【正文】 析 中國銀聯(lián)客戶舉例 26 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 技術(shù)方案管理流程圖 需求確定 方案開發(fā)制定 方案承 諾確認 方案實施跟蹤 大客戶 大客戶部(客戶經(jīng)理 ) 方案 學習 提出 需求 需求 確認 調(diào)整 需求 反饋 客戶 簽字 確認 技術(shù) 方案庫 是否有資源 方案 開發(fā) N Y N 錄入 需求單 資源 查詢 初步可行 性分析 是否可行 方案 決策 方案 開發(fā) 內(nèi)部承 諾確認 內(nèi)部承 諾確認 工程 建設(shè) 跟蹤 反饋 竣工 驗收 資源 調(diào)度 業(yè)務 開通 反饋 客戶 工程 立項 97系統(tǒng) / 網(wǎng)絡(luò)部資源中心 大客戶部 綜合支撐部 網(wǎng)絡(luò)部 技術(shù)支撐處 虛擬團隊 總師室 方案 審核 業(yè)務調(diào)度部門 工程單位 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 27 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 技術(shù)方案管理流程改善要點 ? 明確方案承諾所包括的內(nèi)容，與負責單位 ? 結(jié)合 SLA， 區(qū)分不同客戶服務等級 ? 建立后端部門向虛擬團隊授權(quán)，由虛擬團隊對方案承諾作出決定的機制，并明確時限 需求確定 ? 招聘有技術(shù)背景的客戶經(jīng)理，加強技術(shù)銷售能力 ? 明確綜合支撐部的技術(shù)支撐經(jīng)理參與客戶訪談，為銷售提供技術(shù)支持的責任和方式 ? 規(guī)范用戶需求單內(nèi)容，明確需要客戶經(jīng)理與客戶溝通的需求確認內(nèi)容 ? 建立三級支撐體系，明確大客戶綜合支撐部，網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處及總師室的職責 –大客戶綜合支撐部負責簡單、成熟方案的制定 –網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處人員擴充，負責對虛擬團隊的管理，組織并提供大型綜合性項目方案。凡是方案變動后 ， 均需將確不能處理并超出授權(quán)的項目再次進行商務授權(quán)確認 ?新方案開發(fā)和推進可單獨授權(quán) 標準方案的內(nèi)部支持確認 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 32 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 方案實施、跟蹤 責任人 工作內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 綜合支撐部項目支持經(jīng)理 ? 負責用戶端項目的立項、發(fā)工程任務單和跟蹤業(yè)務開通 ? 根據(jù)通信業(yè)務項目要求，與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處溝通，跟蹤業(yè)務開通進度，并及時反饋進展信息，幫助相關(guān)部門、人員及時了解工程進展情況。 ? 根據(jù)方案和資源情況立項、發(fā)工程任務單到相關(guān)單位（網(wǎng)絡(luò)部、長途、數(shù)據(jù)、地面局、工程部） ? 跟蹤業(yè)務開通進度，協(xié)調(diào)處理實施中的問題，并及時向大客戶部反饋進展信息 ? 發(fā)現(xiàn)進度與計劃有出入時，牽頭總師室、網(wǎng)絡(luò)部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門解決業(yè)務開通過程中出現(xiàn)的問題，以利于業(yè)務開通順利進行 ? 嚴格按照工程建設(shè)流程實施，確保施工質(zhì)量和施工時限 ? 加強施工隊伍建設(shè)，不斷提高隊伍素質(zhì)，確保大客戶滿意度 ? 建立工程反饋系統(tǒng)，由工程項目經(jīng)理錄入工程進展信息 工程單位 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 33 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 方案學習 方案庫建立的原則 ?整合優(yōu)秀組網(wǎng)方案，匯編成冊 ?引導市場業(yè)務推廣和發(fā)展 方案庫內(nèi)容 ?行業(yè)技術(shù)方案匯編 ?新業(yè)務、新技術(shù)方案匯編 ?綜合性項目技術(shù)方案 ?成功案例技術(shù)方案樣本匯編 方案庫使用 ?對方案制作人員全面開放 ?單一行業(yè)方案有方案制作人員授權(quán)，相關(guān)客戶經(jīng)理可閱示 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 34 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 成立客戶響應中心，作為聯(lián)系前后端的樞紐，在出現(xiàn)問題時加快對客戶尤其是大客戶需求的響應 市場部 客戶響應中心的主要職責 ? 結(jié)合流程管理，全程控制、協(xié)調(diào)解決有爭議的數(shù)據(jù)和數(shù)字業(yè)務端到端業(yè)務實現(xiàn) ? 參與 SLA協(xié)議的簽署、調(diào)整，監(jiān)督協(xié)議完成 主要權(quán)利 ? 就 SLA協(xié)議完成情況和跨部門的爭端解決有最終裁決權(quán) ? 負責 SLA協(xié)議的考核 ? SLA相關(guān)信息的獲取權(quán) 大客戶部 長途 事業(yè)部 數(shù)據(jù) 事業(yè)部 網(wǎng)絡(luò)部 工程部 區(qū)局 其它產(chǎn)品部、子公司 ? 客響中心是在正常流程之外的跨前后端協(xié)調(diào)部門，只有在流程不能正常流轉(zhuǎn)時才介入進行協(xié)調(diào)和仲裁 ? 