【正文】 的 – 又稱(chēng)主次因素排列圖，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)而得名。 2023年 8月 1416日 23 2。移動(dòng)備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。 – （ 2）確定工作過(guò)程步驟。 – 下一步何去何從，要取決于上一步的結(jié)果，典型做法是用“是””或““否”的邏輯分支加以判斷。 ? （ 2）分析問(wèn)題，找出主因 – 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：人機(jī)料法環(huán) – 管理類(lèi)問(wèn)題：人事時(shí)地物 – 頭腦風(fēng)暴法 2023年 8月 1416日 19 1。 – 魚(yú)骨圖用于 查明并消除原因而不是癥狀 。流程圖 ? 3。 ? M2： 緊急 +不重要：平庸者經(jīng)常所為，時(shí)間最容易浪費(fèi)在這類(lèi)事情上，盡量減少做這類(lèi)事，或授權(quán)給別人做。 ? 緊急的事不見(jiàn)得重要，但如果處理倉(cāng)促會(huì)影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價(jià)。全員參與 ? 改進(jìn)源自細(xì)節(jié) ? 全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 全員參與有利于實(shí)施改進(jìn)措施 2023年 8月 1416日 11 4。 ? C： 檢查階段。 2023年 8月 1416日 8 2。決策與資源的支持 2023年 8月 1416日 7 1。以顧客為中心 ? 2。 2023年 8月 1416日 3 閱讀思考 ? （ 1）退貨是怎么引起的？會(huì)帶來(lái)哪些問(wèn)題？ ? （ 2）控制退貨的傳統(tǒng)做法有什么弊端？放寬退貨政策有什么優(yōu)勢(shì)？如何通過(guò)優(yōu)化退貨政策樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 2023年 8月 1416日 4 啟示 ? 小部分人創(chuàng)新。 ? 一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則 ? 二、問(wèn)題分類(lèi) ? 三、營(yíng)運(yùn)管理工具介紹 ? 四、項(xiàng)目小組活動(dòng)示范 ? 分組完成綜合課業(yè) 2023年 8月 1416日 2 引導(dǎo)案例：退貨的困惑 ? 退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個(gè)巨大業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，即翻新的產(chǎn)品和“新品二手貨”。 ? 所謂“新品二手貨”是指這些產(chǎn)品曾應(yīng)客戶(hù)要求而定制，在運(yùn)輸過(guò)程中客戶(hù)卻告知取消購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。（創(chuàng)造工具） ? 大部分人執(zhí)行。有客觀記錄的過(guò)程管理 ? 3。以顧客為中心 ? 顧客可以分為：內(nèi)部顧客與外部顧客 – 外部顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者 – 內(nèi)部顧客是工作中的合作者和組織中的其它部門(mén)。有客觀記錄的過(guò)程管理 ? PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置 ? 客觀記錄 ：形成標(biāo)準(zhǔn)化格式與文件。 – ⑥檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果。溝通交流 ? 經(jīng)常交流 ? 信息對(duì)稱(chēng) ? 例會(huì)制度 ? 總結(jié)推廣 2023年 8月 1416日 12 5。這種事容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應(yīng)該別人首先負(fù)責(zé)做的事。 ? M4： 不緊急 +不重要：永遠(yuǎn)不做。帕累托圖 2023年 8月 1416日 17 1。 – 其作用是：查找主要原因，分析問(wèn)題實(shí)質(zhì)，尋找有效的解決辦法。魚(yú)骨圖 ? （ 3）繪制魚(yú)骨圖 – ①將對(duì)問(wèn)題的陳述寫(xiě)在右邊的“魚(yú)頭”里，問(wèn)題陳述要具體、準(zhǔn)確； – ②繪制出主因或主要步驟，服務(wù)行業(yè)應(yīng)特別注重人員（ people）、有形展示（ physical evidence）、服務(wù)過(guò)程（ process）三個(gè)要素； – ③把集思廣益所收集的原因納入適當(dāng)?shù)闹饕蚍懂?