客戶關(guān)系管理資源項(xiàng)目四-資料下載頁
2025-01-16 20:45本頁面
【正文】 戶。按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動(dòng)關(guān)系的新客戶的流失和與企業(yè)長期發(fā)生交易互動(dòng)關(guān)系的老客戶的流失；可以是中間客戶（代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商）流失，也可以是最終客戶流失。不論是哪一類客戶，由于種種原因，隨時(shí)隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老客戶的流失率小于新客戶的流失率；中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。 二、 顧客流失率 客戶流失率又稱顧客流失率，是指客戶的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。用公式表示為： 顧客流失率 =顧客流失數(shù) /消費(fèi)人數(shù) 100% 它是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。 三、 客戶流失的原因 （一） 主動(dòng)客戶流失的原因 1. 自然流失 3. 過失流失 2. 競爭流失 （二） 被動(dòng)客戶流失的原因 （ 1） 非惡意性被動(dòng)流失。 （ 3） 惡意被動(dòng)流失。 （ 2） 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失。 四、 客戶流失管理 （一） 客戶流失管理的原則和要素 （ 1） 企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行。（ 2） 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究。 （ 3） 有全局的視角。 （ 4） 多種診斷評估方法。 （ 5） 資源的有效使用。（ 6） 堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)。（ 7） 自由地溝通。 （ 8） 有效地度量和改進(jìn)。 2. 客戶流失管理的要素 （ 1） 工具。（ 2） 培訓(xùn)。（ 3） 政策。 （ 4） 流程。（ 5） 系統(tǒng)。（ 6） 結(jié)構(gòu)。 （ 7） 共享。 （ 8） 激勵(lì)。（ 9） 衡量。 （二） 對不同級別客戶的流失的態(tài)度 “關(guān)鍵客戶”的流失要極力挽回 2. 對“普通客戶”的流失要盡力挽回 3. 對“小客戶”的流失可見機(jī)行事 4. 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶 一、 客戶保持管理的內(nèi)容 1. 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫 2. 通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度 3. 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 二、 影響客戶保持的因素 （ 1） 從客戶購買行為要受到來自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響。 （ 2） 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。 （ 3） 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本。 （ 4） 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)，一般來說在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。 三、 客戶保持效果的評價(jià)指標(biāo) （ 1） 客戶重復(fù)購買率。 （ 2） 客戶需求滿足率。 （ 3） 客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度。 （ 4） 客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度。 （ 5） 客戶購買挑選的時(shí)間。 （ 6） 客戶對價(jià)格的敏感程度。 （ 7） 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。 四、 客戶保持率 客戶保持率是客戶保持的定量表述，也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)，用公式表述為： 客戶保持率 =客戶保持?jǐn)?shù) /消費(fèi)人數(shù) 100%=1－客戶流失率 它反映了客戶忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個(gè)重要體現(xiàn)。 該指標(biāo)還可用現(xiàn)有顧客交易增長率來描述。 現(xiàn)有顧客交易增長率＝（本期顧客交易額 上期顧客交易額）/上期顧客交易額 五、 客戶保持的方法 1. 注重質(zhì)量 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3. 品牌形象 4. 價(jià)格優(yōu)惠 5. 感情投資 小案例 明珠俱樂部 —— 南方航空客戶俱樂部 中國南方航空 （課本第 145頁） 案例討論 AA蔬果食品店細(xì)分客戶現(xiàn)商機(jī) （課本第 146頁） 1. 客戶關(guān)系測評涉及哪些內(nèi)容？ 2. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ 3. 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有哪些？ 4. 客戶忠誠的測量指標(biāo)有哪些？ 5. 客戶流失的原因有哪些？ 6. 客戶保持的方法有哪些？ 7. 客戶保持效果的評價(jià)指標(biāo)有哪些？ 演講完畢，謝謝觀看！
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