【正文】 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 4. 客戶目標(biāo) ? 總括戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) ? 利用市場趨勢 (全行業(yè)、特定客戶和技術(shù) ) ? 為客戶增值的機(jī)會 (使客戶更成功 ) ? 對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序 (使我們更成功 ) ? 利用競爭對手的弱點(diǎn) ? 競爭對手的優(yōu)勢和行動 ? 技術(shù)和其它趨勢對競爭能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 ? 財(cái)務(wù) (收入、貢獻(xiàn)率、客戶管理費(fèi)用 ) ? 客戶份額 (按平臺和地區(qū)劃分 ),客戶占銷售收百分比?？蛻艨偟男枨罅浚谕麖目偭恐蝎@取多少份額？ ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營運(yùn)業(yè)績 /等級 ? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 備注 大約的頁數(shù) 1 12 23 23 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 47 5. 客戶小組行動計(jì)劃 (5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃 ) 6. 客戶小組的成員和需要 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測 (5 年 ) 8. 附錄 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺或項(xiàng)目方案 ? 解決問題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) ? 職能和責(zé)任 ? 資源和預(yù)算 ? 來自其它職能部門的投入 ? 客戶小組成員的個(gè)人發(fā)展 ? 按年度、地區(qū)和平臺劃分 ? 相關(guān)資料 24 2 26 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 (續(xù) ) 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 備注 大約的頁數(shù) 48 第一部分 : 客戶信息 1. 整體戰(zhàn)略 2. 財(cái)務(wù)業(yè)績 3. 市場業(yè)績 4. 產(chǎn)品戰(zhàn)略 5. 制造信息 6. 采購戰(zhàn)略 7. 供應(yīng)商 8. 采購決策流程 9. 組織 結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵 策者 10. 關(guān)系規(guī)劃 11. 持續(xù)的供應(yīng)商管理 第三部分 : 競爭評估 1. 客戶需要 – 關(guān)鍵的采購標(biāo)準(zhǔn) 2. 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評估競爭力 3. 競爭對手的定位和戰(zhàn)略 舉例：相關(guān)資料 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 (續(xù) ) 第二部分 : 客戶業(yè)績 1. 客戶在行業(yè)內(nèi)，在經(jīng)營領(lǐng)域所占的份額和趨勢 2. 客戶財(cái)務(wù)業(yè)績 3. 客戶運(yùn)營業(yè)績 4. 去年計(jì)劃的實(shí)施 情況 5. 客戶關(guān)系中的注 意事項(xiàng) 第四部分 : 行動計(jì)劃 1. 建立關(guān)系的計(jì)劃 2. 與項(xiàng)目相關(guān)的行動計(jì)劃 3. 客戶小組成員制定的行動計(jì)劃 4. 客戶 小組的其它行動 5. 其它職能部門的行動 6. 客戶小組預(yù)算 7. 客戶小組所需的資源 8. 關(guān)鍵性的里程碑 49 客戶規(guī)劃的滾動式修改流程 計(jì)劃 準(zhǔn)備 調(diào)整計(jì)劃 客戶規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標(biāo)對客戶小組的業(yè)績進(jìn)行考核，并設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶管理流程，對不當(dāng)之處進(jìn)行改善，年度調(diào)整。 高級經(jīng)理審查計(jì)劃，然后客戶小組做必要的調(diào)整 客戶小組在 23個(gè)月內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟制定計(jì)劃 高級經(jīng)理向客戶小組闡明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時(shí)間等 50 關(guān)鍵要求 管理層的首要任務(wù) 時(shí)間安排的要求 責(zé)任 模板指示 計(jì)劃指導(dǎo)方針 備注和范例 ? 高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個(gè)客戶業(yè)績的期望 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排 ? 指明具體的審核日期，包括確定需要高級經(jīng)理審核的客戶 ? 合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時(shí)間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任 ? 通?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ? 指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任 ? 以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用的模板、客戶規(guī)劃的模式 ，并為每一模板配以清晰的說明 ? 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針 ? 提供定性的信息，充分分析高級經(jīng)理希望解決的問題 ? 自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作 ? 就所有可能影響收入的因素 (包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等 )進(jìn)行溝通 第一階段 – 規(guī)劃和準(zhǔn)備 51 第二階段 – 制定計(jì)劃 1. 