【正文】 人員在績效管理過程中的分工 企業(yè)管理部門、財(cái)務(wù)部門及其他計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門和崗位 人力資源管理部門和崗位 企業(yè)管理部門和各級管理者 企業(yè)家、戰(zhàn)略制定部門和各級管理者 績效改 進(jìn)循環(huán) 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃 績效監(jiān)控 績效考核 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 79 角色定位 行為要點(diǎn) 高層管理者 績效管理工作的發(fā)起者、組織者和推動(dòng)者 制定、傳達(dá)、解釋、宣傳企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)及所遵循的價(jià)值觀；倡導(dǎo)正確的績效行為，營造良好的績效氛圍；自上而下推行績效雙向承諾制（績效是員工對企業(yè)的承諾，薪酬福利是企業(yè)對員工的承諾，所以績效承諾制是雙向的）；率先垂范，參與績效管理，接受績效考核；為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)提供必要的資源保證。 績效管理的角色與責(zé)任的承擔(dān) 責(zé)任內(nèi)容 責(zé)任者 80 員工 績效管理的最終參與者，個(gè)人績效的自我管理者 主動(dòng)參與績效目標(biāo)設(shè)定、績效輔導(dǎo)與溝通、績效考核與反饋；主動(dòng)參與制定能力發(fā)展目標(biāo)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；總結(jié)階段性績效，探索提高績效的方法，提出所需支持和幫助；保留績效信息，同上級主管進(jìn)行交流：對自己階段性或一年的表現(xiàn)進(jìn)行自評，主動(dòng)參與考核，并要求反饋：有權(quán)就考核結(jié)果進(jìn)行申訴，要求調(diào)查并反饋結(jié)論：主動(dòng)參與制訂績效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃。 81 績效考核落地實(shí)施方案 ——華夏基石績效管理三字經(jīng) 一、對高層管理者的四項(xiàng)要求：（公司領(lǐng)導(dǎo)：公司副總裁、各子公司、事業(yè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理） 核心職責(zé) 執(zhí)行力標(biāo)準(zhǔn) 考核指標(biāo) 勝任力要求 定戰(zhàn)略 在股份公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)行業(yè)及市場的經(jīng)營環(huán)境，制定本公司、事業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo)。 組織架構(gòu)、人員編制及業(yè)務(wù)預(yù)算的完成情況 組織與協(xié)調(diào)能力 建班子 根據(jù)組織架構(gòu)，建立本公司、事業(yè)部的經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)班子，并對經(jīng)營班子的團(tuán)結(jié)協(xié)作負(fù)責(zé)。 對戰(zhàn)略理解的準(zhǔn)確性 計(jì)劃制定的可行性 戰(zhàn)略與規(guī)劃能力 出政策 根據(jù)本公司既定戰(zhàn)略和經(jīng)營指標(biāo)，制定與之相適應(yīng)的政策或制度，并對所制定政策制度的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查 政策制度的有效性 政策制度的穩(wěn)定性 理解與執(zhí)行能力 建團(tuán)隊(duì) 根據(jù)組織架構(gòu)，建立本部門的核心管理團(tuán)隊(duì)，并對管理團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)協(xié)作負(fù)責(zé)。 目標(biāo)完成的時(shí)效性 目標(biāo)達(dá)成率 事業(yè)心 /職業(yè)道德 82 績效考核落地實(shí)施方案 ——華夏基石三字經(jīng)（續(xù)） 三、對中基層管理者及一線管理者的四項(xiàng)要求：（功能長、組長：功能塊高級經(jīng)理 /經(jīng)理、高級主管 /主管） 核心職責(zé) 執(zhí)行力標(biāo)準(zhǔn) 考核指標(biāo) 勝任力要求 定目標(biāo) 根據(jù)公司的工作計(jì)劃，制定本部門的階段性工作目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃。 目標(biāo)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果 組織與協(xié)調(diào)能力 帶隊(duì)伍 對本部門的員工進(jìn)行有效指導(dǎo)和管理，不斷提高員工的工作技能，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 目標(biāo)完成的時(shí)效性 目標(biāo)達(dá)成率 責(zé)任感 /效益（質(zhì)量、服務(wù)）意識 四、對各類員工的四項(xiàng)要求：（職員：主辦、專員） 核心職責(zé) 執(zhí)行力標(biāo)準(zhǔn) 考核指標(biāo) 勝任力要求 定任務(wù) 根據(jù)上級的工作指示，明確自己的任務(wù)目標(biāo)與時(shí)限要求。 任務(wù)完成時(shí)限與質(zhì)量效果 靈活與應(yīng)變能力 抓學(xué)習(xí) 勤學(xué)苦練，多思考、多總結(jié)，主動(dòng)提高工作效率 個(gè)人成長性 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 工作指標(biāo) 工作量和工作質(zhì) 工作（量）負(fù)荷 工作效率、結(jié)果產(chǎn)出 責(zé)任感效益（質(zhì)量、服務(wù)）意識 83 本章討論： ? 績效管理是結(jié)果重要還是過程重要？如何處理結(jié)果與過程的矛盾？ ? 管理者如何承擔(dān)績效管理的責(zé)任？人力資源部門如何扮演績效管理專家角色？ 84 第四單元 績效管理系統(tǒng)與指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 85 問題： ? 績效指標(biāo)體系建設(shè)中的責(zé)任、分工、定位模糊不清，導(dǎo)致人力資源部工作開展不暢順； ? 績效指標(biāo)設(shè)臵與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)，績效指標(biāo)不能真正反映企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與管理改進(jìn)訴求，導(dǎo)致企業(yè)績效價(jià)值導(dǎo)向偏離組織文化與目標(biāo)； ? 