【正文】 C/S體系結構。它將復雜的網絡應用的用戶交互界面 GUI和業(yè)務應用處理與數據庫訪問以及處理相分離，服務器與客戶端之間通過消息傳遞機制進行對話，由客房端發(fā)出請求給服務器，服務器進行相應的處理后經傳遞機制送回客戶端，應用開發(fā)簡單且具有較多功能強大的前臺開發(fā)工具。由于應用處理留在客戶端，使得在處理復雜應用時客戶端應用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務處理邏輯變化適應和擴展能力，當訪問數據量增大、業(yè)務處理復雜時，客戶端與后臺數據庫服務器數據交換頻繁，易造成網絡瓶頸。n 為解決這類問題，出現了采用三層式程序架構 (3 Tire Client/Server)的趨勢，將大量數據庫 I/O的動作集中于 App Server， 有效降低 WAN的數據傳輸量，客戶端不必安裝數據庫中間件，可簡化系統(tǒng)的安裝部署。 Business Logic集中于 App Server，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護。當前端使用者數增加時，可擴充 App Server的數量，系統(tǒng)擴充性好。n 隨著 Inter/Intra技術的不斷發(fā)展，尤其是基于 WEB的信息發(fā)布和檢索技術，導致了整個應用系統(tǒng)的體系結構從 C/S的主從結構向靈活的多級分布結構的重大演變，使其在當今以Web技術為核心的信息網絡的應用中予以更新的內涵，這就是 B/S體系結構。 采用先進的軟件技術架構 n 目前 CRM系統(tǒng)軟件架構的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結構。 J2EE體系框架把絕大部分的應用邏輯和數據處理都集中在應用服務器上 ( 應用服務層可以由幾臺或幾十臺機器組成，采用負載均衡理論，對應用邏輯進行分解 )，這種結構提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護成本（當業(yè)務邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應用服務器上的邏輯構件），保證了數據的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結構設計和應用開發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應用服務器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的安全模型。采用先進的軟件技術架構 采用分布式技術 n 由于目前企業(yè)都呈現跨地域的特點， CRM系統(tǒng)除采用B/S架構外，另一技術潮流是采用分布式數據庫應用，提供分布式數據庫的數據復制和同步功能，來降低網絡傳輸負荷。n 另外也可采用遠程訪問技術，實現跨地域存取。如采用 Microsoft Windows 2023 Server 的 “ 終端服務 ” 功能。 “ 終端服務 ” 的結構為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端 /服務器結構提供一項重大的改革。采用 “ 終端服務” 后，所有客戶端應用程序的執(zhí)行、數據處理及資料儲存都會在服務器上執(zhí)行，通過終端機仿真便可讓同質的應用程序在異質的桌面硬件上執(zhí)行。 采用參數化的設定理念 n 為了增加 CRM系統(tǒng)的變化適應力，技術方面的另一個好的潮流是引入參數化的設定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。現在的 CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內。n 為了 CRM流程能適應企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調整而變化， CRM軟件的設計上要加入參數化的設定理念，即是在產品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數的設定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數的設置而已。 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 n CRM系統(tǒng)的另一個潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務流程因業(yè)務的差異和業(yè)務參與部門的不同往往非常復雜，而業(yè)務部門組織機構的調整、人員權限的調整和業(yè)務管理流程等的調整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流（ workflow）管理的先進技術引入系統(tǒng)后，能實現了工作流程的靈活定制和管理。n 用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉方向、流轉時限，查閱人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更可以輕松實現。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務的整個流程，并設置業(yè)務處理的時限警戒線。n 如果有一個靈活的工作流程處理機制內建在 CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動化工作，將可以把 CRM系統(tǒng)的應用效益帶入另一個嶄新的天地。 融入現代呼叫中心和門戶技術 n CRM系統(tǒng)的另一個技術潮流是融入現代 call center技術，提供 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經驗的智能路由等功能。n 通過 CRM系統(tǒng)的實施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，并使得企業(yè)市場、銷售和服務部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。n CRM系統(tǒng)在技術實現上的潮流是集成門戶（ Portal）技術 ,以及交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR）和 CTI中間件等 call center技術，實現客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應答服務，實現了呼叫中心 CTI控制的全部功能，如語音導航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎的業(yè)務服務，支持語音、傳真、短信、互聯網等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體系結構設計，并結合 TTS、 ASR等先進的語音處理技術，提供 7*24小時的不間斷服務，能隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。 