【正文】 向。 – 下一步何去何從，要取決于上一步的結(jié)果，典型做法是用“是””或““否”的邏輯分支加以判斷。 2023年 8月 1416日 22 2。流程圖 ? 操作步驟 – （ 1）確定工作過程結(jié)構(gòu)。首先，要確定工作開始與結(jié)束的始點與終點；其次，將工作中可能出現(xiàn)問題的地方表示在流程圖上的位置明確下來；再次，流程圖可以從宏觀的框架性流程圖到微觀細目的流程圖，可以多種多樣。 – （ 2）確定工作過程步驟。將工作過程從頭到尾涉及的一切活動，包括輸入、輸出、決定等盡可能詳細列出?？梢允褂脗渫ㄟM行記錄。 – （ 3）將步驟按順序排列。移動備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。 – （ 4）用上述圖形符號，將工作流程圖畫出來。 – （ 5）檢查流程圖是否完整。主要檢查流程圖符號是否正確；工作步驟（輸入、輸出、行動、方案、等待 /延誤）是否已經(jīng)表明；確保沒有反饋環(huán)節(jié)，確保每一個連續(xù)點都應(yīng)有一個對應(yīng)點，且在流程圖中某處；通常在一個方形付外只有一個輸出符號（箭線），如有多個，則表明次此處工作需要進行決策；最后征求他人意見，確定最終流程圖。 2023年 8月 1416日 23 2。 流程圖 ? 流程圖 常用圖形有：“ ”表示事實描述或一個工作的開始與結(jié)束；“ ”表示行動方案；“ ”表示問題或需要做出決策的要點；“ ”表示流動方向。 ? 流程圖的主要作用表現(xiàn)在： ? （ 1）將工作過程的復(fù)雜性、有問題的地方、重復(fù)部分、多余環(huán)節(jié)以及可以簡化和標(biāo)準(zhǔn)化的地方都表示出來； ? （ 2）將實際的和想象的過程流程進行比較和對照，以便找出改進的機會； ? （ 3）使項目小組在過程步驟方面統(tǒng)一意見并檢查出對工作進程有影響的活動； ? （ 4）識別可以調(diào)查收集額外資料的地方； ? （ 5）可以作為了解整個工作過程的訓(xùn)練輔助工具。 2023年 8月 1416日 24 3。帕累托圖 ? 概念及應(yīng)用目的 – 又稱主次因素排列圖，是由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托在分析社會財富分布狀況時而得名。他發(fā)現(xiàn)了社會財富分布符合“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論，后來美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（ ）把這個原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動中尋找主要因素的一種工具。 2023年 8月 1416日 25 3。帕累托圖 – 帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問題的相對頻率和大小，使人們可以努力去解決有最大改進潛力的問題。 – 帕累托圖符合 80/20規(guī)則，即 80%的問題來自 20%的關(guān)鍵原因，因此可以幫助項目組把注意力集中放在那些解決后會產(chǎn)生極大影響的 20%的關(guān)鍵原因上，可以用最少的努力獲得最大的改進。 – 帕累托圖用簡易直觀方式展示問題相對重要性，還可以幫助防止“問題轉(zhuǎn)移”，即某個解決辦法解決了某些問題卻使另外問題變得更為嚴(yán)重。 2023年 8月 1416日 26 3。帕累托圖 ? 操作步驟 – （ 1）選擇要進行分析的項目。如顧客投訴原因是什么？ – （ 2）對收集的資料按其影響因素進行分類。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進行分類。 – （ 3）確定計量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)也稱頻數(shù)或費用。 – （ 4）確定時間間隔。如選取一年、一月、一周的數(shù)據(jù)，也可不限制收集數(shù)據(jù)的時間，只要能夠匯總成繪制排列圖所必需的、足夠的數(shù)據(jù)即可。 – （ 5）按分類項目進行統(tǒng)計，計算頻率（分類數(shù)據(jù)占全部數(shù)據(jù)的百分比）。 – （ 6）繪圖。將問題按遞減順序自左向右排列在橫坐標(biāo)上，在橫坐標(biāo)兩端畫兩個縱坐標(biāo)，左邊表示頻數(shù)，右邊表示百分比和累計百分比，并從 0～ 100%，兩邊縱坐標(biāo)等高。 2023年 8月 1416日 27 100％ 50 0 50 100％ 累 計 銷 售 額 ％ 累計銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 2023年 8月 1416日 28 100％ 50 0 50 100％ 累計銷售額％ 累計銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 我們的 目標(biāo)是 對 A類 商品再 作一次 ABC 分析， 找出 A 類商品 的前 10 ％品種 數(shù)的商 品（即 Aa類） 1 2023年 8月 1416日 29 2023年 8月 1416日 30 2023年 8月 1416日 31 四、項目小組活動示范 ? 研究計劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組 56人，小組中的每一位成員都負責(zé)以下的一項工作： ? ①交貨期改進的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ②工作質(zhì)量（內(nèi)部品質(zhì)）改進的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ③顧客品質(zhì)改進的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ④價值改進的領(lǐng)導(dǎo)人（成本的降低）； ? ⑤整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ⑥機動性角色。 2023年 8月 1416日 32 項目小組 ? 整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達成小組研究計劃的主要目標(biāo)。此領(lǐng)導(dǎo)人也必須利用甘特圖標(biāo)編制一個研究計劃表，并撰寫行政報告，說明此研究計劃對整個組織造成了哪些影響。 ? 小組的領(lǐng)導(dǎo)人與組員之間必須保持及時溝通，建立匯報與報告制度。 ? 各小組的組員必須利用課外時間，選擇自己的研究對象，并實地考察，與當(dāng)事人見面，交換意見。 ? 這是整個研究計劃中非常重要的的部分，一定要親自參與實地考察。網(wǎng)上搜索可以提供背景資料，但不能代替實地考察。 2023年 8月 1416日 33 項目介紹（示范） 主講人 :姓名 （項目經(jīng)理） ( 學(xué)號、序號 ) 2023年 8月 1416日 34 內(nèi)容提要 ? 項目小組 ? 組織分工 ? 項目情況 ? 公司情況 ? 項目進度 ? 重要性闡述 ? 結(jié)論 2023年 8月 1416日 35 項目小組 ? 我們的研究課目是： ? 根據(jù)營運管理課程大綱和教授的要求，我們以服務(wù)業(yè)為研究對象，并且選擇 某某某 ，作為具體的研究對象。