指標(biāo)設(shè)計(jì)只追求財(cái)務(wù)指標(biāo)而忽略非財(cái)務(wù)指標(biāo)，導(dǎo)致企業(yè)陷入單純的功利文化中，短期行為嚴(yán)重； ? 許多企業(yè)的績效考核指標(biāo)結(jié)構(gòu)設(shè)臵不合理，繁瑣與單一的現(xiàn)象并存，導(dǎo)致績效考核難以執(zhí)行； ? 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定沒有可靠的依據(jù)與信息來源，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定時(shí)出現(xiàn)不客觀、不現(xiàn)實(shí)、不科學(xué)、不規(guī)范的現(xiàn)象。 86 一、績效指標(biāo)設(shè)計(jì)與績效管理體系 企業(yè)績效指標(biāo)設(shè)計(jì)與績效管理體系目前主要有六種思路 ： ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ＫＰＩ）與管理系統(tǒng)（ Key Performance Indicator) ? 綜合平衡計(jì)分卡（ the Balanced Score Card)（ 案例：寶鋼 ） ? 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking） ? 經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值法（ EVA） ? 案例： 烽火通信 ? 面向流程的績效指標(biāo)（ Performance indicator based on process) ? 360度考核指標(biāo)體系 (360 Degree Appraisal) ? 案例： 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查 ? 案例華潤 6S 87 1. 什么是 KPI？其特點(diǎn)是什么？ （ 1）關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA， Key Results Area) 對組織使命、愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的影響和直接貢獻(xiàn)領(lǐng)域，是決定戰(zhàn)略績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵要素的集合。其目的是以關(guān)鍵績效指標(biāo)為牽引，強(qiáng)化組織在某些關(guān)鍵績效領(lǐng)域的資源配臵與能力，使得組織全體成員的行為能夠聚焦在成功的關(guān)鍵行為及經(jīng)營管理重點(diǎn)與問題上。 ? 80原則 KPI是組織上下認(rèn)同的 ?KPI不是由上級強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。 89 ２、關(guān)鍵績效指標(biāo)ＫＰＩ ? 關(guān)鍵指標(biāo)追求偏執(zhí)，而不是平衡；追求指標(biāo)的最小集合與聚焦。 要點(diǎn)是： 設(shè)計(jì) KPI指標(biāo)的四步法 90 KPI指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的操作要點(diǎn) ? 三步驟確定 KPI: ? 魚骨圖分析，明確企業(yè)戰(zhàn)略績效目標(biāo)，尋找決定戰(zhàn)略績效目標(biāo)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè) KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和關(guān)鍵要素 ? 進(jìn)一步分解，對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定 KPI要素。對于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定 KPI指標(biāo) KPI設(shè)計(jì) KPI指標(biāo)的四步法 91 建立 KPI績效指標(biāo)的基本步驟 工作 說明 B : 確定關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域 ?運(yùn)用魚骨圖和業(yè)務(wù)價(jià)值樹法分析公司的關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域 C : 設(shè)計(jì) KPI并進(jìn)行篩選 D : 起草 , 討論 , 逐級下達(dá)績效指標(biāo) ?導(dǎo)出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?定義績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則 ?確定績效指標(biāo)并進(jìn)行篩選 ?逐級下達(dá)到各部門和每一個(gè)崗位 ?確定績效指標(biāo)權(quán)重 ?確定工作要項(xiàng)內(nèi)容 A : 明確遠(yuǎn)景目標(biāo)及價(jià)值驅(qū)動(dòng) ?明確公司使命、戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素 ?明確公司的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng) 建立衡量公司成功的關(guān)鍵因素 建立衡量績效的主要領(lǐng)域 建立衡量績效的主要項(xiàng)目 建立指標(biāo)體系（包括 KPI和工作要項(xiàng)） 92 ? 背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。 客戶依存度 品牌影響力 產(chǎn)品競爭力 多次購買客戶比例 單一客戶消費(fèi)絕對額 客戶推薦購買產(chǎn)品比例 目標(biāo)客戶知曉比率 新產(chǎn)品銷售比例的變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品市場占有率 95 ? 