產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購產(chǎn)品市場評價提高度指標(biāo)、外購產(chǎn)品成本降低率指標(biāo)、外購產(chǎn)品退換貨降低率指標(biāo) 97 ? 步驟五：形成 《 關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表 》 關(guān)鍵因素 \部門 市場 服務(wù) 研究 電信 IT 質(zhì)量 商務(wù) 財務(wù) 人事 1 J1 技術(shù)人員數(shù)量 2 3 3 1 2 J2 專家保有數(shù)量 1 3 3 2 3 J3 人員流失率 2 3 3 1 4 J4 合作資源 3 1 2 5 S1 客戶依存度 1 2 3 6 S2 品牌影響力 1 2 3 7 S3 產(chǎn)品競爭力 3 2 1 1 8 F1 客戶滿意度 2 1 9 F2 服務(wù)速度效率 2 1 10 F3 客戶教育成功率 1 2 11 L1 合同簽訂額 1 2 2 3 12 L2 費用控制額 3 2 1 13 L3 其他貢獻(xiàn)額 2 1 14 W1 組織的效率 2 1 15 W2 文化的接受程度 2 3 3 1 16 Z1 CMM3流程管理 3 2 3 1 17 Z2 IS9001流程管理 3 2 2 1 18 Z3 外購產(chǎn)品管理 3 2 1 98 第一步：確定組織目標(biāo)與業(yè)務(wù)重點 背景介紹： 某集團公司成立于 1988年，截至 2023年，工業(yè)總產(chǎn)值已達(dá) 220億元，經(jīng)過八年的快速 發(fā)展，目前已經(jīng)建立了良好的運營組織和技術(shù)平臺，其中很多專利已經(jīng)達(dá)到世界先進(jìn)水 準(zhǔn)，目前在職人員 4000余人，其中博士，碩士，高級工程師，高級管理人員已經(jīng)占職工 總?cè)藬?shù)的 40％以上，主要研發(fā)隊伍人數(shù) 1200人，已經(jīng)連續(xù)三年在行業(yè)團隊競爭排名中第 一，僅 96年已經(jīng)排名行業(yè) 26位，近年尤其迅速。 戰(zhàn)略目標(biāo) /使命：成為專業(yè)行業(yè)的第 名，通過技術(shù)創(chuàng)新，低成本制造為目標(biāo)客戶提供 快速服務(wù)，采用市場領(lǐng)先形式，獲得高利潤與增長 進(jìn)行戰(zhàn)略研討與目標(biāo)明確，使團隊中關(guān)鍵崗位人員認(rèn)可團隊使命與目標(biāo) 提煉出組織目標(biāo)要點： 技術(shù)變革與創(chuàng)新，市場領(lǐng)先，客戶服務(wù)，制造優(yōu)秀 確定業(yè)務(wù)重點在通過技術(shù)變革與創(chuàng)新帶動團隊其他目標(biāo)的實現(xiàn)。 根據(jù)資源配給百分比擬定權(quán)重： 30％ 25％ 10％ 8％ 案例二 99 舉例參考：某集團公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解示意圖 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 核心技術(shù)能力 新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量 測試能力 專利數(shù)量 利潤與增長 銷售收入 成長性 利潤 客戶服務(wù) 外部顧客滿意度 響應(yīng)及時性 質(zhì)量 市場占有 市場份額 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 公司品牌 人力資源 員工能力 /素質(zhì) 員工滿意度 人才流動性 供應(yīng)能力 質(zhì)量 成本 交貨 流程和 IT 信息系統(tǒng)集成性 流程管理能力 內(nèi)部客戶滿意度 100 產(chǎn)品多樣性定義： 依據(jù)細(xì)分的各種目標(biāo)群，提供與競爭對手不同的，高質(zhì)量，多樣化產(chǎn)品。 采取的手段： 增加產(chǎn)品差異化程度 新產(chǎn)品開發(fā)量增加 產(chǎn)品設(shè)備功能增加 第二步：確定策略目標(biāo)與手段 技術(shù)創(chuàng)新 產(chǎn)品多樣性 相應(yīng)市場速度 研發(fā)成本控制 研發(fā)成本控制定義： 管理研發(fā)成本，縮短研發(fā)周期，提升研發(fā)品質(zhì)。 采取的手段： 縮短研發(fā)周期 建立研發(fā)成本控制制度 加強核心研發(fā)人員激勵 擴大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量 相應(yīng)市場速度定義： 同樣成本下高速度為客戶提供具有商業(yè)價值的產(chǎn)品。 采取的手段： 縮短研發(fā)周期 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理 流通渠道規(guī)范與建設(shè) 擴大老產(chǎn)品器件的使用 101 第三步：定義關(guān)鍵績效指標(biāo)以及確定標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 確定原則 衡量要點 重要性原則：對整個公司的整體價值和業(yè)務(wù)重點的影響 可操作性原則：指標(biāo)必須有明確的定義和計算方法，以及數(shù)據(jù)來源 可控性原則 :該指標(biāo)有明確的責(zé)任人，并有較大控制力 關(guān)聯(lián)性原則：指標(biāo)之間有一定的關(guān)聯(lián)性 量化管理原則： “ 不能衡量它，就不要管理它 ” 該指標(biāo)可量化么？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián)，是間接還是直接？ 該指標(biāo)的責(zé)任人容易明確么？ 該指標(biāo)名稱是否是量化的表現(xiàn)形式（比率，絕對數(shù)量等） 分解緯度：質(zhì)量，數(shù)量，成本，時效四個方面 102 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)挑選依據(jù)（八問） 指標(biāo)是否使用通用語言定義 能否簡單明了的語言說明 是否有可能被誤解？ 一問：該指標(biāo)是否容易被理解？ 指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績效結(jié)果是否能夠被基本控制 二問：該指標(biāo)是否可控？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來支持指標(biāo)和數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)是否容易計算準(zhǔn)確？ 三問：該指標(biāo)是否可以信任？ 是否通過行動可以改變績效結(jié)果？ 員工是否知道用什么行動來對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面結(jié)果？ 四問：該指標(biāo)是否可以實施？ 指標(biāo)可以量化么？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn) 五問：該指標(biāo)是否可衡量？ 有關(guān)指標(biāo)是否可以從標(biāo)準(zhǔn)記錄中獲得？ 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？ 六問：該指標(biāo)是否可低成本獲得？ 指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)手段一致？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否已經(jīng)清楚責(zé)任和如何實現(xiàn)？ 七問：指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略一致？ 指標(biāo)與組織上一層指標(biāo)是否聯(lián)系？ 指標(biāo)與組織下一層指標(biāo)是否聯(lián)系？ 八問：指標(biāo)是否與整體指標(biāo)一致？ 103 指標(biāo)提取名稱規(guī)范化，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求量化 技術(shù)創(chuàng)新