采用商業(yè)智能（ BI）技術 n 目前流行的 CRM整體解決方案不但完成客戶的數據采集、業(yè)務處理的流程化等運營型CRM的管理功能，而且將數據倉庫（ DW）的相關技術引入，能夠進行客戶相關數據分析和營銷、銷售和服務的部門級輔助決策支持，并能為高層領導提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現了運營與分析的閉環(huán)互動。n CRM運營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和服務等業(yè)務流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數據、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數據和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。n CRM分析系統(tǒng)運用 OLAP和數據挖掘等技術來從數據倉庫中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享，并進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學決策和各業(yè)務流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產品和服務，通過適合的渠道，在適當的時候，提供給合適的客戶，從而實現企業(yè)利潤的最大化。n 此外， CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，還需要擴大與企業(yè)各種電子商務應用的交互，通過 XML、 Business API和組件等技術或采用集成的 EAI解決方案，實現 CRM系統(tǒng)與 ERP、SCM、 EC等系統(tǒng)的整合和數據共享與交互。 小結n CRM的主要目的就在于在適當的時間通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。n 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務的運作效率。CRM:CustomerRelationshipManagement客戶 關系 管理重慶大學經濟與工商管理學院于同奎Tel:(023)65108564Email:數據挖掘的出現數據挖掘的出現數據挖掘數據庫越來越大有價值的知識可怕的數據數據挖掘的出現數據挖掘的出現數據爆炸，知識貧乏 苦惱 : 淹沒在數據中 。 不能制定合適的決策 ! 數據 知識知識 決策決策n 模式n 趨勢n 事實n 關系n 模型n 關聯規(guī)則n 序列n 目標市場n 資金分配n 貿易選擇n 在哪兒做廣告n 銷售的地理位置n 金融n 經濟n 政府n POS.n 人口統(tǒng)計n 生命周期? 更大 ,更便宜的存儲器 磁盤密度以 Moore’s law增長 “每次 18個月增長一倍 ” 存儲器價格飛快下降? 更快 ,更便宜的信息處理器 分析更多的數據 適應更多復雜的模型 引起更多查詢技術 激起更強的可視化技術什么是數據挖掘？數據挖掘的定義n SAS研究所（ 1997）： “在大量相關數據基礎之上進行數據探索和建立相關模型的先進方法 ”。n Bhavani（ 1999）： “使用模式識別技術、統(tǒng)計和數學技術，在大量的數據中發(fā)現有意義的新關系、模式和趨勢的過程 ”。n Handetal（ 2023）： “數據挖掘就是在大型數據庫中尋找有意義、有價值信息的過程 ”。數據挖掘的定義n 數據挖掘（ DataMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。n 這個定義包括好幾層含義 (1)數據源必須是真實的、大量的、含噪聲的； (2)發(fā)現的是用戶感興趣的知識； (3)發(fā)現的知識要可接受、可理解、可運用； (4)并不要求發(fā)現放之四海皆準的知識，僅支持特定的發(fā)現問題。 ?定義 :半自動或自動地從海量數據中發(fā)現模式 ,相關性 ,變化 ,反常規(guī)律性 ,統(tǒng)計上的重要結構和事件 .?是統(tǒng)計學、數據庫技術和人工智能技術的綜合。?特點 :半自動或自動提取預測大數據庫什么是數據挖掘 ? 統(tǒng)計學 ? 機器學習 ? 數據庫 ? 高效率的計算? Gauss, Fisher,和 最小二乘法，最大似然法 一些基本原理的發(fā)展? 數學時代 1950`s ： Neyman等數學家獨領風騷 ? 計算時代 自從 1960`s平穩(wěn)增長 1970`s： EDA,Bayesian estimation, flexible models, EM,etc 逐漸意識到計算機在數據分析中的 能力和作用 ? 模式識別和人工智能 (AI) 集中于感官問題 ,如 : 語言識別 ,圖像識別 1960`s: 統(tǒng)計方法與非統(tǒng)計方法的分流 應用統(tǒng)計學與工程學的交叉 如 : 統(tǒng)計圖像分析? 機器學習和神經網絡 1980`s 非統(tǒng)計學習方法的失敗 flexible models的出現 ,如 : 樹 ,網絡 應用統(tǒng)計學與學習方法的交叉 ?直接演化的結果 : AI和機器學習 * 1989 KDD工作組 ?2023 ACM SIGKDD工作組 *集中于自動發(fā)現 數據庫研究 * 大型數據組 * SIGMMOD?association rules,scalable algorithms 數據管理者 * 如何處理數據 * 面向客戶 * 工業(yè)占主導的 ,面向應用 前者 : 發(fā)現驅動 (數據驅動 ) 數據 ?研究后者 : 假設驅動 (人為驅動 ) 研究 ?數據 ?描述性模型 : 描述數據中的模式 , 用以創(chuàng)建有意義的 群或子群 ?預測性模型 : 在從已知條件中確定的模式基礎上 , 預 測一些現象或數值數據挖掘都干了些什么？英國電信需要發(fā)布一種新的產品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產品。使直郵的回應率提高了 100％數據挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準確的預測未來的商品銷售量，降低庫存成本。通過數據挖掘的方法使庫存成本比原來減少了 %數據挖掘都干了些什么？匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶。營銷費用減少了 30％數據挖掘都干了些什么？美國國防財務部需要從每年上百萬比的軍火交易中發(fā)現可能存在的欺詐現象。發(fā)現可能存在欺詐的交易，進行深入調查，節(jié)約了大量的調查成本數據挖掘都干了些什么？美國國內稅務局需要提高對納稅人的服務水平。合理安排稅務官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準確的服務通過數據挖掘您可以發(fā)現最有價值的客戶通過數據挖掘您可以使組合銷售更有效率通過數據挖掘您可以留住那些最有價值的客戶通過數據挖掘您可以用更小的成本發(fā)現欺詐現象?電信 ：流失?銀行：聚類（細分） ,交叉銷售?百貨公司 /超市：購物籃分析 （關聯規(guī)則）?保險：細分，交叉銷售，流失（原因分析）?信用卡： 欺詐探測，細分?電子商務： 網站日志分析?稅務部門：偷漏稅行為探測?警察機關：犯罪行為分析?醫(yī)學： 醫(yī)療保健數據挖掘應用領域數據挖掘效益分析 (直