步驟四：匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標(biāo)表 KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 技術(shù)人員數(shù)量 技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專以下低學(xué)歷人員比例 專家保有數(shù)量 專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學(xué)歷人數(shù)占專家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級技術(shù)人員流失率、招聘人員補(bǔ)充率、招聘人員補(bǔ)充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù)比例 領(lǐng)先的專業(yè)市場 客戶依存度 多次購買客戶比例、單一客戶消費(fèi)絕對額、客戶推薦購買比例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品競爭力 市場占有率、同等價(jià)格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價(jià)購買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標(biāo) 貼身的客戶服務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標(biāo)、表揚(yáng)信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理 case用時(shí)、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場的時(shí)間與里程指標(biāo) 客戶教育成功率 新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費(fèi)額增加指標(biāo)、客戶推薦購買產(chǎn)品比例 96 ? 匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標(biāo)表（續(xù)） KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 快速的利潤增長 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標(biāo) 費(fèi)用控制額 合同銷售費(fèi)用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動(dòng)率降低、合同平均執(zhí)行時(shí)間減低指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo) 其他貢獻(xiàn)額 補(bǔ)貼收入實(shí)現(xiàn)額、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額、交付稅費(fèi)的準(zhǔn)確率 適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證 組織的效率 部門對部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項(xiàng)完成平均用時(shí)、崗位平均有效工作時(shí)間 文化的接受程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo) 嚴(yán)格的質(zhì)量管理 CMM3流程管理 CMM3流程覆蓋項(xiàng)目組考核指標(biāo)、 CMM3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標(biāo) IS9001流程管理 IS9001流程覆蓋公司管理過程指標(biāo)、 IS9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審次數(shù)指標(biāo)、 IS9001流程外審一次通過考核指標(biāo) 外購產(chǎn)品管理 外購產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購產(chǎn)品市場評價(jià)提高度指標(biāo)、外購產(chǎn)品成本降低率指標(biāo)、外購產(chǎn)品退換貨降低率指標(biāo) 97 ? 步驟五：形成 《 關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價(jià)表 》 關(guān)鍵因素 \部門 市場 服務(wù) 研究 電信 IT 質(zhì)量 商務(wù) 財(cái)務(wù) 人事 1 J1 技術(shù)人員數(shù)量 2 3 3 1 2 J2 專家保有數(shù)量 1 3 3 2 3 J3 人員流失率 2 3 3 1 4 J4 合作資源 3 1 2 5 S1 客戶依存度 1 2 3 6 S2 品牌影響力 1 2 3 7 S3 產(chǎn)品競爭力 3 2 1 1 8 F1 客戶滿意度 2 1 9 F2 服務(wù)速度效率 2 1 10 F3 客戶教育成功率 1 2 11 L1 合同簽訂額 1 2 2 3 12 L2 費(fèi)用控制額 3 2 1 13 L3 其他貢獻(xiàn)額 2 1 14 W1 組織的效率 2 1 15 W2 文化的接受程度 2 3 3 1 16 Z1 CMM3流程管理 3 2 3 1 17 Z2 IS9001流程管理 3 2 2 1 18 Z3 外購產(chǎn)品管理 3 2 1 98 第一步：確定組織目標(biāo)與業(yè)務(wù)重點(diǎn) 背景介紹： 某集團(tuán)公司成立于 1988年，截至 2023年，工業(yè)總產(chǎn)值已達(dá) 220億元，經(jīng)過八年的快速 發(fā)展，目前已經(jīng)建立了良好的運(yùn)營組織和技術(shù)平臺，其中很多專利已經(jīng)達(dá)到世界先進(jìn)水 準(zhǔn)，目前在職人員 4000余人，其中博士，碩士，高級工程師，高級管理人員已經(jīng)占職工 總?cè)藬?shù)的 40％以上，主要研發(fā)隊(duì)伍人數(shù) 1200人，已經(jīng)連續(xù)三年在行業(yè)團(tuán)隊(duì)競爭排名中第 一，僅 96年已經(jīng)排名行業(yè) 26位，近年尤其迅速。 根據(jù)資源配給百分比擬定權(quán)重： 30％ 25％ 10％ 8％ 案例二 99 舉例參考：某集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解示意圖 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 核心技術(shù)能力 新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量 測試能力 專利數(shù)量 利潤與增長 銷售收入 成長性 利潤 客戶服務(wù) 外部顧客滿意度 響應(yīng)及時(shí)性 質(zhì)量 市場占有 市場份額 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 公司品牌 人力資源 員工能力 /素質(zhì) 員工滿意度 人才流動(dòng)性 供應(yīng)能力 質(zhì)量 成本 交貨 流程和 IT 信息系統(tǒng)集成性 流程管理能力 內(nèi)部客戶滿意度 100 產(chǎn)品多樣性定義： 依據(jù)細(xì)分的各種目標(biāo)群，提供與競爭對手不同的，高質(zhì)量，多樣化產(chǎn)品。 采取的手段： 縮短研發(fā)周期 建立研發(fā)成本控制制度 加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵(lì) 擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量 相應(yīng)市場速度定義： 同樣成本下高速度為客戶提供具有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)