【正文】 政策等） ? 上海電信相對于其他競爭對手的弱勢 ? 目前客戶特定行業(yè)對于上海電信存在的機遇 ? 目前對上海電信的不利因素和挑戰(zhàn) ? 上海電信可采用的主要手段和策略 ? 主要競爭對手各自具有的優(yōu)勢、弱勢、機遇和挑戰(zhàn) ? 競爭對手所采用的主要競爭手段和策略 Strengths（ 優(yōu)勢） Weaknesses（ 弱勢） 主要競爭手段 主要競爭對手 SWOT分析 Opportunities（ 機遇） Threads（ 挑戰(zhàn)） Strengths（ 優(yōu)勢） Weaknesses（ 弱勢） Threads（ 挑戰(zhàn)） 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 7 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 上海網(wǎng)通 SWOT分析和競爭手段 優(yōu)勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 機遇 (Opportunity) 挑戰(zhàn) (Threat) 舉例 主要競爭手段 ? 價格競爭 –往往全免用戶端設(shè)備費用 –通信費用上也往往比上海電信低2050% ? 響應(yīng)速度快 –利用虛擬團隊的形式快速提供客戶方案 –客戶經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定 ? 集中資源搶大客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶群 ? 擁有北方網(wǎng)絡(luò)資源 ? 在上海擁有國際端口 ? 機制靈活，市場意識強 ? 沒有承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)資源相對上海電信，技術(shù)較新 ? 客戶量比較少，資源相對于客戶量而言，冗余度較大 ? 有一定的成本核算能力 ? 南方和西北部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源少 ? 在上海的網(wǎng)絡(luò)資源少，必須租用部分上海電信的資源 ? 在上海的人員數(shù)量少，難以對全市的客戶提供快速響應(yīng) ? 員工電信業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進一步提高 ? 缺乏全業(yè)務(wù)能力，無固話業(yè)務(wù)等 ? 許多客戶希望采用不同運營商作為備份線路 ? 與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問題得到很大程度的緩解 ? 在商務(wù)樓宇、賓館行業(yè)市場占有率高，為未來開發(fā)高端大客戶提供了條件 ? 資本市場要求上海網(wǎng)通必須提高利潤率 ? 近期，必須完善中國網(wǎng)通整合工作， ? 必須改進客戶對其維修保養(yǎng)能力的信任 ? 業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大對上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機制提出了挑戰(zhàn) 資料來源 : 內(nèi)部訪談，客戶訪談，文獻檢索，小組分析 8 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 大客戶經(jīng)理面向競爭客戶的溝通對策 舉例 大客戶經(jīng)理經(jīng)常面臨的競爭對手主要競爭手段 ? 低價格 ? 推廣低成本替代產(chǎn)品 ? 先承諾、后找解決辦法 大客戶經(jīng)理與客戶溝通對策 主要困難 1 將對話從單純價格引入性價比概念 , 對客戶強調(diào)以質(zhì)取勝 2 適當(dāng)調(diào)整價格，減價格差距 1 客戶更關(guān)注價格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶流失 2 價格下降空間有限；或價格失控，造成低質(zhì)印象 1 強調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點 2 強調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過時間的考驗 3 適當(dāng)降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價格 1 強調(diào)中國電信的質(zhì)量信譽 , 強調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標(biāo) 2 努力收集競爭對手失敗案例 , 用案理說服客戶 3 提高響應(yīng)速度 1 客戶可能并不關(guān)心性能差別 2 可靠性可能不是客戶關(guān)心的重點 3 下降空間有限；或價格失控，造成低質(zhì)印象 1 必須有生動的案例 , 否則難以有很強的說服力 2 容易形成惡意詆毀的印象，影響中國電信整體形象 3 需要良好的內(nèi)部管理作保障 資料來源 : 麥肯錫分析 客戶部經(jīng)理應(yīng)該組織專題小組，總結(jié)客戶經(jīng)理常見的問題（ FAQ），并組織有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，編輯建議的溝通方式， 比如常用對答以及數(shù)據(jù)、案例等。 ? 314工程為近期聯(lián)網(wǎng)互通指明了目標(biāo) ? 中國加入 WTO將逐步引入國際金融機構(gòu)進入中國市場，包括 VISA、 MASRTER等國際銀行卡行業(yè)協(xié)會 ? 銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，要求銀行對次有充分的準(zhǔn)備和快速的響應(yīng)能力 ? 各大銀行都已經(jīng)開始或正在籌備數(shù)據(jù)大集中。但根據(jù)國家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組表示，未來 IC卡將主要應(yīng)用于非銀行卡領(lǐng)域 ? 電信行業(yè)的改革為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更多的通訊運營商選擇，降低了成本，提高了服務(wù)水平 ? 卡商和設(shè)備制造商進入壁壘低，競爭激烈，會有助于銀行卡行業(yè)的發(fā)展 ? 銀行卡的主要用戶是城市居民。1. 