，可以在確定原因時(shí)歸類(lèi)，也可以先建立一個(gè)清單后歸類(lèi)； – ④針對(duì)“主骨”上的每一個(gè)問(wèn)題反復(fù)提問(wèn)：為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？有什么情況可能會(huì)因此而出現(xiàn)？ 2023年 8月 1416日 20 2023年 8月 1416日 21 2。 2023年 8月 1416日 22 2。將工作過(guò)程從頭到尾涉及的一切活動(dòng)，包括輸入、輸出、決定等盡可能詳細(xì)列出。 – （ 4）用上述圖形符號(hào)，將工作流程圖畫(huà)出來(lái)。 流程圖 ? 流程圖 常用圖形有：“ ”表示事實(shí)描述或一個(gè)工作的開(kāi)始與結(jié)束；“ ”表示行動(dòng)方案；“ ”表示問(wèn)題或需要做出決策的要點(diǎn)；“ ”表示流動(dòng)方向。他發(fā)現(xiàn)了社會(huì)財(cái)富分布符合“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論，后來(lái)美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（ ）把這個(gè)原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動(dòng)中尋找主要因素的一種工具。 – 帕累托圖用簡(jiǎn)易直觀方式展示問(wèn)題相對(duì)重要性，還可以幫助防止“問(wèn)題轉(zhuǎn)移”，即某個(gè)解決辦法解決了某些問(wèn)題卻使另外問(wèn)題變得更為嚴(yán)重。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進(jìn)行分類(lèi)。 – （ 5）按分類(lèi)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算頻率（分類(lèi)數(shù)據(jù)占全部數(shù)據(jù)的百分比）。 2023年 8月 1416日 32 項(xiàng)目小組 ? 整個(gè)研究計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計(jì)劃的主要目標(biāo)。 ? 這是整個(gè)研究計(jì)劃中非常重要的的部分，一定要親自參與實(shí)地考察。有一半以上的商品由供應(yīng)商直送到連鎖門(mén)店，導(dǎo)致門(mén)店進(jìn)貨缺乏有效控制，進(jìn)貨受人為因素影響很大；總部采購(gòu)員既負(fù)責(zé)進(jìn)貨談判，又負(fù)責(zé)訂貨采購(gòu)，配送中心面臨著被動(dòng)的局面。但在開(kāi)始時(shí)一個(gè)月，直送改配送的商品的銷(xiāo)售額卻有所下降 2023年 8月 1416日 47 圖二：改進(jìn)后的商品供應(yīng)流程 總部 供應(yīng)商 配送中心 門(mén)店 2023年 8月 1416日 48 （二）改進(jìn)采購(gòu)與進(jìn)貨流程的建議 ? 從采購(gòu)委員會(huì)制過(guò)渡到采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 ? 發(fā)布 20商品目錄，每季調(diào)整一次，發(fā)往各門(mén)店執(zhí)行。 ? 對(duì)上述“ 20商品”必須加強(qiáng)重點(diǎn)管理，尤其是要加強(qiáng)這類(lèi)商品的庫(kù)存、銷(xiāo)售、訂貨等情況的管理，并要求店長(zhǎng)親自監(jiān)控這些商品。 ? 重新談判交易條件，修訂采購(gòu)合同。 2023年 8月 1416日 54 內(nèi)部品質(zhì)改進(jìn) 主講人： cx() 2023年 8月 1416日 55 內(nèi)容提要 ? 內(nèi)部品質(zhì)的定義 ? 內(nèi)部缺陷率的計(jì)算 ? 電腦設(shè)備報(bào)修頻率 ? 影響品質(zhì)的三個(gè)主要問(wèn)題 ? 影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素 ? 解決問(wèn)題的建議 2023年 8月 1416日 56 （一） 內(nèi)部品質(zhì)的定義 公司的內(nèi)部品質(zhì)可分為總部的內(nèi)部品質(zhì)和門(mén)店的內(nèi)部品質(zhì)兩類(lèi)。 2023年 8月 1416日 62 （五）影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素 培訓(xùn) 人員來(lái)源 培訓(xùn)內(nèi)容