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2025-01-14 05:34本頁面
【正文】 進(jìn)貨驗(yàn)證 商品 問題 2023年 8月 1416日 76 顧客滿意度 主講人： zdc(NO． 44) 2023年 8月 1416日 77 內(nèi)容提要 ?對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí) ?顧客滿意率的計(jì)算方法 ?顧客滿意率測(cè)評(píng)表 ?顧客滿意率統(tǒng)計(jì) ?影響顧客滿意率的主要因素 ?影響顧客滿意率的主要問題 ?改進(jìn)建議 2023年 8月 1416日 78 （一）對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí) 以前對(duì)顧客滿意程度的測(cè)評(píng)多采用計(jì)算 “ 顧客滿意率 ” 的方法，從 20世紀(jì)70年代開始，一些發(fā)達(dá)國家的研究人員提出了顧客滿意度指數(shù)的概念，這是一個(gè)多變量體系，與表示滿意顧客所占比率的 “ 顧客滿意率 ” 有很大的差異。 2023年 8月 1416日 79 （二）顧客滿意率的計(jì)算方法 公司根據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) , 對(duì)顧客滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)，每半年一次，由各門店實(shí)施后上報(bào)公司企管部匯總分析。主要包括兩項(xiàng)數(shù)據(jù)來源： ?一是顧客隨機(jī)調(diào)查滿意率統(tǒng)計(jì)； ?二是社區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員滿意率統(tǒng)計(jì)。 2023年 8月 1416日 80 （三）顧客滿意率測(cè)評(píng)表 查項(xiàng)目有八項(xiàng)，即： ?儀容儀表 接待顧客 ?禮貌用語 售后服務(wù) ?環(huán)境衛(wèi)生 商品陳列 ?商品質(zhì)量 物價(jià)計(jì)量 每一項(xiàng)分好、中、差三項(xiàng)，然后按好、中、差匯總分析。 2023年 8月 1416日 81 （四）顧客滿意率統(tǒng)計(jì) 年 1— 6月份顧客滿意率：對(duì) 3933名顧 客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果： ?選擇 “ 好 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 中 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 差 ” 的顧客占 %。 2023年 8月 1416日 82 顧客滿意率統(tǒng)計(jì)圖 %%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%好 中 差顧客滿意率2023年 8月 1416日 83 （五）影響顧客滿意率的主要因素 商品質(zhì)量 物價(jià)計(jì)量 禮貌用語 2023年 8月 1416日 84 （六）影響顧客滿意率的主要問題 ?商品服務(wù) ?人員服務(wù) ?環(huán)境質(zhì)量 2023年 8月 1416日 85 (七）改進(jìn)建議 ?建立顧客滿意度指標(biāo)體系。 ?委托第三方來測(cè)評(píng)顧客滿意度。 ?重視顧客滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 ?及時(shí)采取措施，提高顧客的滿意度。 2023年 8月 1416日 86 價(jià)值改進(jìn) 主講人： txh(NO． 27) 2023年 8月 1416日 87 內(nèi)容提要 ? 目標(biāo) ? 特別注意 ? 降低成本的主要途徑 ? 成本因素 ? 最主要的三個(gè)成本因素 ? 人工成本分析 ? 十個(gè)主要供應(yīng)商 2023年 8月 1416日 88 （一）目標(biāo) 以較低的成本來提供服務(wù)。公司以低成本擴(kuò)張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。 2023年 8月 1416日 89 （二）特別注意 成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機(jī)密，不可以對(duì)外公布，價(jià)值的計(jì)算按公認(rèn)會(huì)計(jì)原則和相關(guān)法律執(zhí)行。 2023年 8月 1416日 90 （三）降低成本的主要途徑 ?用預(yù)算來控制成本。 ?業(yè)態(tài)選擇大型化，大店比小店的 租金廉價(jià)。 ?區(qū)域選擇外圍，租金較低。 ?集中管理。 ?加強(qiáng)宣傳教育，提高成本意識(shí)。 2023年 8月 1416日 91 （四）成本因素 在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工、折舊費(fèi)、包裝費(fèi)、水電費(fèi)等，這些成本約占總成本的 85%。 2023年 8月 1416日 92 （五）最主要的三個(gè)成本因素 一是租金； 二是人工； 三是折舊與水電費(fèi)。 2023年 8月 1416日 93 （六）人工成本分析 社會(huì)福利 競(jìng)爭(zhēng) 生活水平提高 支付巨額 職業(yè)經(jīng)理工資上升 社會(huì)保障費(fèi) 銷售分流 招聘廣告費(fèi)上升 競(jìng)爭(zhēng)店增加 服務(wù)成本 學(xué)習(xí)成本 專業(yè)知識(shí) 個(gè)性化 超市 服務(wù) 經(jīng)營生鮮 百貨化 業(yè)態(tài)調(diào) 整 人工成本 上升 職業(yè)經(jīng)理短缺 培訓(xùn)滯后 2023年 8月 1416日 94 （七）十個(gè)主要供應(yīng)商 ? 1 jq02 % 2 bj04 % ? 3 sm02 % 4 hd16 % ? 5 gm03 % 6 nh01 % ? 7 bs05 % 8 lh17 % ? 9 yr01 % 10 yz07 % ? 合計(jì) % 2023年 8月 1416日 95 十個(gè)主要供應(yīng)商的銷售份額圖 %%%%%%% % %%%%%%%%%%%%銷售份額2023年 8月 1416日 96 謝謝！ 2023年 8月 1416日 97 演講完畢，謝謝觀看！
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