【正文】 《連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理》 （蘇鹽學(xué)員版） 上海商學(xué)院 周勇 教授 2023年 8月 1416日 2023年 8月 1416日 1 第 2課 營(yíng)運(yùn)管理工具 ? 目的：了解營(yíng)運(yùn)管理常用管理工具，重點(diǎn)掌握工作改進(jìn)的基本原則、思路與方法。 ? 一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則 ? 二、問題分類 ? 三、營(yíng)運(yùn)管理工具介紹 ? 四、項(xiàng)目小組活動(dòng)示范 ? 分組完成綜合課業(yè) 2023年 8月 1416日 2 引導(dǎo)案例：退貨的困惑 ? 退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個(gè)巨大業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，即翻新的產(chǎn)品和“新品二手貨”。 ? 所謂“新品二手貨”是指這些產(chǎn)品曾應(yīng)客戶要求而定制，在運(yùn)輸過(guò)程中客戶卻告知取消購(gòu)買該產(chǎn)品。 ? 一些商家仍然在激流勇進(jìn)，他們希望通過(guò)設(shè)置一些壁壘來(lái)阻礙退貨的發(fā)生。 ? 許多公司已經(jīng)開始從更積極的角度去看待退貨了 。 2023年 8月 1416日 3 閱讀思考 ? （ 1）退貨是怎么引起的？會(huì)帶來(lái)哪些問題？ ? （ 2）控制退貨的傳統(tǒng)做法有什么弊端？放寬退貨政策有什么優(yōu)勢(shì)？如何通過(guò)優(yōu)化退貨政策樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 2023年 8月 1416日 4 啟示 ? 小部分人創(chuàng)新。（創(chuàng)造工具） ? 大部分人執(zhí)行。（使用工具） ? 這就是現(xiàn)代管理。（管理工具的創(chuàng)造與使用） 2023年 8月 1416日 5 營(yíng)運(yùn)管理邏輯 ? 要有系統(tǒng)思維（市場(chǎng)意識(shí)與結(jié)構(gòu)型知識(shí)） ? 要有國(guó)際視野（國(guó)際貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)鏈組織） ? 要有工具意識(shí)（語(yǔ)言工具、數(shù)學(xué)工具、技術(shù)工具、金融工具） 2023年 8月 1416日 6 一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則 ? 1。以顧客為中心 ? 2。有客觀記錄的過(guò)程管理 ? 3。全員參與 ? 4。溝通交流 ? 5。決策與資源的支持 2023年 8月 1416日 7 1。以顧客為中心 ? 顧客可以分為：內(nèi)部顧客與外部顧客 – 外部顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者 – 內(nèi)部顧客是工作中的合作者和組織中的其它部門。 ? 措施 : – 樹立內(nèi)部顧客意識(shí)，提高內(nèi)部顧客的滿意度。 – 建立 內(nèi)、外部顧客滿意度考評(píng)體系。 2023年 8月 1416日 8 2。有客觀記錄的過(guò)程管理 ? PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置 ? 客觀記錄 ：形成標(biāo)準(zhǔn)化格式與文件。 2023年 8月 1416日 9 PDCA循環(huán) ? P： 計(jì)劃階段 – ①分析現(xiàn)狀，找出問題； – ②分析各種影響因素或原因； – ③找出主要影響因素； – ④針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃。 ? D： 實(shí)施階段 – ⑤計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程。 ? C： 檢查階段。 – ⑥檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果。驗(yàn)證 ? A： 處理階段 – ⑦總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)； – ⑧把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)。 2023年 8月 1416日 10 3。全員參與 ? 改進(jìn)源自細(xì)節(jié) ? 全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 全員參與有利于實(shí)施改進(jìn)措施 2023年 8月 1416日 11 4。溝通交流 ? 經(jīng)常交流 ? 信息對(duì)稱 ? 例會(huì)制度 ? 總結(jié)推廣 2023年 8月 1416日 12 5。決策與資源的支持 ? 適當(dāng)授權(quán) ? 高效審批 ? 快速反應(yīng) 2023年 8月 1416日 13 二、問題分類 2023年 8月 1416日 14 ? 重要的事永遠(yuǎn)重要，不會(huì)因?yàn)槭欠窬o急而影響其重要性。 ? 重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時(shí)，會(huì)變成重要且緊急的事。 ? 緊急的事不見得重要，但如果處理倉(cāng)促會(huì)影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價(jià)。這種事容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應(yīng)該別人首先負(fù)責(zé)做的事。 2023年 8月 1416日 15 重要性分類表 ? M1： 重要 +緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。 ? M3： 重要 +不緊急：成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒有壓力時(shí)從容處理事件。 ? M2： 緊急 +不重要：平庸者經(jīng)常所為，時(shí)間最容易浪費(fèi)在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。 ? M4： 不緊急 +不重要：永遠(yuǎn)不做。 2023年 8月 1416日 16 三、營(yíng)運(yùn)管理工具介紹（例） ? 1。魚骨圖 ? 2。流程圖 ? 3。帕累托圖 2023年 8月 1416日 17 1。魚骨圖 ? 概念與應(yīng)用目的 – 魚骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。 – 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。 – 魚骨圖用于 查明并消除原因而不是癥狀 。 – 其作用是：查找主要原因，分析問題實(shí)質(zhì)，尋找有效的解決辦法。 2023年 8月 1416日 18 1。魚骨圖 ? 操作辦法 ? （ 1）選擇適當(dāng)?shù)囊蚬问? – 分散型結(jié)構(gòu)：一個(gè)問題包含多個(gè)主要原因 – 過(guò)程型結(jié)構(gòu)：?jiǎn)栴}與過(guò)程相關(guān)。 ? （ 2）分析問題，找出主因 – 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：人機(jī)料法環(huán) – 管理類問題：人事時(shí)地物 – 頭腦風(fēng)暴法 2023年 8月 1416日 19 1。魚骨圖 ? （ 3）繪制魚骨圖 – ①將對(duì)問題的陳述寫在右邊的“魚頭”里，問題陳述要具體、準(zhǔn)確； – ②繪制出主因或主要步驟，服務(wù)行業(yè)應(yīng)特別注重人員（ people）、有形展示（ physical evidence）、服務(wù)過(guò)程（ process）三個(gè)要素； – ③把集思廣益所收集的原因納入適當(dāng)?shù)闹饕蚍懂?，可以在確定原因時(shí)歸類，也可以先建立一個(gè)清單后歸類； – ④針對(duì)“主骨”上的每一個(gè)問題反復(fù)提問：為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？有什么情況可能會(huì)因此而出現(xiàn)？ 2023年 8月 1416日 20 2023年 8月 1416日 21 2。流程圖 ? 概念與應(yīng)用目的 – 流程圖由圖形塊及箭線組成的，標(biāo)明一個(gè)事件或某一項(xiàng)工作的過(guò)程（如工藝過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程、進(jìn)貨過(guò)程等）。 – 各過(guò)程的每個(gè)階段均可用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相連，代表它們?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)的流動(dòng)方