【正文】 2023年 8月 1416日 90 （三）降低成本的主要途徑 ?用預(yù)算來控制成本。 2023年 18月份統(tǒng)計，服務(wù)問題的投訴次數(shù)占 %，質(zhì)量問題占 %，價格問題占 %。 2023年 8月 1416日 50 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 75%80%85%90%95%100%105%A類商品B類商品C類商品金額百分比2023年 8月 1416日 51 （四）交付延誤分析 2023年 8月 1416日 52 2023年 8月 1416日 53 （五）解決缺貨問題的建議 ? 建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性與及時性。網(wǎng)上搜索可以提供背景資料，但不能代替實地考察。 2023年 8月 1416日 26 3?？梢允褂脗渫ㄟM(jìn)行記錄。魚骨圖 ? 概念與應(yīng)用目的 – 魚骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。驗證 ? A： 處理階段 – ⑦總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)； – ⑧把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA循環(huán)。（使用工具） ? 這就是現(xiàn)代管理。（管理工具的創(chuàng)造與使用） 2023年 8月 1416日 5 營運(yùn)管理邏輯 ? 要有系統(tǒng)思維（市場意識與結(jié)構(gòu)型知識） ? 要有國際視野（國際貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)鏈組織） ? 要有工具意識（語言工具、數(shù)學(xué)工具、技術(shù)工具、金融工具） 2023年 8月 1416日 6 一、工作改進(jìn)的五項原則 ? 1。 2023年 8月 1416日 10 3。 – 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。 – （ 3）將步驟按順序排列。帕累托圖 ? 操作步驟 – （ 1）選擇要進(jìn)行分析的項目。 2023年 8月 1416日 33 項目介紹（示范） 主講人 :姓名 （項目經(jīng)理） ( 學(xué)號、序號 ) 2023年 8月 1416日 34 內(nèi)容提要 ? 項目小組 ? 組織分工 ? 項目情況 ? 公司情況 ? 項目進(jìn)度 ? 重要性闡述 ? 結(jié)論 2023年 8月 1416日 35 項目小組 ? 我們的研究課目是： ? 根據(jù)營運(yùn)管理課程大綱和教授的要求，我們以服務(wù)業(yè)為研究對象，并且選擇 某某某 ，作為具體的研究對象。 ? 對于已經(jīng)停銷的商品不允許再開補(bǔ)貨單。 2023年 8月 1416日 68 （三）投訴變化情況 ? 年 18月各月投訴次數(shù)率變化表月份 /投訴率的變化： – 一月 / – 二月 / – 三月 / – 四月 / – 五月 / – 六月 / – 七月 / – 八月 / 2023年 8月 1416日 69 （四）品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ?客訴率變化圖 ?投訴次數(shù)分類圖 2023年 8月 1416日 70 客訴率變化圖 01一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月投訴率2023年 8月 1416日 71 投訴次數(shù)分類圖 %%%0%20%40%60%80%100%120%品質(zhì)問題 服務(wù)問題 價格問題投訴次數(shù)累計百分比2023年 8月 1416日 72 （五）影響服務(wù)質(zhì)量的三個主要問題 一是內(nèi)部品質(zhì)的高低 ， 經(jīng)我們測定 ， 當(dāng)內(nèi)部品質(zhì)提高到 85%以上時 ， 外部的服務(wù)品質(zhì)則可提高到 95%以上 。 ?業(yè)態(tài)選擇大型化，大店比小店的 租金廉價。 2023年 8月 1416日 89 （二）特別注意 成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機(jī)密，不可以對外公布，價值的計算按公認(rèn)會計原則和相關(guān)法律執(zhí)行。 2023年 8月 1416日 67 (二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類： 一是服務(wù)問題； 二是質(zhì)量問題； 三是價格問題。 ? 對上述“ 20商品”必須加強(qiáng)重點(diǎn)管理，尤其是要加強(qiáng)這類商品的庫存、銷售、訂貨等情況的管理，并要求店長親自監(jiān)控這些商品。 ? 這是整個研究計劃中非常重要的的部分，一定要親自參與實地考察。 – 帕累托圖用簡易直觀方式展示問題相對重要性，還可以幫助防止“問題轉(zhuǎn)移”，即某個解決辦法解決了某些問題卻使另外問題變得更為嚴(yán)重。將工作過程從頭到尾涉及的一切活動，包括輸入、輸出、決定等盡可能詳細(xì)列出。帕累托圖 2023年 8月 1416日 17 1。 – ⑥檢查計劃執(zhí)行結(jié)果。（創(chuàng)造工具） ? 大部分人執(zhí)行。以顧客為中心 ? 2。全員參與 ? 改進(jìn)源自細(xì)節(jié) ? 全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會 ? 全員參與有利于實施改進(jìn)措施 2023年 8月 1416日 11 4。 – 魚骨圖用于 查明并消除原因而不是癥狀 。移動備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。如顧客投訴原因是什么？ – （ 2）對收集的資料按其影響因素進(jìn)行分類。 2023年 8月 1416日 36 組織分工 ? 全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下： ?（號）：改進(jìn)提供服務(wù)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)內(nèi)部品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)顧客品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)保證之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)價值之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：研究計劃小組之總領(lǐng)導(dǎo)人 2023年 8月 1416日 37 項目情況 2023年 8月 1416日 38 公司情況 2023年 8月 1416日 39 項目進(jìn)度 ? 時間 項目 參加人員 ? 1 第一階段準(zhǔn)備工作 全體 ? 2 參觀 全體 ? 3 第二階段準(zhǔn)備工作 全體 ? 4 分組收集資料 項目負(fù)責(zé)人 ? 5 討論第三階段結(jié)果 全體 ? 6 第三階段準(zhǔn)備工作 項目負(fù)責(zé)人 ? 7 討論第四階段結(jié)果 全體 ? 8 提交報告