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【正文】 工作活動 傳統(tǒng)思想 培訓(xùn)方式 服務(wù)觀念 培訓(xùn)教師 組織方式 標準化制度 人員素質(zhì)影響內(nèi)部品質(zhì) 個人經(jīng)驗 推行力度 標準不細 管理標準 2023年 8月 1416日 63 (六）解決問題的建議 第 一， 加強總部的戰(zhàn)略管理； 第 二 ， 加強總部的標準化建設(shè)； 第 三， 加強各區(qū)域的功能； 第 四， 加強對門店員工的培訓(xùn)； 第 五， 完善人事及鼓勵機制。 2023年 8月 1416日 67 (二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類： 一是服務(wù)問題； 二是質(zhì)量問題； 三是價格問題。 三是顧客方面的原因 ， 如使用不當(dāng)或不知情等 。 2023年 8月 1416日 80 （三）顧客滿意率測評表 查項目有八項，即： ?儀容儀表 接待顧客 ?禮貌用語 售后服務(wù) ?環(huán)境衛(wèi)生 商品陳列 ?商品質(zhì)量 物價計量 每一項分好、中、差三項，然后按好、中、差匯總分析。 ?重視顧客滿意度指標的統(tǒng)計結(jié)果。 2023年 8月 1416日 89 （二）特別注意 成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機密，不可以對外公布，價值的計算按公認會計原則和相關(guān)法律執(zhí)行。 ?集中管理。 2023年 8月 1416日 93 （六）人工成本分析 社會福利 競爭 生活水平提高 支付巨額 職業(yè)經(jīng)理工資上升 社會保障費 銷售分流 招聘廣告費上升 競爭店增加 服務(wù)成本 學(xué)習(xí)成本 專業(yè)知識 個性化 超市 服務(wù) 經(jīng)營生鮮 百貨化 業(yè)態(tài)調(diào) 整 人工成本 上升 職業(yè)經(jīng)理短缺 培訓(xùn)滯后 2023年 8月 1416日 94 （七）十個主要供應(yīng)商 ? 1 jq02 % 2 bj04 % ? 3 sm02 % 4 hd16 % ? 5 gm03 % 6 nh01 % ? 7 bs05 % 8 lh17 % ? 9 yr01 % 10 yz07 % ? 合計 % 2023年 8月 1416日 95 十個主要供應(yīng)商的銷售份額圖 %%%%%%% % %%%%%%%%%%%%銷售份額2023年 8月 1416日 96 謝謝！ 2023年 8月 1416日 97 演講完畢，謝謝觀看！ 。 2023年 8月 1416日 91 （四）成本因素 在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工、折舊費、包裝費、水電費等，這些成本約占總成本的 85%。 ?業(yè)態(tài)選擇大型化，大店比小店的 租金廉價。 2023年 8月 1416日 86 價值改進 主講人： txh(NO． 27) 2023年 8月 1416日 87 內(nèi)容提要 ? 目標 ? 特別注意 ? 降低成本的主要途徑 ? 成本因素 ? 最主要的三個成本因素 ? 人工成本分析 ? 十個主要供應(yīng)商 2023年 8月 1416日 88 （一）目標 以較低的成本來提供服務(wù)。 2023年 8月 1416日 82 顧客滿意率統(tǒng)計圖 %%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%好 中 差顧客滿意率2023年 8月 1416日 83 （五）影響顧客滿意率的主要因素 商品質(zhì)量 物價計量 禮貌用語 2023年 8月 1416日 84 （六）影響顧客滿意率的主要問題 ?商品服務(wù) ?人員服務(wù) ?環(huán)境質(zhì)量 2023年 8月 1416日 85 (七）改進建議 ?建立顧客滿意度指標體系。 2023年 8月 1416日 79 （二）顧客滿意率的計算方法 公司根據(jù) ISO9000族標準 , 對顧客滿意率進行測評，每半年一次，由各門店
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