收集初步的信息 2. 確定戰(zhàn)略 3. 匯總相關(guān)資料 4. 確定方向 5. 制定行動計(jì)劃 6. 制定每一單個(gè)客戶計(jì)劃 7. 綜合每個(gè)客戶計(jì)劃 每年用 812 周時(shí)間 時(shí)間表 8. 保持行動計(jì)劃的有效性 52 第三階段 – 審核和調(diào)整 審核所有客戶計(jì)劃的總體效果 ? 是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn)略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？ ? 在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？ ? 耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報(bào)？ ? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？ ? 是否有足夠的能力解決競爭問題，并達(dá)到客戶的要求？ ? 是否需要采取新的舉措，達(dá)到客戶要求，抓住機(jī)會？ ? 對提高利潤和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足夠的重視？ ? 從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會和客戶最重要？ ? 客戶戰(zhàn)略對于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？ ? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機(jī)會的方法？ ? 需要何種資源支持對客戶的銷售和服務(wù)？ 審核單個(gè)客戶計(jì)劃 53 第四階段 – 實(shí)施和監(jiān)督 強(qiáng)化流程 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由營銷和銷售部門主管跟蹤 由總裁和運(yùn)營委員會跟蹤 描述 ? 以客戶計(jì)劃的目標(biāo)和行動計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢 ? 根據(jù)行動計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤 ? 對最重要客戶的客戶計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核 ? 對次等重要客戶進(jìn)行年度審核 ? 對不重要客戶進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核 ? 每 6個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進(jìn)度報(bào)告 54 成功的關(guān)鍵因素 共同問題 高級經(jīng)理從客戶計(jì)劃中獲得的價(jià)值太低 關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān) 客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過重 實(shí)施不穩(wěn)定 客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來的效益 成功因素 ? 讓高級經(jīng)理參與流程 (“不再僅僅是銷售人員的問題” ) ? 使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋 ? 保證高級經(jīng)理了解具體的客戶，并對其負(fù)責(zé) ? 保證客戶計(jì)劃成為最新的參考資料的來源 ? 確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息 ? 與非銷售人員共享客戶計(jì)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶制定的目標(biāo) ? 把精力集中在重要客戶身上 ? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價(jià)值明確 ? 在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持 ? 提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量 ? 每一名客戶經(jīng)理都使用標(biāo)準(zhǔn)模板和格式 ? 薪酬與計(jì)劃目標(biāo)掛鉤 ? 計(jì)劃是持續(xù)有效的 (持續(xù)、審核、調(diào)整 ) ? 客戶規(guī)劃不應(yīng)被視作一種機(jī)械化、強(qiáng)迫性地填寫大批表格的行為，而是一種激發(fā)靈感，更好地服務(wù)于客戶的契機(jī) ? 情況隨計(jì)劃而變 ? 高級經(jīng)理參與 ? 建立計(jì)劃與資源配置之間的聯(lián)系 55 規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素 規(guī)范的關(guān)鍵 客戶管理 流程和活動 ? 一體化的大客戶管理流程 — 制定渠道戰(zhàn)略 — 差別化的客戶規(guī)劃 — 重新談判合同條款 ? 可采取的行動 — 促銷管理 — 價(jià)格管理 — 空間和范圍管理 — 產(chǎn)品介紹 — 供應(yīng)鏈管理 結(jié)構(gòu)和職能 ? 以流程或小組為基礎(chǔ)的工作(真實(shí)或虛擬 ) ? 職能與每個(gè)流程或活動聯(lián)系，而不是與組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系 ? 激勵體系與業(yè)績聯(lián)系 (財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)業(yè)績 ) ? 鼓勵崗位輪流 (大客戶管理、貿(mào)易營銷 –營銷、專家 ) 系統(tǒng)和數(shù)據(jù) ? 以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析方法所需的內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù) ? 所需的有效和便于操作的系統(tǒng)，使分析工作更方便 技能 ? 進(jìn)行必要的分析和達(dá)到相關(guān)的認(rèn)知所需要的分析能力和技能 ? 實(shí)施基于事實(shí)的建議時(shí)所需要的關(guān)系和談判技能 56 演講完畢，謝謝觀看！