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處是后端對前端響應的牽頭部門，負責流程中的跟蹤、響應與協(xié)調(diào) 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 35 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 虛擬團隊的管理形式 – 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部負責提供綜合方案及相應資源確認 – 虛擬團隊的組織、管理、考核 項目管理方式 考核辦法 時間投入 人員要求 小組成員 所需的授權(quán) 參與部門 牽頭部門責任 – 網(wǎng)絡(luò)部各中心、長途事業(yè)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部、信網(wǎng)公司、各地面局、工程部、設(shè)計單位、電信技術(shù)研究院、新業(yè)務拓展中心 – 前端與后端技術(shù)支撐人員數(shù)量要有一定比例 – 有較好的專業(yè)技術(shù)背景及相應的職位 – 每個部門設(shè)立相對固定的 AB角 – 參與部門對各自的團隊參與人員的授權(quán)范圍應能滿足方案的實施（ 所在單位內(nèi)項目的組織和實施，相應資源提供和預留，項目進度管理及售后服務提供等方面） – 根據(jù)項目要求，項目需要時限，有全職投入和半職投入 – 由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按季度根據(jù)項目效果、團隊成員態(tài)度進行打分 – 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按半年對參與單位進行檢查、打分 – 根據(jù) IT系統(tǒng)對項目進行全程跟蹤、管理 – 松散型管理，根據(jù)項目需要合理參與，但是人員相對固定 – 團隊人員根據(jù)項目需要，由牽頭部門進行合理調(diào)配 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 36 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強主動營銷 ? 銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺 ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出 6個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個優(yōu)先機會進行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 37 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) SLA協(xié)議流程和數(shù)據(jù)端到端業(yè)務開通流程重組，為大客戶提供差異性服務提供了保障 資料來源 : Tele management Forum， 小組分析 戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品規(guī)劃 運營 實管理 施生命周期管理 命周期管理 通 障 與帳務 企業(yè)管理 I. 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃 VII. 外部關(guān)系管理（股東關(guān)系、監(jiān)管政策等） VIII. 冗災、安全和信用管理 II. 財務和資產(chǎn)管理 III. 人力資源管理 IV. 研發(fā)和技術(shù)引進 V. 企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃 B. 服務協(xié)議設(shè)計和管理 C. 網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè) D. 采購規(guī)劃 A. 市場營銷 E. 客戶關(guān)系管理 F. 服務管理及運作 II1 預算 、控 制 II2 資本 投資 管理 II3 運營 資金 管理 II4 財務 分析 II5會計核算 III1組織結(jié)構(gòu) III2 招聘 III3 人員與 崗位安 排 III4 職業(yè) 發(fā)展 III5業(yè)績考核 VI. 企業(yè)整體品牌管理、市場調(diào)研和廣告 G. 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度和調(diào)配 H. 供應商和合作伙伴關(guān)系管理 I1戰(zhàn)略規(guī)劃 I2業(yè)務發(fā)展 I3組織規(guī)劃 客戶界面 內(nèi)部業(yè)務運作 供應鏈管理 企業(yè)內(nèi)部支撐 客戶 V1質(zhì)量管理 V2業(yè)務流程 V3 IT規(guī)劃 ? 內(nèi)部 SLA協(xié)議流程明確了前、后端的定位，并將前、后端之間的責任和權(quán)利緊密聯(lián)系到一起 ? SLA協(xié)議明確前端（現(xiàn)在以大客戶部為主要試點部門）必須提供準確的需求預測，后端必須按協(xié)議提供分等級的產(chǎn)品和服務 ? 在前端引入成本概念。 ? 以數(shù)據(jù)專線業(yè)務開通為例，進一步深化數(shù)據(jù)落地流程，提高數(shù)據(jù)業(yè)務實現(xiàn)的效率 ? 將數(shù)字傳輸線路業(yè)務歸口數(shù)據(jù)部作為業(yè)務管理，提高了管理力度和服務水平 38 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) SLA協(xié)議為前端提供了差異性服務機制 ? 前端根據(jù)需求的產(chǎn)品及服務等級，將標準 SLA協(xié)議價格乘以 SLA協(xié)議價格系數(shù)，乘的結(jié)果作為該級別產(chǎn)品、服務的 SLA協(xié)議價格 ** A級服務等級有最高限量要求，要求有備份電路 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 產(chǎn)品服務等級 A級 ** B級 C級 本地 DDN專線（裝、移、升） 5天 7天 15天 本地 DDN專線（需接入層） 20天 30天 40天 電路可用率 % % % % 服務中斷時間 （小時 /月 ） 2 6 8 SLA協(xié)議價格系數(shù)*2 1 對大客戶部的啟示 ? 后端向前端提供的明確的開通和維護服務水平保證 ? 對不同的客戶需求，可以提供區(qū)別化的服務等級 ? 不同的服務等級意味著不同的協(xié)議成本。銷售機會主要在于 …………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… 拜訪時間安排 ： 2023年 月 日 午 時 拜訪方式 ： 電話預約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪 拜訪人基本情況 ：（資料來源： CRMS、 原客戶經(jīng)理介紹 ） 拜訪要點 ： ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 拜訪成果及進展： ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 注意事項 ： 客戶可能已有新的要求，但競爭對手在該客戶處并未構(gòu)成威脅，應在服務保障能力、價格等敏感問題上注意策