【正文】 絡(luò)部技術(shù)支撐部負責提供綜合方案及相應(yīng)資源確認 – 虛擬團隊的組織、管理、考核 項目管理方式 考核辦法 時間投入 人員要求 小組成員 所需的授權(quán) 參與部門 牽頭部門責任 – 網(wǎng)絡(luò)部各中心、長途事業(yè)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部、信網(wǎng)公司、各地面局、工程部、設(shè)計單位、電信技術(shù)研究院、新業(yè)務(wù)拓展中心 – 前端與后端技術(shù)支撐人員數(shù)量要有一定比例 – 有較好的專業(yè)技術(shù)背景及相應(yīng)的職位 – 每個部門設(shè)立相對固定的 AB角 – 參與部門對各自的團隊參與人員的授權(quán)范圍應(yīng)能滿足方案的實施（ 所在單位內(nèi)項目的組織和實施，相應(yīng)資源提供和預留，項目進度管理及售后服務(wù)提供等方面） – 根據(jù)項目要求，項目需要時限，有全職投入和半職投入 – 由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按季度根據(jù)項目效果、團隊成員態(tài)度進行打分 – 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按半年對參與單位進行檢查、打分 – 根據(jù) IT系統(tǒng)對項目進行全程跟蹤、管理 – 松散型管理，根據(jù)項目需要合理參與，但是人員相對固定 – 團隊人員根據(jù)項目需要，由牽頭部門進行合理調(diào)配 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 36 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強主動營銷 ? 銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺 ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務(wù)之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 6個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個優(yōu)先機會進行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 37 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) SLA協(xié)議流程和數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開通流程重組，為大客戶提供差異性服務(wù)提供了保障 資料來源 : Tele management Forum， 小組分析 戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品規(guī)劃 運營 實管理 施生命周期管理 命周期管理 通 障 與帳務(wù) 企業(yè)管理 I. 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃 VII. 外部關(guān)系管理（股東關(guān)系、監(jiān)管政策等） VIII. 冗災、安全和信用管理 II. 財務(wù)和資產(chǎn)管理 III. 人力資源管理 IV. 研發(fā)和技術(shù)引進 V. 企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃 B. 服務(wù)協(xié)議設(shè)計和管理 C. 網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè) D. 采購規(guī)劃 A. 市場營銷 E. 客戶關(guān)系管理 F. 服務(wù)管理及運作 II1 預算 、控 制 II2 資本 投資 管理 II3 運營 資金 管理 II4 財務(wù) 分析 II5會計核算 III1組織結(jié)構(gòu) III2 招聘 III3 人員與 崗位安 排 III4 職業(yè) 發(fā)展 III5業(yè)績考核 VI. 企業(yè)整體品牌管理、市場調(diào)研和廣告 G. 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度和調(diào)配 H. 供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理 I1戰(zhàn)略規(guī)劃 I2業(yè)務(wù)發(fā)展 I3組織規(guī)劃 客戶界面 內(nèi)部業(yè)務(wù)運作 供應(yīng)鏈管理 企業(yè)內(nèi)部支撐 客戶 V1質(zhì)量管理 V2業(yè)務(wù)流程 V3 IT規(guī)劃 ? 內(nèi)部 SLA協(xié)議流程明確了前、后端的定位，并將前、后端之間的責任和權(quán)利緊密聯(lián)系到一起 ? SLA協(xié)議明確前端（現(xiàn)在以大客戶部為主要試點部門）必須提供準確的需求預測，后端必須按協(xié)議提供分等級的產(chǎn)品和服務(wù) ? 在前端引入成本概念。前端以協(xié)議價格從后端購買產(chǎn)品，并將收入與協(xié)議價格差作為考核前端效益的主要指標之一。 ? 以數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通為例，進一步深化數(shù)據(jù)落地流程，提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)的效率 ? 將數(shù)字傳輸線路業(yè)務(wù)歸口數(shù)據(jù)部作為業(yè)務(wù)管理，提高了管理力度和服務(wù)水平 38 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) SLA協(xié)議為前端提供了差異性服務(wù)機制 ? 