2營(yíng)運(yùn)管理工具(文件)
【正文】 工作活動(dòng) 傳統(tǒng)思想 培訓(xùn)方式 服務(wù)觀念 培訓(xùn)教師 組織方式 標(biāo)準(zhǔn)化制度 人員素質(zhì)影響內(nèi)部品質(zhì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 推行力度 標(biāo)準(zhǔn)不細(xì) 管理標(biāo)準(zhǔn) 2023年 8月 1416日 63 (六）解決問(wèn)題的建議 第 一， 加強(qiáng)總部的戰(zhàn)略管理； 第 二 ， 加強(qiáng)總部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)； 第 三， 加強(qiáng)各區(qū)域的功能； 第 四， 加強(qiáng)對(duì)門(mén)店員工的培訓(xùn)； 第 五， 完善人事及鼓勵(lì)機(jī)制。 2023年 8月 1416日 67 (二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類： 一是服務(wù)問(wèn)題； 二是質(zhì)量問(wèn)題； 三是價(jià)格問(wèn)題。 三是顧客方面的原因 ， 如使用不當(dāng)或不知情等 。 2023年 8月 1416日 80 （三）顧客滿意率測(cè)評(píng)表 查項(xiàng)目有八項(xiàng)，即： ?儀容儀表 接待顧客 ?禮貌用語(yǔ) 售后服務(wù) ?環(huán)境衛(wèi)生 商品陳列 ?商品質(zhì)量 物價(jià)計(jì)量 每一項(xiàng)分好、中、差三項(xiàng)，然后按好、中、差匯總分析。 ?重視顧客滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 2023年 8月 1416日 89 （二）特別注意 成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機(jī)密，不可以對(duì)外公布，價(jià)值的計(jì)算按公認(rèn)會(huì)計(jì)原則和相關(guān)法律執(zhí)行。 ?集中管理。 2023年 8月 1416日 93 （六）人工成本分析 社會(huì)福利 競(jìng)爭(zhēng) 生活水平提高 支付巨額 職業(yè)經(jīng)理工資上升 社會(huì)保障費(fèi) 銷售分流 招聘廣告費(fèi)上升 競(jìng)爭(zhēng)店增加 服務(wù)成本 學(xué)習(xí)成本 專業(yè)知識(shí) 個(gè)性化 超市 服務(wù) 經(jīng)營(yíng)生鮮 百貨化 業(yè)態(tài)調(diào) 整 人工成本 上升 職業(yè)經(jīng)理短缺 培訓(xùn)滯后 2023年 8月 1416日 94 （七）十個(gè)主要供應(yīng)商 ? 1 jq02 % 2 bj04 % ? 3 sm02 % 4 hd16 % ? 5 gm03 % 6 nh01 % ? 7 bs05 % 8 lh17 % ? 9 yr01 % 10 yz07 % ? 合計(jì) % 2023年 8月 1416日 95 十個(gè)主要供應(yīng)商的銷售份額圖 %%%%%%% % %%%%%%%%%%%%銷售份額2023年 8月 1416日 96 謝謝！ 2023年 8月 1416日 97 演講完畢，謝謝觀看！ 。 2023年 8月 1416日 91 （四）成本因素 在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工、折舊費(fèi)、包裝費(fèi)、水電費(fèi)等，這些成本約占總成本的 85%。 ?業(yè)態(tài)選擇大型化，大店比小店的 租金廉價(jià)。 2023年 8月 1416日 86 價(jià)值改進(jìn) 主講人： txh(NO． 27) 2023年 8月 1416日 87 內(nèi)容提要 ? 目標(biāo) ? 特別注意 ? 降低成本的主要途徑 ? 成本因素 ? 最主要的三個(gè)成本因素 ? 人工成本分析 ? 十個(gè)主要供應(yīng)商 2023年 8月 1416日 88 （一）目標(biāo) 以較低的成本來(lái)提供服務(wù)。 2023年 8月 1416日 82 顧客滿意率統(tǒng)計(jì)圖 %%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%好 中 差顧客滿意率2023年 8月 1416日 83 （五）影響顧客滿意率的主要因素 商品質(zhì)量 物價(jià)計(jì)量 禮貌用語(yǔ) 2023年 8月 1416日 84 （六）影響顧客滿意率的主要問(wèn)題 ?商品服務(wù) ?人員服務(wù) ?環(huán)境質(zhì)量 2023年 8月 1416日 85 (七）改進(jìn)建議 ?建立顧客滿意度指標(biāo)體系。 2023年 8月 1416日 79 （二）顧客滿意率的計(jì)算方法 公司根據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) , 對(duì)顧客滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)，每半年一次，由各門(mén)店
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