客戶服務(wù) 大客戶管理流程（六步分析法） 深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對中國電信發(fā)展的啟示 信息收集、分析流程支撐 針對各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略 分析競爭對手在網(wǎng)絡(luò)和營銷方面的競爭優(yōu)劣勢 了解中國電信的市場份額變化，分析競爭對手的動向 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人 集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 評估方案的財務(wù)效益和可行性 制訂方案實施的長短期方案 制定詳細(xì)的營銷方案實施計劃 設(shè)計有吸引力的營銷信息和相應(yīng)的溝通方案 跟蹤并按時評估方案 實施效果，以備進一步修訂 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競爭力的服務(wù)和支持 基于不同的方案確定對內(nèi)部資源的需求 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 0 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強主動營銷 ? 銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺 ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 6個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個優(yōu)先機會進行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 1 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 行業(yè)分析報告模板 行業(yè)分析報告 行業(yè)影響因素分析 供應(yīng)商分析 行業(yè)總體發(fā)展趨勢 客戶分析 行業(yè)電信產(chǎn)品的關(guān)鍵購買因素 要點 ? 行業(yè)發(fā)展歷史 ? 行業(yè)發(fā)展?jié)摿Γㄔ鲩L率） ? 處于何種市場階段（嬰兒、成長、成熟、衰退） ? 行業(yè)可能的前進方向（技術(shù)方面、應(yīng)用方面等） ? 近期重要舉措 ? 行業(yè)內(nèi)競爭狀況，競爭對手，趨勢 ? 行業(yè)供應(yīng)商對行業(yè)的影響力，供應(yīng)商的發(fā)展趨勢 ? 行業(yè)主要客戶，客戶對行業(yè)的影響力，消費的趨勢 ? 行業(yè)產(chǎn)品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特點 ? 行業(yè)吸引力，可能的進入者，行業(yè)進入壁壘的高低 ? 其他可能影響行業(yè)發(fā)展的因素，如宏觀政治、經(jīng)濟環(huán)境，新技術(shù)的發(fā)展等 ? 了解該行業(yè)客戶在購買電信產(chǎn)品時考慮的關(guān)鍵因素，如價格、可靠性、安全性等 行業(yè)內(nèi)競爭趨勢 替代、潛在進入分析 其他外部環(huán)境 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 2 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 加強有針對性的定性行業(yè)分析 替代、潛在進入 其他外部環(huán)境 客戶 供應(yīng)商 行業(yè)內(nèi)競爭趨勢 行業(yè)電信產(chǎn)品關(guān)鍵購買因素 ? 與其他金融行業(yè)類似，銀行卡行業(yè)要求電信產(chǎn)品 –線路穩(wěn)定 –對信息高度保密 – 良好的售后服務(wù)，尤其是具有快速故障排除能力 –解決方案復(fù)雜 –線路覆蓋全國 ? 銀行卡行業(yè)與一般金融業(yè)相比的需求特色 –快速響應(yīng)能力以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展 –可擴展性以適應(yīng)未來的發(fā)展 銀聯(lián)分析舉例 ? 未來網(wǎng)上支付、手機支付等對銀行卡都有潛在替代作用。但根據(jù)專家預(yù)測，在近期難于對銀行卡形成大的沖擊 ? IC卡對磁條卡有潛在替代作用。 ? 消費者持卡消費的意識不強，造成銀行卡交易次數(shù)少，平均交易額小的問題 ? 國際客戶有銀行卡使用習(xí)慣，但在國內(nèi)還難以方便地使用國際銀行卡 ? 商業(yè)客戶對接受客戶使用銀行卡進行消費沒有積極性 ? 政府指定銀聯(lián)作為行業(yè)協(xié)會，協(xié)調(diào)各銀行卡的聯(lián)網(wǎng)互通。工行在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。 9 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強主動營銷 ?銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺 ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 6個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個優(yōu)先機會進行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 10 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 需求分析 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)人 工作內(nèi)容 (客戶 基本信息、客戶的其 他相關(guān)信息，通信產(chǎn) 品的使用情況，客戶 的決策流程 ) 業(yè)務(wù)需求 鍵購買因素 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 ? 收集客戶的基本信息。包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展及計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和電信業(yè)務(wù)預(yù)算 ? 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括零星、批量購買電信業(yè)務(wù)決策流程，與客戶進行業(yè)務(wù)合作的決策流程 ? 通過客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 ? 分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對電信業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購買力 ? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 ? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ? 分析客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性 ? 分析客戶對通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價格敏感度 行業(yè)經(jīng)理 ? 將個體化產(chǎn)品需求匯總，作為市場預(yù)測的基礎(chǔ)，為與后端簽定 SLA作準(zhǔn)備 ? 匯總各類信息作為行業(yè)分析的依據(jù) 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 11 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 客戶基本信息收集 時限要求 客戶檔案概況 相關(guān)人員基本情況 通信業(yè)務(wù)使用情況表 相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系表 基本信息總表 普通電話業(yè)務(wù) 通信條件說明 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) 競爭者業(yè)務(wù)使用情況 ?客戶經(jīng)理在建立客戶檔案后兩周內(nèi)，應(yīng)該