前端根據(jù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)等級，將標準 SLA協(xié)議價格乘以 SLA協(xié)議價格系數(shù)，乘的結(jié)果作為該級別產(chǎn)品、服務(wù)的 SLA協(xié)議價格 ** A級服務(wù)等級有最高限量要求，要求有備份電路 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 產(chǎn)品服務(wù)等級 A級 ** B級 C級 本地 DDN專線（裝、移、升） 5天 7天 15天 本地 DDN專線（需接入層） 20天 30天 40天 電路可用率 % % % % 服務(wù)中斷時間 （小時 /月 ） 2 6 8 SLA協(xié)議價格系數(shù)*2 1 對大客戶部的啟示 ? 后端向前端提供的明確的開通和維護服務(wù)水平保證 ? 對不同的客戶需求，可以提供區(qū)別化的服務(wù)等級 ? 不同的服務(wù)等級意味著不同的協(xié)議成本。因此大客戶經(jīng)理在使用高級別產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)該由明確的效益貢獻 39 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 竣工 開通 安裝測試 數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開通流程重組大幅度改善了 DDN開通時間，為提供差異性服務(wù)提供了流程保障 竣工 開通 安裝測試 資源 調(diào)度 外線施工 資源確認 訂單 受理 3天 6天（本地） 1天 7天 1天 資源確認 與調(diào)度 訂單 受理 3天 簽訂 協(xié)議 外線施工 6天 15天 7天 開通時間 1天 以前 改進 40 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強主動營銷 ? 銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺 ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務(wù)之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 6個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個優(yōu)先機會進行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 41 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 制定客戶溝通計劃 — 銷售專案工作日歷 銷售專案工作日歷 虛擬小組名稱： 填報人： 日期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 星期天 備注 3日 4日 6日 7日 5日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 7月 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 需求確認 提交方案 方案認可 價格認可 提交協(xié)議 協(xié)議條款認可 簽字儀式 走訪客戶，建立初步關(guān)系 贈送業(yè)務(wù)宣傳品及資料 近一步溝通方案 再次協(xié)商協(xié)議條款 舉例 填寫說明： 1. 工作計劃按進度表示 2. 進度標準： 3. 在每個方格內(nèi)寫明日期 42 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 制定客戶溝通計劃 — 客戶拜訪計劃及成果 計劃編號 ： 日期 ： 2023年 月 日 客戶經(jīng)理 ： 客戶名稱 ： 客戶編號 ： 對客戶當前狀況的了解（概述） ： 月消費額約 萬元，其中數(shù)字電路和數(shù)據(jù)電路占 %。銷售機會主要在于 …………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… 拜訪時間安排 ： 2023年 月 日 午 時 拜訪方式 ： 電話預約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪 拜訪人基本情況 ：（資料來源： CRMS、 原客戶經(jīng)理介紹 ） 拜訪要點 ： ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 拜訪成果及進展： ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 注意事項 ： 客戶可能已有新的要求，但競爭對手在該客戶處并未構(gòu)成威脅，應(yīng)在服務(wù)保障能力、價格等敏感問題上注意策略。 角色 關(guān)鍵人 性別 /年齡 職務(wù) 電話 地址 已知的特點 技術(shù)負責 業(yè)務(wù)使用 .. 模板 43 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 銷售進度管理 — 銷售專案進度表 專案編號： 日期： 2023年 月 日 客戶經(jīng)理： 客戶名稱： 客戶編號： 專案目標： 原始進度： 競爭者 中國電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 目前主要突破： 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 * 變化 現(xiàn)態(tài)度 * 決策人 ？ ？ ？ ？ ？ 技術(shù)負責人 ？ ？ ？ — ？ 業(yè)務(wù)負責人 ？ ？ ？ ↓ ？ 關(guān)系向?qū)? ？